Главная | Обратная связь

Установление целей и проведение мероприятий для их достижения

После оценки работы клиники и потребностей кл
ентов результаты необходимо сопоставить, определи
цели, к которым должна стремиться клиника, и провеет
мероприятия для их достижения. Цели должны быть че'
кими, простыми и разумными. Их следует довести до ев
дения всего персонала, а также, если это целесообразн
и до ваших клиентов. Например, если вы работаете на
улучшением функционирования телефонной линии (см
главу 5), сообщите об этом вашим клиентам. Если вы уса
вершенствовали работу клинической лаборатории, то>и
проинформируйте ваших клиентов. Дайте им понять, чш
вы постоянно пытаетесь улучшить качество обслужива
ния и что клиенты для вас имеют очень большое значе­
ние. ■!

Не старайтесь сразу внедрить много нововведений! потому что это может создать неудобства и сложности 1 достижении целей. Путь к достижению больших целен может быть разделен на этапы. Но пытайтесь во всем до| биться стопроцентного качества, нельзя допустить, что бы качество работы было 90-процентным. Представь-себе сиделку, качество работы которой составляет 90 > (она роняет только одного ребенка из десяти!) или води теля, качество вождения машины которого составляв 80% (он сегодня столкнулся только с одной из 5 машин!) Также и работа вашей клиники будет неприемлема, есл вы не стремитесь к стопроцентному качеству.

Первостепенное внимание к потребностям клиента

Разница между культурой профессиональной работы и культурой обслуживания клиентов очень большая! Культура обслуживания клиента (и его питомца) предпо^

Ц|ГИв'1'| что первостепенное внимание всегда будет уце­ни иди его потребностям. Сначала необходимо выяснить Потребности наших клиентов, проведя опрос о том, что ИЯ не устраивает в работе клиники, и далее действовать мнит но нижесказанным пожеланиям. Например, если ПЛОШади ш по мобильной стоянки перед клиникой слиш­ком мини, персоналу не следует парковаться на ней. К011141 к), для вас это связано с определенными неудобства­ми , ведь им уходите из клиники поздно вечером. Ветеринар­ные хирурги, которые приходят и уходят в течение дня, мо-1VI гоже высказать претензии по этому поводу. Но Ц| (мните, что некоторые клиенты, ежедневно приходящие Н1 прием, не могут носить своего питомца на руках, а у Некоторых могут быть трудности с передвижением.

Автор посетил клинику на юго-востоке Лондона, что-бы ми следующий день провести тренинг для сотрудни-КОВ, работающих на приеме. Он наблюдал такую карти­ну: клиент с немецкой овчаркой, которая сильно хромала, (Н.1Н нынужден идти пешком до клиники от своей маши­ны, припаркованной за углом, так как площадка около к мимики была полностью занята. На следующий день одна новенькая сотрудница, работающая на приеме, ска-цдла, что она решила перейти работать в ту клинику, по­скольку может оставлять свою машину прямо около нее. Ио можно, она сделала неправильный выбор.