Здавалка
Главная | Обратная связь

Оценка клиентами качества услуг в ветеринарных клиниках



Оценка клиентом качества ветеринарных услуг опи­рается на ряд факторов разной степени важности.


Рис. 1.7. Зависимость качества предоставляемых услуг от времени, затраченного на обслуживание (сравнение надежд клиента и предоставленных услуг)

Персонал клиники. Клиентам чаще важнее человечное отношение со стороны персонала, чем оказываемые ус-нуги. Если вы или ваши коллеги занимаетесь подбором кадров для клиники и хотите правильно подобрать сотруд-пика для работы на приеме, вы должны удостовериться,



Глава 1


Особенности обслуживания клиентов


31


 


что кандидат на эту должность обладает такими качества-^ ми, как дружелюбие, коммуникабельность, общительт) ность, и имеет опыт работы с клиентами по решению ш| проблем. Также необходимо устраивать тренинги для та-1 кого сотрудника, чтобы он мог качественно выполнятв свою работу. Вы должны понимать, что при подборе ос| тальных сотрудников клиники необходимо учитывать ни только их техническую подготовку и знания, но и способа ность чутко относиться к клиенту (к сожалению, с таким1 критерием трудно подходить к ветеринарным хирургам так как их не так много). ■

Уровень качества. Оценка уровня качества — см. Ош ределение качества услуг (с. 18) и Цикл обслуживания.

Уровень оплаты. Клиенты часто приравнивают каче­ство услуг к оплате услуг, основываясь на примере извес­тных фирм Рогтлит&Мазоп, Магкя&Зрепсег и других. Таким образом, цены для клиентов имеют важное значе­ние в определении качества услуг, если они не пользовав лись этими услугами ранее, то есть когда у них нет воз­можности оценить качество услуг напрямую. Такая оценка связана с ощущением ценности услуги, которая будет предоставлена после такой оплаты.

По опыту авторов, многие клиенты не осознают ре­альную цену услуги в ветеринарии. Так, один клиент спо­рил с опытным ветеринарным хирургом о стоимости сте­рилизации самки. Ветеринарный врач объяснял, что ему понадобились годы на то, чтобы стать квалифицирован­ным хирургом и делать подобные операции, а клиент от­вечал, что у него есть диплом электрика и он-то уж знает, сколько должно стоить профессиональное обслуживание.

Высокая оплата услуг часто ассоциируется с высоким уровнем клиники и приемлема для профессионалов с от­личной репутацией. Многие клиенты предпочитают об­ращаться в клинику с высокими расценками за услуги, так как связывают это с высоким качеством обслуживания,


01 обеими когда осознают риск необходимых процедур, ГОКИК, мииримср, как хирургическое вмешательство.

Ожидание приема. Клиенты не любят, когда им при-КвДИТСЯ ждать, пока их пригласят на прием, они дорожат СПОИМ временем. II случаях, когда необходимо подождать, например если у хирурга неотложная операция, клиента Информируют об этом и предлагают подождать или пе­ренести прими приема, и клиент тогда чувствует, что его нрсми ценится.

Лечебные процедуры и хирургическое вмешательство. Цщрбные процедуры и хирургическое вмешательство яв-ЛЯЮТСЯчастью услуг, оказываемых клиенту. И если его не проинформировать о их сути и важности (см. главу 3), он откнжетсм от них. Например, сделать анализы в личной ннооратории клиники зачастую обойдется не дешевле, чем и к(>ммерческой лаборатории, но это более выгодно в слу-Чаях,когда необходимо как можно быстрее получить их результаты или когда ветеринарный врач считает, что не-Обходимосрочное лечение.

Рекламирование возможностей клиники. То, как клини­ка представляет себя на рынке услуг и как она предлагает гнои услуги клиентам, играет очень большую роль в вы-Смре клиентом клиники среди множества предложений.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.