 |
|
Культура обслуживания заказчиков
Специфической особенностью автотехобслуживания является вы-сокая стоимость, с одной стороны, и практически отсутствие у заказчика возможности обслуживать и ремонтировать автомобиль, не обращаясь на ПА, – с другой.
Под культурой обслуживания понимается гарантированное качество ремонтных работ при проявлении внимательного и добро-желательного отношения к заказчику. Проявляется это в характере отношений и уровне взаимопонимания между работниками станции и заказчиком. Заказчики владеют различными моделями легковых автомобилей, имеют разные характеры, отличаются по профессии, образованию, возрасту и полу, поэтому к работникам ПА предъявляются определенные требования, позволяющие реализовать понятие культурного обслуживания заказчиков.
Требования эти разделяются на общие и специальные. Общие требования закреплены законодательством о труде, правилами внут-реннего распорядка работы и другими документами. Специальные требования изложены в правилах предоставления услуг ПА, квалификационных справочниках, должностных инструкциях и некоторых иных нормативных актах.
Работники ПА, контактирующие с заказчиками, должны обладать психологическими качествами, способствующими созданию нормаль-ной атмосферы во взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, правильное заполнение заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установление действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец.
Рассмотрим некоторые принципы, какими руководствуются работники ПА в работе с заказчиками.
Деловые качества представляют собой крайне сложную категорию – эти качества есть симбиоз двух составляющих: компетентности и организаторских способностей. Работник ПА должен иметь необходимое образование и быть хорошим специалистом, а его работа – отличаться стабильностью и способностью гибко приспосабливаться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.
Непременными, составляющими деловых качеств работника ПА должны быть добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом ПА за выполняемую работу.
Культура взаимоотношений заказчиков и работников ПА строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение пре-дупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь заказчику. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник ПА должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе ПА и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.
Социальной задачей развития автотехобслуживания остается вос-питание добросовестного отношения исполнителей к труду, внимания и уважения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль здесь призваны сыграть улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты.
Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника ПА определяет душевное состояние заказчика. Доказано, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности предприятия. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко перекрывает и сводит на нет усилия сторон, порождает на ПА нежелательный социально-психологический климат и ухудшает стиль работы.
Заказчикам нравится приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, воспринимающий с пониманием замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий резуль-таты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен, но в то же время уверен в себе, а его действия питались бы верой заказчика в необходимость проведения работ, названных по результатам рассмотрения технического состояния автомобиля.
Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику ПА надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с заказчиком, то следует постараться найти точку соприкосновения с ним и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания внутренних переживаний заказчика практически невозможно предвидеть его поведение и предвосхитить намерения. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником ПА.
В ответственных ситуациях достигает успеха только тот работник ПА, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Фор-сирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника ПА, являющаяся зачастую след-ствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником ПА ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в собственных силах.
Встреча клиента
Прием, который оказывают клиенту, формирует у последнего мнение о предприятии. Это мнение должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.
Из-за того что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека на 95 % управляют эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании закладываются впечатления от общения со служащими ПА и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является лицом ПА, от этой группы зависит, будет ли ПА иметь положительный имидж на рынке. Социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4…5 их знакомых, могут лишить ПА местного рынка.
Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны ПА.
Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-при-емщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.
Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.
Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.
Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между ПА, а на ПА – между механиками.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:
· вежливое и доброжелательное обслуживание;
· возможность получить квалифицированную консультацию;
· цены, соразмерные предоставляемым услугам;
· широкая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.
Специфические ожидания:
· гарантия надежности и качества;
· обязательное соблюдение сроков ремонта;
· минимальное время ожидания;
· передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета;
· определение стоимости ремонта до его выполнения;
· удобный режим работы предприятия.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако для них наиболее важна возможность обращения на ПА в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Если ПА принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.
Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей формируют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает ПА по эмоциональным критериям. Это означает, что в боль-шинстве случаев лишь имидж ПА оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Обычно для постоянных контактов выбирают ПА, имеющее высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.
При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, надо помнить и объяснить клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.
На предприятии автосервиса нередко можно нарваться на вымогателей – слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если руководители обнаружат таких работников, их следует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.
Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде, клиенту следует объяснить, что в этом случае ПА не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. В этом случае на слесаря необходимо наложить взыскание.
На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.
Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого – правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.
Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.
Необходимо всегда помнить, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.
Для клиента предстоящее пребывание на ПА всегда сопряжено с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное отсутствие средства передвижения.
Вследствие этого клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.
Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика должно быть в среднем около 30 мин, иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснить заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продавать дополнительное обо-рудование.