 |
|
Как клиенты определяют качественную работу
Оценка удовлетворенности клиента — качественной работы — находится сейчас на стадии разработки; пока нет стандартной формулы, которая соответствовала бы требованиям разных клиентов. Кроме того, качество за-1ИСИТ от многих составляющих, начиная от личного мнения врача, что такое качественное обслуживание, и заканчивая представлениями клиента о качественном приеме и обращении с животным в клинике.
Исследования, проведенные в США, позволили определить 10 критериев, по которым клиент судит о качественной работе клиники. Эта разработка получила широкое признание. Хотя она сделана для непрофессионального обслуживания, но тем не менее помогает определить критерии работы врача, по которым клиент судит о ее качестве. Данные критерии часто отличаются от критериев, которые профессионалы, такие как, например, ветеринарные хирурги, считают важными для клиентов и которые они используют для оценки качества работы.
18
Глава 1
Особенности обслуживания клиентов
19
Приволим эти 10 критериев.
1. Надежность, которая включает последовательность в
действиях врача и то, что он держит слово, например
обязательно звонит, если пообещал.
2. Отзывчивость, заключающаяся в том, насколько бы
стро и охотно обслуживают клиента в клинике.
3. Компетентность персонала клиники.
4. Доступность, то есть возможность общения с тем,
кто предоставляет услуги, а также дружелюбная
атмосфера и простота общения с персоналом кли- |
ники.
5. Учтивость, проявляющаяся во внимании и вежливом
обращении со стороны сотрудников клиники.
6. Общительность, заключающаяся в контактировании
с клиентом, уделении времени на объяснения, способ
ности терпеливо выслушивать проблемы, которыми
посетитель хочет поделиться с врачом.
7. Доверие к врачу, подразумевающее его честность, не
подкупность, надежность и хорошую репутацию.
8. Безопасность, то есть отсутствие риска, сомнений и
даже опасности.
9. Знание/понимание клиента: старание врача удовлет
ворить индивидуальные потребности клиента.
10. Обстановка: оборудование клиники, инструменты, внешний вид персонала и уровень оплаты за профессионализм.
Обратите внимание, что в приведенном списке не упоминается о расценках за услуги. Этот вопрос будет рассмотрен ниже.
Другие критерии, по которым клиент оценивает качество работы, а также важные при общении с клиентом навыки и типы поведения рассматриваются в главе 2. Они представлены в виде вопросов для самооценки, которые будут полезны для вас лично и ваших коллег и
помогут вашему коллективу работать как сплоченная команда. Далее в этой главе обсуждаются принципы работы в команде.