Главная | Обратная связь

Информированность персонала клиники

Отношение к клиенту отражает отношение к персо­налу. Очень важно, чтобы сотрудники клиники постоян­но поддерживали тот имидж, который бы они предпочли имя персонала, если бы были клиентами клиники. Как персонал воспринимает себя, так он и относится к кли­ентам. С другой стороны, когда клиент общается с кем-IIибо из персонала, для него этот человек ассоциируется

42

Глава

Особенности обслуживания клиентов

43

со всей клиникой. Информируя персонал, работающи: на приеме, о том, что происходит в клинике, например ежемесячных доходах, целях продажи кормов и о ново введениях, которые планируется осуществить, вы тем са мым даете возможность сотрудникам быть в курсе раба ты клиники, и у них появляется интерес к тому, что в не происходит. Если сотрудники будут ощущать свою зна чимость в работе клиники, у них появится желание ока зывать помощь клиентам как можно лучше.

Полномочия персонала и проведение тренингов

Чтобы высококачественно обслуживать клиентов, ва» и вашим коллегам необходимо пройти специальный тр© нинг, а также обладать определенными полномочиями. Т есть у вас должно быть право самостоятельно принимат решения, когда необходимо помочь клиенту (см. главу 8 -о методах решения проблем,«возникших у клиента. На пример, если политика клиники состоит в том, чтобы н возвращать деньги клиентам, есть ли у вас право нарушит правила в некоторых ситуациях, если даже на этот сче есть четкие инструкции?).

Оценка реакции клиента

Опрос клиентов, общение с ними по телефону и не большие анкеты, предлагаемые клиентам для заполнени в то время, пока они ждут приема, позволят вам из пер вых рук оценить их мнение о предоставляемых услугах вашей клинике и определить качество обслуживания.

Не надо бояться негативной реакции клиента и кри тики. Это позволит вам определить, что необходимо улуч шить в работе клиники. Возможны жалобы клиентов н то, что от животного исходит неприятный запах, поел

тот как оно провело целый день в клинике, на длитель-Иоо ожидание приема, на невозможность дозвониться в Клинику, на трудности с парковкой автомобиля, так как I (и стоянке перед клиникой нет свободных мест из-за того, ЧТО псе они заняты машинами сотрудников клиники. МI к)1 ие из этих проблем могут быть быстро решены. А что кноются жалоб на неудовлетворительное отношение со с троны персонала, на тон голоса по телефону, нежела­ние прийти на помощь клиенту, то такие недостатки дос-тпточно сложно исправить, но все-таки это возможно, и к этому нужно стремиться.

Необходимо постоянно оценивать реакцию посетите­лей клиники на предоставляемые услуги. Если вы будете постоянно интересоваться тем, насколько удовлетворены клиенты работой вашей клиники, то сможете избавлять­ся от проблем еще в зародыше и давать четкие инструк­ции персоналу.

Поощрение и премии для персонала

Одним из важнейших методов улучшения качества работы персонала являются поощрение и премии для сотрудников, хорошо выполняющих свою работу и пред­лагающих свои идеи повышения качества предоставля­емых услуг. Благодарность может выражаться по-разно­му — как ив устной форме, так и в выплате премий за работу, и такое поощрение должно быть возможным для »сех сотрудников клиники. Одной из форм благодарнос­ти, которую ценят сотрудники, является сокращение ра­бочих часов, то есть возможность уйти на полчаса рань­ше или удлинение обеденного перерыва в какой-либо из дней. Это не приносит какого-либо заметного ущерба доходам клиники. Кроме того, очень способствуют спло­ченной работе поздравления коллективом тех, кто делает успехи на службе.

44

Глава

обслуживания клиентов

45

Постоянный мониторинг

Недостаточно однажды наладить систему, позволяю­щую улучшать качество обслуживания, и далее не уделят! этому вопросу внимания. Для того чтобы качество рабо! ты постоянно находилось на высоком уровне и превос! ходило таковое в других клиниках, необходимо периоди] чески проводить переоценку и мониторинг работы Проанализируйте еще раз циклы услуг, о которых мы го] ворили, и вы увидите, что стремитесь ко внутреннем! кругу.