Оценка клиентами качества услуг в ветеринарных клиниках
Оценка клиентом качества ветеринарных услуг опирается на ряд факторов разной степени важности. Рис. 1.7. Зависимость качества предоставляемых услуг от времени, затраченного на обслуживание (сравнение надежд клиента и предоставленных услуг) Персонал клиники. Клиентам чаще важнее человечное отношение со стороны персонала, чем оказываемые ус-нуги. Если вы или ваши коллеги занимаетесь подбором кадров для клиники и хотите правильно подобрать сотруд-пика для работы на приеме, вы должны удостовериться, Глава 1 Особенности обслуживания клиентов 31
что кандидат на эту должность обладает такими качества-^ ми, как дружелюбие, коммуникабельность, общительт) ность, и имеет опыт работы с клиентами по решению ш| проблем. Также необходимо устраивать тренинги для та-1 кого сотрудника, чтобы он мог качественно выполнятв свою работу. Вы должны понимать, что при подборе ос| тальных сотрудников клиники необходимо учитывать ни только их техническую подготовку и знания, но и способа ность чутко относиться к клиенту (к сожалению, с таким1 критерием трудно подходить к ветеринарным хирургам так как их не так много). ■ Уровень качества. Оценка уровня качества — см. Ош ределение качества услуг (с. 18) и Цикл обслуживания. Уровень оплаты. Клиенты часто приравнивают качество услуг к оплате услуг, основываясь на примере известных фирм Рогтлит&Мазоп, Магкя&Зрепсег и других. Таким образом, цены для клиентов имеют важное значение в определении качества услуг, если они не пользовав лись этими услугами ранее, то есть когда у них нет возможности оценить качество услуг напрямую. Такая оценка связана с ощущением ценности услуги, которая будет предоставлена после такой оплаты. По опыту авторов, многие клиенты не осознают реальную цену услуги в ветеринарии. Так, один клиент спорил с опытным ветеринарным хирургом о стоимости стерилизации самки. Ветеринарный врач объяснял, что ему понадобились годы на то, чтобы стать квалифицированным хирургом и делать подобные операции, а клиент отвечал, что у него есть диплом электрика и он-то уж знает, сколько должно стоить профессиональное обслуживание. Высокая оплата услуг часто ассоциируется с высоким уровнем клиники и приемлема для профессионалов с отличной репутацией. Многие клиенты предпочитают обращаться в клинику с высокими расценками за услуги, так как связывают это с высоким качеством обслуживания, 01 обеими когда осознают риск необходимых процедур, ГОКИК, мииримср, как хирургическое вмешательство. Ожидание приема. Клиенты не любят, когда им при-КвДИТСЯ ждать, пока их пригласят на прием, они дорожат СПОИМ временем. II случаях, когда необходимо подождать, например если у хирурга неотложная операция, клиента Информируют об этом и предлагают подождать или перенести прими приема, и клиент тогда чувствует, что его нрсми ценится. Лечебные процедуры и хирургическое вмешательство. Цщрбные процедуры и хирургическое вмешательство яв-ЛЯЮТСЯчастью услуг, оказываемых клиенту. И если его не проинформировать о их сути и важности (см. главу 3), он откнжетсм от них. Например, сделать анализы в личной ннооратории клиники зачастую обойдется не дешевле, чем и к(>ммерческой лаборатории, но это более выгодно в слу-Чаях,когда необходимо как можно быстрее получить их результаты или когда ветеринарный врач считает, что не-Обходимосрочное лечение. Рекламирование возможностей клиники. То, как клиника представляет себя на рынке услуг и как она предлагает гнои услуги клиентам, играет очень большую роль в вы-Смре клиентом клиники среди множества предложений. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|