 |
|
Характерные особенности обслуживания клиентов
Дж. Корсан и А.Р.Маккей
Деонтология
Прием в ветеринарной клинике
Необходимые навыки работы с клиентами
Москва Аквариум2002
Характерные особенности обслуживания клиентов
Уровень обслуживания клиентов — что вызывает беспокойство?
Кто лучше псех оценит качество обслуживания в вашей фирме: се глава, менеджер по клиентам? Конечно же нет. Лучше всех это сделают сами клиенты. Но клиенты разные, и то, что один считает отличным обслуживанием, другой может расценить как ужасное!
Большинство профессионалов и профессиональных фирм придают большое значение правильному обслуживанию клиентов, то есть удовлетворению по возможности всех их потребностей. Банки, расположенные на центральных улицах, юридические фирмы, закусочные, туристические агентства, парикмахерские, больницы, районные стоматологи и т.д. являют собой пример организаций, которые существуют только для обслуживания клиентов.
Ваша ветеринарная клиника также работает на профессиональном уровне, но настолько ли высоко качество ее обслуживания, что у клиентов никогда не возникает желания обратиться в другую клинику?
Авторы этой книги в начале 1990-х годов участвовали в опросе, проведенном среди 1000 владельцев собак и 1000 владельцев кошек. Целью опроса было выяснение, насколько их удовлетворяет уровень обслуживания в ветеринарных клиниках. Мы просили владельцев животных
Глава 1
Особенности обслуживания клиентов
Рис. 1.1. Шкала, исполыованная для оценки клиентом уровня обслуживания в ветеринарной клинике.
обратить внимание на все многочисленные факторы, влияющие на их восприятие обслуживания. Опрос проводился не только среди постоянных посетителей ветеринарных клиник, в нем участвовали и клиенты, которые приводят своих питомцев только в критических ситуациях.
Ответы оценивались по пятибалльной шкале: от 1, если клиент очень недоволен обслуживанием, до 5, если он очень им доволен. Таким образом, получилась шкала степени удовлетворенности клиента (рис. 1.1). Каким, по вашему мнению, был средний балл для всех клиентов, оценивающих разнообразные аспекты, которые повлияли на отношение к обслуживанию в ветеринарной клинике? Четыре, а может быть, четыре с половиной?
По стране средняя оценка составила только 3,2 балла. Другими словами, мнение клиентов об уровне обслуживания не было резким, они не давали ни позитивной, ни негативной оценки. Естественно, некоторые клиенты давали оценку 5. Были, конечно, и другие, поставившие самую низкую оценку, это в основном клиенты из числа тех людей, которые если бы могли, подали на вас в суд только за то, что им не понравился цвет кафельной плитки в вашей клинике!
Но есть ли повод к беспокойству, когда оценка составляет только около 3 баллов? Просто подумайте, что вашему местному отделению банка была бы дана средняя
оценка около 4,7 по аналогичной шкале. И какое бы у вас сложилось мнение о его работе?
При проведении опроса на тему, насколько владельцы животных «верны» своей клинике, выяснилась интересная деталь. Тем клиентам, которые оценивали работу клиники на 4 по всем ключевым вопросам, предлагалось ответить, стали бы они посещать другую клинику, если бы она находилась близко от дома, до нее было бы просто добраться и расценки в ней были бы аналогичными.
Как вы думаете, сколько процентов из них поменяло бы клинику? Пять, а может быть/десять? Нет, было уста-КОВЛСНО, что 20%, то есть один из пяти клиентов стал бы посещать другую клинику, если бы представилась такая ВОЗМОЖНОСТЬ. И это люди, давшие высокую оценку работе клиники!
Тот же вопрос был задан клиентам, поставившим оценку 5 баллов своей клинике. Их было меньше, чем тех, (СТО поставил оценку 4 балла, но тем не менее они состави-11и мичитальную группу. Можно было бы предположить, что >ти люди преданы своей клинике. Но, к сожалению, выяс-11ИЛОСЬ, что это не так. Даже в группе, которую, казалось бы, составляют «преданные» клиенты, 5% опрошенных, то осп. один из двадцати, поменяли бы клинику.
Ну-ка, поднимите руки те, кто хочет, чтобы их доход урезали на 5% в следующем году? Конечно, желающих нет. Руководство клиники надеется, что взамен ушедших клиентов появятся новые. Но, к сожалению, подсчитано, что привлечь нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем удержать старого. Более того, поскольку число владельцев кошек увеличилось по сравнению с числом владельцев собак и первые обычно затрачивают на лечение сиоих питомцев меньшие суммы, каждой клинике необходимо удержать свою клиентскую базу и способствовать увеличению числа клиентов, дающих высокую оценку работе клиники.
Клиенты не могут объективно оценить уровень, на 1 котором проводится лечение, но они могут оценить уро- ■> вень обслуживания в вашей клинике и всегда это делают. | Конечно, они делают выводы и об эффективности лече- 1 ния, но уровень обслуживания в глазах клиента является ] основным фактором, который характеризует вашу рабо- | ту. Поэтому стремление к совершенству в обслужива- | нии — первостепенная задача. И если обслуживание в разных клиниках различно, причина этого, конечно же, \ в персонале, то есть в вас самих и в ваших коллегах.
Имеется много причин, по которым клиенты меняют ] клиники. В большинстве случаев недовольство связано с 1 не сложившимися отношениями с врачом. Но мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что работа на «передо- I вой», то есть в отделе регистрации клиентов, также имеет огромное влияние на мнение, которое создается у вла- I дельцев животных о работе клиники.
Как мы увидим в главе о рассмотрении жалоб (глава 7), ] рекомендации, которые дает клиент, имеют очень большое значение; клиент, довольный обслуживанием, может порекомендовать вашу клинику 4—5 другим людям, в то время как недовольный клиент поделится своими негативными впечатлениями с 9—10 людьми. Исследования показали, что только один из двадцати недовольных высказывает свои претензии вслух, двадцать же просто уходят и больше не возвращаются. Оценка отношения клиента к работе вашей клиники поможет предотвратить такие потери и создать стабильную клиентскую базу.
Вы можете сказать, что увеличение клиентуры выгодно только руководству клиники, которое получит от этого большую прибыль. Но тогда какова вообще цель работы ветеринарного врача? Это не просто зарабатывание денег. Цель работы ветеринарного врача — сделать как можно больше для здоровья и благополучия животных, лечить и заниматься профилактикой заболеваний. А вы,
наверно, уже заметили интересную особенность животных, как сельскохозяйственных, так и домашних: они не звонят сами ветеринарному врачу и сами не приходят, не расплачиваются наличными, чеками или по кредитной карточке (хотя вам наверняка известны люди, которые тоже не дели ют этого!).
Таким образом, для поддержания благополучного состояния животных, нравится вам это или нет, необходимо заботиться о количестве клиентов.
Отношение к клиентам — очень важная сторона в работе врача; без клиентов и их питомцев не будет и работы. В таблице 1.1 представлено 10 положений кодекса отношения к клиентам.
| Таблица 1.1. Кодекс отношения к клиентам • Наши клиенты — это самые важные люди в нашей работе • М ы зависим от наших клиентов, а не они от нас • Наши клиенты — это не помеха в работе, а цель ее • Наши клиенты делают нам одолжение, обращаясь к нам • Наши клиенты — это часть нашей клиники • Наши клиенты — это не статистический материал, это живые люди со своими чувствами и эмоциями, как и мы сами • Наши клиенты существуют не для того, чтобы мы с ними спорили или состязались в остроумии • Наши клиенты нам необходимы, и наша работа заключается в удовлетворении их потребностей • Наши клиенты заслуживают самого теплого приема и внимательного отношения • Наши клиенты — это основа нашей работы. {КесерПопШа Кик ОК, 1992) |
Нюансы в обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов — это способность отвечать их требованиям. Обслуживание всегда субъективно, и задачей ветеринарного врача как основного лица, обслуживающего клиентов, является не только технически верный подход к животному, но и внимательное отношение к его владельцу. В апрельском номере «Уе1еппагу Визтекз ,1оигпа1» за 1995 год Каролина Джев-ринг опубликовала очень полезный список основных требований посетителя ветеринарной клиники, при удовлетворении которых он станет постоянным ее клиентом (табл. 1.2).
| Таблица 1.2. Что хотят клиенты ветеринарных клиник Для того чтобы клиент стал постоянным в клинике, ветеринарный врач должен: • Признавать, что время клиента имеет особую ценность, и принимать его без опозданий • Проявлять интерес к клиентам, их детям и животным • Проявлять большое внимание к животному • Аккуратно относиться к животному и не применять без необходимости жесткого к нему обращения • Обращаться к клиентам и их животным по имени • Проявлять дружелюбие к посетителям клиники • Точно информировать клиентов о стоимости услуг (и, по возможности, о дополнительных затратах) • Давать консультации по телефону |
Однако ключевая роль в установлении отношений между владельцем животного и клиникой принадлежит ветери-I шрному врачу, работающему на приеме. Более того, он является первым лицом, вступающим в контакт с клиентом.
Первый закон обслуживания (Мейстер, 1984) имеет следующий вид:
Удовлетворение = Восприятие — Ожидания
Если клиенту предоставлено лучшее обслуживание, чем он ожидал, то степень его удовлетворенности будет Высока,но если обслуживание не оправдало ожиданий, он будет недоволен работой клиники (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве предоставляемых услуг
Коллектив ветеринарной клиники должен работать гак, чтобы каждый клиент, приходящий в клинику, покидал ее с чувством удовлетворения обслуживанием, которое ему было предоставлено. Это является основой успешного бизнеса.
Глава 1
Особенности обслуживания клиентов
15
Качественное обслуживание клиентов
Клиент будет удовлетворен обслуживанием, когда будет ощущать, что оно качественное. Клиент, очень довольный обслуживанием, уйдет с чувством, что ему предоставили высококачественное обслуживание, в то время как недовольный будет огорчен его низким качеством.