 |
|
Документация стола заказов.
Основным органом работы с клиентом является «стол заказов». Основными функциями стола заказов являются:
1. Прием предварительных заявок от клиентов на обслуживание автомобилей на ПА;
2. Планирование загрузки производственных мощностей ПА;
3. Прием к расчету закрытых, выполненных нарядов;
4. Координация с мастером работы на предстоящие дни;
5. Оповещение клиентов о выполнении заказов.
В месте оформления заказов (столе заказов) должна быть представлена следующая информация:
– правила предоставления и пользования услугами предприятий автотехобслуживания;
– режим работы предприятия;
– перечень услуг, оказываемых предприятием (с указанием конкретных марок и моделей АТС);
– образцы заполнения первичной документации;
– фамилия, имя, отчество и режим работы административного лица, ответственного за качество работ, проводимых предприя-тием;
– гарантийные обязательства по видам работ;
– уведомление о требованиях, предъявляемых ПА к автотранс-портным средствам, сдаваемым в обслуживание (если таковые имеются);
– место нахождения книги отзывов и предложений;
– сертификат соответствия;
– журнал учета заказов (или иной способ учета);
– журнал предварительной записи на ТО и ремонт автомобилей;
– расценки на оказываемые услуги, установленные в соответствии с действующими документами (стоимость одного нормо-часа количество часов на выполнение конкретной работы);
– книга отзывов и предложений;
– стандарты на обслуживание АТС (для Республики Беларусь СТБ 1175–99);
– адреса ближайших ПА и их телефоны, данные о вышестоящей организации и другие справки.
4.2. Заявка на обслуживание
Заказы на выполнение обслуживания подаются потребителем или иным заказчиком в одном экземпляре в форме письменной заявки (рис. 4.1), содержащей следующие реквизиты:
– фамилию, имя, отчество, адрес потребителя (владельца, представителя владельца) автотранспортного средства и при наличии льготности указание ее категории;
– данные, идентифицирующие транспортное средство;
– перечень работ, который потребитель (заказчик) просит произвести, или дефектов, подлежащих устранению;
– дату подачи заявки;
– подпись потребителя либо представителя юридического лица;
– заключение ПА;
– дату приемки на обслуживание;
– подпись уполномоченного представителя ПА.
Если ПА отказывает в выполнении заявленных работ, тогда оно указывает причину отказа в каких-либо услугах, подписываемую ответственным лицом. После оплаты работ заявка передается в бухгалтерию.
Рис. 4.1. Заявка на обслуживание
Заказы на выполнение отдельных видов работ ТО и ремонта, например, балансировка колес, мойка автотранспортных средств, проверка углов установки колес и т. д., производимых в присутствии заказчика, могут оформляться «талоном» на специальные виды работ без оформления заявки и приемосдаточного акта (рис. 4.2). Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть талона по окончании работ передается владельцу, а правая – в бухгалтерию. Допускается применение чеков кассовых аппаратов при оформлении и оплате работ, а также ведение кассовых операций без применения кассовых аппаратов. В этом случае владельцу выдается квитанция об уплате выполненных работ установленного образца.
Прием заявки заказчика к исполнению на ПА оформляется заказом-нарядом или иным документом установленной формы и регистрируется в журнале учета заказов. Прием заявки на гарантийный ремонт оформляется рекламационным актом по форме, устанавливаемой предприятием-изготовителем автотранспортного средства.
Согласованная заявка служит основанием для открытия заказа-наряда.
Рис. 4.2. Талон на выполнение отдельных видов работ
4.3. Заказ-наряд
После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк заказа-наряда (рис. 4.3, 4.4) на работы и при необходимости бланк «Продолжение заказа-наряда», которые служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада мате-риальных ценностей.
В заказе-наряде указываются:
– реквизиты ПА;
– реквизиты потребителя (иного заказчика);
– данные, идентифицирующие АТС с показанием спидометра;
– сроки выполнения обслуживания или ремонта. Если ПА не выполнило работы вовремя, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах);
– выполняемые работы, используемые материалы и запасные части;
– исполнители, норматив времени на выполнение работ и стоимость конкретных работ;
– первоначальная и окончательная стоимость заказа. В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Это позволяет проверять цены на материалы и запчасти по прейскурантам, стоимость работ – по ставкам за нормо-часы;
– отметки и подписи об ознакомлении заказчика с порядком и сроками предоставления услуг и согласии с объемами работ и первоначальной стоимостью обслуживания;
– отметки и подписи о полученных от заказчика запасных частях и материалах, оплате обслуживания;
– отметка и подпись уполномоченного представителя ПА о проверке объема и качества выполненных работ;
– отметка и подпись заказчика или представителя юридического лица об отсутствии претензий к выполненным работам, стоимости обслуживания и получении экземпляра заказа-наряда.
Рис. 4.3. Лицевая сторона заказа-наряда
Рис. 4.4. Оборотная сторона заказа-наряда
Заказ-наряд или его продолжение заполняются в трех или четырех экземплярах, из которых первый направляется в производство вместе с АТС после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ, является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр заказа-наря-да служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально-ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включением выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.
Бланк заказа-наряда заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензий к выполненным работам и стоимости заказа не имею».
Продолжение «заказа-наряда» применяется в следующих случаях:
– если при открытии заказа-наряда недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их исполнения;
– если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приемке автотранспортного средства.
При этом «Продолжение заказа-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения не-исправностей, не превышает установленного процента от первоначальной стоимости заказа.
Для обслуживания могут быть использованы предоставляемые заказчиком запасные части и материалы, отвечающие требованиям действующей НД. О предоставлении заказчиком запасных частей и материалов делается запись во всех экземплярах заказа-наряда.
В заказе-наряде заказчик подтверждает подписью отсутствие пре-тензий по объему, качеству и стоимости выполненных работ. При выдаче АТС заказчик получает копию заказа-наряда с отметкой об оплате.
При утрате заказчиком копии заказа-наряда или приемосдаточного акта автотранспортное средство выдается по письменному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостоверяющего личность.
Для учета автотранспортных средств, принятых на обслуживание или в ремонт, применяется «Журнал учета заказов», который ведется в столе заказов на основании оформленных заказов-наря-дов» и «Продолжений заказов-нарядов».