Составление отчетов
Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики: ? время обнаружения; ? время реагирования; ? время ремонта; ? время восстановления; ? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA); ? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса. Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции). Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются: ? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса; ? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений; ? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя; ? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью. Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как: ? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей; ? продолжительность простоев; ? частота возникновения простоев. Функции и роли В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем: ? определение (формирование) процесса и его разработка в организации; ? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням; ? составление отчетов; ? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу. Проблемы и затраты Проблемы Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие: ? руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлениям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации; ? ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями; ? существующий Уровень Доступности считается достаточным; ? отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс; ? у руководителя процесса нет достаточных полномочий. Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут возникать по следующим причинам: ? недооценка необходимых ресурсов; ? недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов; ? недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управление Конфигурациями и Управление Проблемами. Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем. При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы: ? трудности при определении соответствующих стандартов доступности; ? трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков; ? трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности; ? если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорогостоящими; ? несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставленных бизнес-целей; ? может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика. Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций. Затраты Затраты на процесс состоят из: ? затрат на внедрение процесса; ? затрат на персонал; ? затрат на устройства; ? затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов. Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необходимый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы — важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных инвестиций. При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса. Такая ситуация может иметь следующие последствия для: ? снижение производительности; ? уменьшение оборота бизнеса и прибыли; ? затраты на восстановление; ? возможные претензии третьих сторон и т. д. Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны: ? потеря престижа и заказчиков; ? потеря репутации и доверия; ? потеря мотивации персонала и удовлетворенности работой. Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-организации избежать этих потерь и достичь поставленных целей путем предоставления заказчикам необходимых услуг по приемлемой и обоснованной цене.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|