 |
|
Гарантии и ответственность предприятия автосервиса
ПА несет ответственность за выполнение заказов в срок, за качество выполненных работ, сохранность и комплектность АТС, принятых на обслуживание, в соответствии с действующим законодательством.
Претензии по качеству и объему выполненных услуг по обслуживанию могут быть предъявлены заказчиком в течение следующих гарантийных сроков:
– техническое обслуживание – в течение 20 дней при пробеге не более 2000 км;
– текущий ремонт – в течение 30 дней при пробеге не более 2000 км;
– ремонт кузова и его элементов – в течение шести месяцев;
– полная и частичная окраска – в течение шести месяцев.
Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены ПА в соответствии с его технологическими возможностями. Например, холдинг «Атлант-М» распространяет гарантию:
– на текущий ремонт – 45 (сорок пять) дней при пробеге не более 3500 км;
– ремонт агрегатов (ДВС, КПП) – 6 (шесть) месяцев или 15000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше) при соблюдении режимов эксплуатации (обязательная замена масла в ДВС после капитального ремонта через 1000 км пробега с отметкой о проведении).
Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации, ДТП или при ремонте установленного агрегата, узла, детали без предъявления АТС на ПА, а также в случае предъявления претензий после установленного срока.
При ремонте АТС, связанном с устранением дефекта в течение гарантийного срока, устанавливается новый гарантийный срок в пол-ном объеме.
Претензии по качеству использованных при ТО или ремонте агре-гатов, узлов и деталей рассматриваются и удовлетворяются пред-приятиями, их реализовавшими, или ПА, осуществляющими гаран-тийный ремонт АТС, с последующей рекламацией предприятию-изготовителю.
Гарантийные сроки на используемые при техническом обслуживании и ремонте агрегаты, узлы и детали устанавливаются предприятием-изготовителем в нормативно-технической документации на агрегаты, узлы и детали.
Гарантийные сроки на новые кузова, двигатели, коробки передач, передние подвески, задние мосты, рулевое управление, редукторы заднего моста, сцепления легковых автомобилей, поставляемые в запасные части рыночного фонда, устанавливаются изготовителем и не должны быть менее 12 месяцев.
На восстанавливаемые предприятием-изготовителем двигатели автотранспортных средств гарантийный срок устанавливается не ме-нее 12 месяцев.
На двигатели, агрегаты, узлы и детали, восстанавливаемые ПА, – не менее шести месяцев.
Характерным примером гарантийных обязательств являются гарантийные обязательства холдинга «Атлант-М» на продукцию концерна Audi-Volkswagen.
Гарантия распространяется:
– на автомобили, в период гарантийного срока эксплуатации при наличии документа, подтверждающего гарантию (сервисная книжка);
– оригинальные запасные части, проданные и установленные у официального представителя концерна Audi-VW (при наличии документов, подтверждающих продажу и установку).
Сроки предоставления гарантии:
– на автомобили, узлы, агрегаты – один год без ограничения пробега;
– легковые автомобили с датой продажи не ранее 01.11.2002 г. – два года (без ограничения пробега);
– оригинальные запасные части Volkswagen для легковых автомобилей с датой установки не ранее 01.11.2002 г. – два года;
– оригинальные автопринадлежности Volkswagen легковых авто-мобилей с датой установки не ранее 01.11.2002 г. – два года;
– лакокрасочное покрытие – в течение трех лет с момента поставки автомобиля покупателю;
– отсутствие сквозной коррозии кузова – в течение шести лет с момента продажи автомобиля покупателю (для автомобилей с кузовом из листа без двухстороннего цинкометалического покрытия);
– отсутствие сквозной коррозии кузова – в течение двенадцати лет с момента поставки покупателю (для автомобилей с кузовом из листа с двухсторонним цинкометалическим покрытием).
Гарантия не распространяется:
– на автомобили и запасные части с просроченным гарантийным сроком эксплуатации;
– автомобили и запасные части, повреждение которых произошло вследствие нарушения правил эксплуатации автомобиля или внесения несанкционированных изменений в его конструкцию;
– расходные материалы, подвергаемые естественному износу: тор-мозные колодки, лампы накаливания, предохранители, масла, фильт-ры, резинки стеклоочистителя и пр.;
– запасные части, узлы, агрегаты с механическими повреждениями;
– проверочные работы на гарантийных автомобилях, если не под-твержден дефект (при выявлении дефекта проверочные работы и работы по устранению дефекта выполняются по гарантии);
– регулировочные работы, причиной выполнения которых послужил естественный износ;
– если дефекты были вызваны внешним воздействием или недо-статочным уходом за автомобилем;
– дефекты кузова устранялись не своевременно или не в соответствии с предписаниями завода-изготовителя;
– сквозная коррозия кузова вызвана применением не оригинальных запасных частей при ремонте кузова;
– дефекты, вызванные применением неоригинальных запасных частей.
Гарантийный срок исчисляется с момента продажи агрегата, узла, детали или выдачи автотранспортного средства заказчику.
Претензии по качеству использованных при техническом обслуживании (ремонте) агрегатов, узлов и деталей рассматриваются и удовлетворяются, как правило, предприятиями, их реализовавшими, или ПА, осуществляющими гарантийный ремонт АТС соответствую-щих марок, находящимися вблизи места жительства заказчика, с последующим предъявлением рекламации предприятию-изготовителю.
Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного агрегата, узла, детали без предъявления АТС на ПА, а также в случае предъявления претензии после установленного срока.
В случае несогласия заказчика с заключением ПА по предъявленной рекламации за ним сохраняется право за соответствующую плату направить автотранспортное средство на техническую экспертизу или диагностирование. При подтверждении обоснованности рекламации расходы по определению и устранению дефектов несет ПА.
Иски заказчиков к ПА и предприятия к заказчикам разрешаются в соответствии с действующим законодательством.
Гарантийный ремонт
Гарантии автозавода определяют ответственность изготовителя за качество выпущенного автомобиля и в соответствии с действующим законодательством включают в себя обязательства по безвозмездному устранению дефектов, не вызванных какими-либо нарушениями правил продажи и эксплуатации, в том числе замену преждевременно износившихся или вышедших из строя вследствие наличия скрытых дефектов узлов и деталей на новые. Обязательства действуют в течение гарантийного срока эксплуатации автомобиля в соответствии с «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».
Гарантийный период эксплуатации автомобиля устанавливается по времени и пробегу и оговаривается в инструкции по эксплуатации. Исчисление гарантийного срока начинается от даты продажи автомобиля, указанной в справке-счете, сервисной книжке или в техническом паспорте.
Все работы, связанные с выполнением гарантийного ремонта автомобиля, производятся за счет завода-изготовителя. Срок исполнения заказа – от 1 до 14 суток в зависимости от трудоемкости и вида гарантийного ремонта. Срок исчисляется от времени приема автомобиля в ремонт. При выдаче из гарантийного ремонта характеристики автомобиля по выполненным работам должны соответствовать техническим условиям завода-изготовителя.
В качестве бесплатных услуг на пунктах (ПА) гарантийного обслуживания организуется демонстрация наглядных пособий по устройству автомобиля и правил технического обслуживания, распространение рекламно-информационных материалов, поставляемых заводом-изготовителем.
Работы, связанные с гарантийным ремонтом, помимо заводских пунктов осуществляются другими предприятиями на договорных началах с заводами-изготовителями. Претензии по автомобильным шинам, аккумуляторным батареям, радиооборудованию и автомобильным часам выполняются на ПА по договорам с заинтересованными предприятиями-изготовителями упомянутых изделий. Владельцы автомобилей имеют право предъявлять претензии письменно, направляя их на ближайший гарантийный пункт или завод-изго-товитель. Для рассмотрения претензии и принятия необходимых мер на месте руководство гарантийного пункта может направить компетентных работников. Решения по рекламациям оформляются актом по установленной форме.
Гарантийный срок продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. При замене по гарантии двигателя, коробки передач, заднего моста или передней подвески гарантийный срок на эти агрегаты продлевается на 3 месяца или на 5000 км пробега сверх установленного для данного автомобиля срока гарантии.
Владелец теряет право на гарантийный ремонт до истечения гарантийного срока при поврежденной базовой детали агрегата или кузова в результате неправильного использования или халатности; намеренного повреждения, угона, поджога; дорожно-транспортного происшествия; военных действий; стихийных бедствий; изменения, модификации или трансформации; замены одометра или изменения его показаний, за исключением случаев, когда замена одометра или изменение его показаний зарегистрированы в гарантийной книжке; изменения или удаления идентификационного номера транспортного средства (VIN) или номера двигателя.
Действие договора не распространяется на работы, связанные с устранением повреждений, не являющихся производственными дефектами, которые были вызваны ненадлежащим использованием или халатностью, включая, но не ограничиваясь несоблюдением указаний инструкции по эксплуатации; несоблюдением установленного регламента ТО в соответствии с указаниями инструкции по эксп-луатации; отсутствием предпродажной подготовки; ненадлежащим хранением; неустранением неисправности при первой возможности после обнаружения такой неисправности; ремонтом, произведенным не у дилера; использованием некондиционного, некачественного или грязного моторного топлива, смазочных материалов и дру-гих эксплуатационных жидкостей; использованием или установкой неоригинальных запасных частей, включая, но не ограничиваясь установкой переговорных устройств, противоугонных сигнализаций, иммобилайзеров, приборов отслеживания и поиска; неисправностью запасных частей, которые были модифицированы для упрощения их установки или монтажа; неисправностью, связанной с ненадлежащей установкой или монтажом; использованием автомобиля для непредусмотренных целей, например, гонок, ралли, испытаний на время, а также превышением полной разрешенной массы автомобиля, превышением максимальной нагрузки на верхнюю багажную полку, использованием прицепа без надлежащего оснащения и буксировкой прицепа, превышающего допустимую массу; длительным хранением или отсутствием эксплуатации.
В случае обращения покупателя за гарантийным ремонтом и пред-ставления им гарантийной книжки дилер проводит проверку автомобиля на дилерском ПА. В случае если дилер признает дефекты, заявленные покупателем, подлежащими устранению в рамках гарантийного ремонта, дилер проводит работы по устранению дефектов без взимания платы с покупателя.
В случае обнаружения производственного дефекта детали, являющейся составной частью узла автомобиля, должна быть осуществлена замена данной детали, но не всего узла, за исключением случаев, когда совокупная стоимость такой детали и стоимости работ по ее замене превысит или будет равна совокупной стоимости нового соответствующего узла и стоимости работ по его замене.
Отметки о проведении гарантийного ремонта производятся в спе-циальных талонах (рис. 5.1).
| Пробег________________________ Акт гарантийного обслуживания №_______________ Город_________________________ (наименование и номер предприятия обслуживания) Перечень замененных (отремонтированных) узлов и агрегатов: _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ Печать предприятия обслуживания ____________________________ (дата и подпись ответственного лица) |
Рис. 5.1. Талон гарантийного обслуживания
5.7. Торгово-сервисные системы
Требования к предприятиям-изготовителям по обслуживанию автотранспортных систем. Предприятия-изготовители АТС обязаны определить и документально оформить свои обязательства по обслуживанию, которое самостоятельно осуществляется изготовителями АТС или их уполномоченными представителями.
Организация обслуживания предусматривает следующие действия предприятия-изготовителя АТС:
– разработку технической политики, определяющей основные направления деятельности, цели и задачи изготовителя в области технического обслуживания;
– разработку комплексов нормативно-технической и технологической документации по эксплуатации, ТО и ремонту АТС;
– создание (формирование) сети предприятий фирменного автосервиса по обслуживанию выпускаемых АТС;
– обеспечение предприятий фирменного автосервиса технической и технологической документацией на обслуживание АТС;
– обеспечение предприятий фирменного автосервиса и владельцев АТС запасными частями, материалами, специализированным инструментом и приспособлениями;
– проведение обучения персонала предприятий автосервиса;
– информирование заинтересованных организаций об услугах и моделях автомобилей, подлежащих фирменному обслуживанию.
Реализация всех обязанностей изготовителя по созданию (формированию) системы ТО, организации и координированию ее работы возлагается на специализированную службу, входящую в состав предприятия-изготовителя АТС. Руководство деятельностью такой службы должно персонально осуществляться ответственным лицом из состава руководства предприятия-изготовителя.
Создание (формирование) сети предприятий по обслуживанию АТС может выполняться изготовителем на основе собственных мощностей по обслуживанию или мощностей, имеющихся у владельцев АТС, или с привлечением мощностей третьих лиц – автотранспортных предприятий, баз централизованного обслуживания, авторемонтных предприятий и т. д. на договорной (контрактной) основе.
Организация снабжения запасными частями.Логистические системы продвижения товаров между изготовителями и потребителями подразделяют на прямые (изготовитель–дилеры и крупные по-требители), эшелонированные (изготовитель–дистрибьюторы–диле-ры и крупные потребители) и гибкие (эшелонированные с возможностью в особых случаях осуществлять прямые поставки от изготовителей дилерам и крупным потребителям).
Эшелонированные товаропроводящие системы включают три уровня складов:
♦ центральные или зональные склады изготовителей, обслуживающие региональные склады своей системы продвижения товаров в географических или административных регионах;
♦ региональные склады, обслуживающие своих дилеров в одном регионе;
♦ дилерские, обслуживающие мелкооптовых и/или розничных по-требителей в районах потребления товаров.
Зональные и региональные склады называют дистрибьюторскими (распределительными), так как они реализуют товары оптом не конечным потребителям, а соответствующим складам – звеньям то-варопроводящих систем.
Дилерские (торговые) склады реализуют товары розничным потребителям непосредственно и через своих торговых агентов, содержащих магазины или другие пункты сбыта.
Задачи дистрибьюторских складов – организация эффективной деятельности по обеспечению торгово-сервисной сети, критерии эффективности – удовлетворение заказов по номенклатуре на 90…95 % (для складов официальных дистрибьюторов), срочные отгрузки в течение суток за пределы области и в течение полусуток – в пределах области. Несрочные отгрузки – в течение не более двух дней.