Главная | Обратная связь

ИТ-сервисы и аутсорсинг

Василий Анфиногентов полагает, что в последнее время спектр ИТ-услуг значительно расширился и включает уже не только традиционные услуги (разработка ПО и техподдержка), но и аудит информационных систем, консалтинговые услуги по оптимизации ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. Очень востребованы услуги по выработке ИТ-стратегии предприятий, которые относятся к управленческому консалтингу; ожидается и рост спроса на услуги по информационной безопасности. Г-н Анфиногентов также отмечает существенное увеличение отечественного рынка аутсорсинга ИТ-услуг, позволяющего потребителям планировать и равномерно распределять траты за счет ежемесячной платы за внешнюю услугу. Растет объем подобного аутсорсинга и в регионе EMEA — в 2006 г. он составил 30 млрд. евро, а основным спросом пользуется аутсорсинг ИТ-инфраструктуры. Распространен ИТ-аутсорсинг и в США — к нему прибегает 40% компаний (у нас — менее 10% организаций).

Особую роль аутсорсинга в ИТ-сервисах выделяет Денис Матеев (кстати, в компании “Микротест”, где он работает, термин “ИТ-сервис” не используется): “ИТ-услуги — это те работы, которые заинтересованные компании (заказчики) могут отдать на аутсорсинг, а сторонние компании (исполнители) могут взять на исполнение. Таким образом, ИТ-услуги — это формализованные пакеты работ, передаваемые заказчиками внешним ИТ-компаниям”. Однако, по его оценкам, предложения на слабовато развитом российском рынке ИТ-аутсорсинга пока далеки от реальных запросов заказчиков.

Услуга как товар

Зачем все эти очевидные виды деятельности потребовалось выделять в отдельное понятие “ИТ-сервис”? Во-первых, для того, чтобы формализовать процесс оказания услуги, уметь измерить ее результат и качество исполнения с помощью объективных критериев, а во-вторых, чтобы не наступать на грабли в миллионный раз и в рамках формализованных моделей задействовать базы знаний — лучшие мировые практики по типовым видам ИТ-услуг. Пока изучением положительного опыта занимаются преимущественно аутсорсеры, специализирующиеся на оказании ИТ-сервисов, хотя интерес к мировому опыту заметно растет.

Формализация услуги обычно выполняется в форме “Соглашения об уровне сервиса” (Service Level Agreement, SLA). Это словосочетание взято из концепции ITIL — библиотеки передового опыта по ИТ-инфраструктуре, о которой рассказывается далее. Модель сервиса SLA напоминает модели технических и программных сервисов. Она, в частности, задает время оказания услуги с точностью до часов, определяет ее пользователей (людей и оборудование), их местонахождение, специфицирует время отклика сервиса на запрос, а пользователя — на предоставленную услугу, и т. д.

Важно заранее сформулировать соглашение об уровне обслуживания, определиться с методами контроля его соблюдения, а также с регламентами взаимодействия, говорит Алексей Ламыкин. С ним солидарен Александр Чернов: “SLA — один из основных документов, определяющий отношения сторон, конкретизирующий и фиксирующий требования по оказанию услуг, такие как время реакции, длительность исполнения, получение подтверждения со стороны пользователя и т. д. Поставщик сервиса добивается этих показателей своими силами. Он может организовать постоянное дежурство системного администратора, выполнить оптимальные настройки системы, закупить надежное оборудование или комбинировать эти и другие подходы”.

Работает в соответствии с SLA и внутренний ИТ-департамент “Квазар-Микро”. Как рассказывает Сергей Сапельников, “все вновь вводимые в эксплуатацию приложения (например, недавно модернизированная CRM-система) сопровождаются SLA или регламентом, по которому можно определить, в каком объеме и на каких условиях бизнес-пользователи могут использовать приложение, становящееся неотъемлемой частью бизнес-процесса”.

SLA важно для исполнителя, так как определяет требования к качеству выполняемых работ и задает критерии их измерения. Но, конечно, в первую очередь SLA требуется заказчику, хотя сам он это нередко не осознает. Заказчик получает удобную возможность контроля за услугами, предоставляемыми сервис-провайдером, на основе SLA, включенных в договора на аутсорсинг, отмечает Александр Замятин.

По словам Вячеслава Ермолова, в любой серьезной компании существует сервисная модель в области ИТ, причем эта модель не обязательно будет формализована. Негласные критерии оценки существуют даже при отсутствии официального SLA по предоставляемым сервисам. Однако подобная формализация говорит о зрелости сервисной модели, ее изменяемости и управляемости. В том, что практически все компании в той или иной степени уже пользуются IT-сервисами сторонних компаний, убежден и Алексей Ламыкин: “Даже простая закупка современного оборудования часто включает в себя услугу, пусть и небольшую и скрытую в стоимости “железа” — например, подбор и конфигурирование подходящего технического решения”.