 |
|
Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг
Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI). Задачи Непрерывного улучшения услуг. Модель Непрерывного улучшения услуг. Шаги по улучшению услуг. Разница восприятий улучшение поставщиком и заказчиком. Результаты для определения уровня улучшения услуг. Выгоды, которые может принести реализация улучшения: выгоды заказчика/бизнеса; финансовые выгоды; инновационные выгоды; внутренние выгоды IT-организации. CSI и жизненный цикл услуг. Основные принципы непрерывного улучшения услуг. Основные принципы CSI: CSI и изменение организации; владение и управление; определение ролей; внутренние и внешние драйверы; управление уровнем услуг (SLM); цикл Деминга; измерение, четыре причины для измерения и мониторинга; управление знаниями; зафиксированные состояния. Процесс непрерывного улучшения услуг.
Процессы в рамках Непрерывного улучшения услуг
7-шаговый процесс улучшения: 1. Определить то, что необходимо измерить; 2. Объединить цели и задачи организации, цели и задачи IT, критические факторы успеха, требования уровня услуг и должностные инструкции персонала; 3. Сбор данных, метрики при сборе данных, мониторинг; 4. Обработка данных; 5. Анализ данных, решаемые задачи при анализе данных; 6. Использование и предоставление информации 7. Реализация корректирующих действий.
Формирование отчетности. Процесс формирования отчетов. Измерение услуг. Измерение доступности. Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard). Система измерения услуг. Модель сервис-менеджмента.
ROI для Непрерывного улучшения услуг Вопросы бизнеса к CSI. Улучшения с точки зрения бизнеса. Управление уровнем услуг (Service Level Management)
Раздел 7. Информационные системы в экономике
Данный раздел включает в себя следующие вопросы:
1. Система. Информационная система. Информационная система организации.
Понятие системы. Основные характеристики системы. Понятие информационной системы. Процессы в информационной системе. Информационная система организации.Изменение подхода к использованию информационных систем в процессе развития. Общие свойства всех информационных системы. Требования к информационным системам. Классификация информационных систем. Классификация по сфере применения. Классификация по степени автоматизации. Классификация информационных систем по признаку структурированности решаемых задач.
Цели и задачи, решаемые информационной системой организации. Составные части информационной системы.
Цели и задачи, решаемые информационной системой организации и критерии оценки применения информационной системы. Информационная инфраструктура. Информационный сервис. Пирамида информационной структуры информационной системы.
Обеспечивающие подсистемы информационной системы: информационная, техническая, математическая, программная, организационная, правовая.