 |
|
Приверженность идеям со стороны руководства
Фокусирование внимания на клиенте — не просто ипедрение новых видов услуг. Это значит, что каждый ра-
38
Главй,
обслуживания клиентов
39
ботник клиники, включая и руководство, должен придев живаться установленной линии поведения по отношени! к клиентам. Руководство ответственно за установлен^ стандартов, моделирование поведения, изыскание ресув сов, оказание полной поддержки и выполнение обяз! тельств по отношению ко «всем. Оно обязательно должн быть вовлечено в работу. Ведущий регистратор должа действовать в соответствии с теми требованиями, кота рые он предъявляет персоналу, то есть быть примером дл подражания. Если вы уверяете своих подчиненных, ч§ внимательны к клиентам, а наделе игнорируете их и грз] бо отзываетесь о них за их спиной, это приведет к том! что ваши подчиненные станут вести себя так же, как вы Если же вы сами корректно отвечаете на телефонны звонки, помогаете пожилому клиенту дойти до машины вытираете испачканную стену, когда ваши подчиненнЦ заняты и не имеют возможности сами это сделать, и п1ощряете ваших подчиненных, когда они хорошо выпол няют работу, тогда они будут следовать вашему пример^
Выявление потребностей клиентов
Чтобы выявить потребности клиента, спросите его:
• Почему он привел своего питомца именно в вашу клиник]
• Каково его мнение об оказываемых в вашей клинике ус|
лугах и о продуктах, которые вы предлагаете.
• Что ему понравилось в работе клиники.
• Какие бы изменения он внес в работу клиники, если бь
входил в состав ее руководства.
• Как работает ваша клиника в сравнении с ее конкурен
тами.
• Что его не удовлетворяет в работе клиники.
• Что, по его мнению, необходимо сделать, чтобы обслу!
живание в клинике стало еще лучше(см. далее — Оцен]
кареакции клиента).
Исследованияпотребностей клиента ветеринарной ициники показывают, что сегодня они заключаются всле-цуницем:
• 11олный осмотр и полное лечение питомца.
• Услуги на таком качественном уровне, который опреде-
ниоч сам клиент.
• Ношожность общения с ветеринарным хирургом (чаще
Всего это наличие гибкого графика работы в клинике).
• 11 |>н пильное поведение персонала клиники (часто возни-
кают проблемы при усыплении молодых животных).
• Услуги по диагностике.
• Услуги по лечению зубов (включая консультирование по
профилактике заболеваний зубов).
I (псколькополно удовлетворяются указанные потребит! и и нашей клинике? Чем отличаются потребности шимих клиентов от вышеперечисленных?
Оценка слабых и сильных сторон работы клиники по обслуживанию клиентов
Оценивая, что вы делаете на должном уровне, ачто нет, ВЫ темсамым определяете, что в первую очередь нужно сде-ИИ'П», чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Для правильной оценки необходимо: ■ Выяснить, каковы требования клиентов (см. раздел об