 |
|
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА
И КЛИЕНТА
Постсервисный опрос
Многие ПА в целях улучшения качества проведенного ТО или ремонта проводят постсервисный опрос. Входными данными являются данные о заказчике и о проведенных работах (заказ-наряд). Опрос производится по телефону или методом анкетирования.
Телефонный опрос. В течение 10 дней после передачи АТС заказ-чику ответственные лица в установленном порядке выборочно осуществляют телефонный опрос с целью определения удовлетворенности заказчика проведенным обслуживанием. Данные телефонно-го опроса фиксируются в карте регистрации данных телефонного опроса (рис. 6.1) и передаются для анализа начальнику отдела сервиса для обсуждения на производственных совещаниях ПА.
| ФИО лица, проводившего опрос | |||||||||||
| Дата | |||||||||||
| № пп | Данные о заказе | Отзывы и корректирующие и предупреждающие действия | |||||||||
| № заказа-наряда | ФИО заказ-чика | теле-фон | АТС | Качест-во про-веденных работ | Вежли- вость и отношение к заказчику | Сроки обслу-жива-ния | Цены | Другие отзывы | Повтор-ный звонок | ||
Рис. 6.1. Карта регистрации телефонного опроса заказчиков
Анкетирование. Периодически проводится анкетирование заказчиков с целью определения удовлетворенности обслуживанием.Во время выдачи АТС начальник смены выдает, каждому заказчику анкету, в которой задаются определенные вопросы (рис. 6.2).
АНКЕТА
Уважаемый заказчик,
мы постоянно стремимся к повышению Вашей удовлетворенности результатами нашей работы. Поэтому просим ответить на вопросы. Для этого в соответствующем квадрате проставьте, пожалуйста, любую отметку.
 |
| Доволен | Приемле-мо | Не доволен | Напишите, пожалуйста, что именно не понравилось | |||||||
| 1. Довольны ли ВЫ качеством проведенных работ? | ||||||||||
| 2. Нравится ли ВАМ внешний вид ВАШЕГО автомобиля после обслуживания? | ||||||||||
| 3. Устраивает ли ВАС отно-шение персонала нашей фирмы? | ||||||||||
| 4. Довольны ли ВЫ сроками обслуживания? | ||||||||||
| 5. Устраивают ли ВАС цены на оказанные услуги? | ||||||||||
| 6. Как ВЫ оцените террито-рию нашей фирмы, удобство подъездов к ней? | ||||||||||
К нам На другую
  В следующий раз ВЫ поедете обслуживать
ВАШ автомобиль к нам или на другую СТО?
На какую?
|