Главная | Обратная связь

А) Подтверждение заказа

Многие рестораны пытаются свести к минимуму неявки и опоздания, требуя подтверждения заказа в назначенный день. Сотрудник может приступить к работе на телефоне сразу после полудня, обзванивая всех, кто заказал столик, чтобы узнать, сохранилось ли у заказчиков намерение прийти. В какой-то мере это помогает, хотя известно, что даже по подтвержденным заказам бывают неявки. Например, Жан-Жак Рашу, шеф-повар и владелец ресторана La Cote Basque в Манхэттене, говорит, что в субботу вечером в его ресторане неявки составляют более 30 процентов. Он добавляет: “И это те люди, которым всего лишь несколько часов назад звонили домой”.

Некоторые метрдотели утверждают, что причиной многих неявок является некомпетентный прием заявок. Например, если гость хочет прийти в 20.00, а ему предлагают только 21.00 или 21.30, то вероятность неявки существенно возрастает. Сотрудник бюро заказов должен приложить все усилия, чтобы узнать у клиента, приемлемо ли для него какое-либо другое решение, например, обед в комнате для коктейлей (если там есть столы) или в баре. Если заказчик скрепя сердце соглашается на этот неудобный для себя заказ, то почти наверняка он станет обзванивать другие рестораны и попытается найти что-либо более подходящее, при этом часто забывая позвонить и отказаться от ненужного заказа.

Иногда неявка гостей случается не по их вине. Например, при регистрации заказа неправильно записан день. Если заказ не был вовремя подтвержден, то неплохо было бы позвонить и спросить, не допустил ли ресторан какой-либо ошибки при приеме заказа. Клиент не будет чувствовать себя виноватым, однако у него возникнет понимание, насколько большое значение для ресторана имеет заказ. Тот же прием следует применять в случае неявки заказчика. После такого разговора он, возможно, осознает, что в будущем надо своевременно отказываться от ненужных заказов.

Андрэ Солтнер, бывший шеф-повар и владелец знаменитого ресторана Lutece, говорит, что многие из тех, кто планирует обед на недели вперед, делают заказы в четырех или пяти ресторанах высокого уровня обслуживания, а затем в последнюю минуту решают, куда лучше пойти, не уведомляя другие рестораны. “Что действительно плохо, — говорит господин Солтнер, — так это когда кто-то из заказчиков звонит мне много раз, пытается заказать столик и получает отказ, потому что на этот вечер уже забронированы все столики, но он все же приходит и видит пустые залы. Гость обижается и думает, что его пытаются обмануть, в то время как свободные столы ожидают опоздавших или свободны потому, что заказчик не явился. Оказываешься действительно в глупом положении”.

Коллеги Андрэ Солтнера все еще посмеиваются над эпизодом, произошедшим несколько лет назад, когда он очень рассердился на человека, который заказал столик на восемь персон на субботний вечер, подтвердил заказ, но так и не явился со своей компанией. Господин Солтнер позвонил ему в 4 часа утра и сказал: “Сэр, это владелец ресторана Lutece. Мы все еще ждем вас”.

 

Б) Залог

Лучшая гарантия от неявки — это залог, и теперь многие рестораны требуют его при оформлении заказа на праздники, проведение особых мероприятий и для больших групп. Однако оформление залога, во-первых, создает дополнительную головную боль операторам ресторана, а во-вторых, у гостя может возникнуть впечатление, что к нему отнеслись с недоверием. Поэтому менеджер обычно предпочитает потратить время и убедить заказчика в необходимости отказаться от заказа не менее чем за час до назначенного срока, если его планы изменятся. Такой разговор нужно вести очень дипломатично.

Другой подход, применяемый некоторыми ресторанами, заключается в том, чтобы оформить заказ в виде контракта. Гость получает бланк контракта, заполняет его и возвращает ресторану, указывая дату, время, количество посетителей, а также необходимые сведения из кредитной карточки. Некоторые рестораны требуют даже фотокопии обеих сторон кредитной карточки гостя.

Другие рестораторы находят такую практику слишком строгой. Гордон Синклер, владелец ресторана Gordon's в Чикаго, применяет упрощенный, не столь “конфронтационный” подход. Он требует, чтобы сотрудник при приеме заказа спрашивал гостя: “Согласны ли вы позвонить нам, если ваши планы изменятся?”. Такая формулировка более приемлема для гостя по сравнению с угрозой какими-либо карательными мерами. Ситуация остается под контролем, но гость чувствует, что его уважают, а не проявляют подозрительность.

В конце 1980-х годов рестораны всей страны, потерпевшие значительный ущерб от неявок заказчиков, обратились к компании American Express с просьбой оказать им помощь в решении этой проблемы. В начале 1990-х эта компания начала программу под названием “Гарантированный заказ столиков в ресторанах”. По существу, клиентов просили пользоваться карточками American Express для гарантии заказов, которые делаются для больших групп или на проведение праздников (эти случаи неявок наносят рестораторам наибольший ущерб). Теперь эта программа предлагается в ресторанах, где принимают карточки American Express.

Когда клиент звонит, чтобы заказать столик, например, на десять человек, ресторан просит, чтобы он сообщил свое полное имя, сведения для выставления счета через компанию American Express, номер карточки и срок истечения ее действия. Клиентам сообщают, что от них не требуется подтверждение, но если они решат отказаться от заказа, то должны сделать это заранее, в определенное время. В соответствии с программой компании American Express, если заказчики не явились, на счет American Express в течение 48 часов выставляется требование по каждой неявившейся персоне (в некоторых штатах США это 10 долларов, в других — 25). “Не всем заказчикам действительно выставляется счет на эти суммы, — говорит Дебора Фрейндлих, представитель компании American Express по этой программе. — Однако само по себе предоставление ресторану такого права дает удивительную мотивацию”.

Рестораторы, которые уже пользуются программой, отмечают, что она существенно сокращает неявки. Компания American Express утверждает, что заказчики в целом согласны с этим мнением. Исходя из отчетов компании, отказываются подчиняться этому правилу только около 10 процентов.

Гордон Синклер отмечает: когда у гостя спрашивают номер его кредитной карточки, чтобы зарегистрировать заказ столика, необходимы предельно точные формулировки. “Задавая вопрос, не следует делать паузы, поскольку клиент может начать беспокоиться. Например, вы говорите: “Нам нужна кредитная карточка, чтобы зарегистрировать заказ столика для вас. Какой кредитной карточкой вы предпочитаете воспользоваться?”. Если, произнося эту фразу, вы сделаете паузу между предложениями, у клиента наверняка возникнут сомнения. Не давайте ему такого повода”.

Хенни Санто, владелец ресторана Sign of Dove в Манхэттене, утверждает, что в его ресторане неявка составляла около 15 процентов: “Действительно, невозможно что-либо предпринять в отношении людей, которые не внесли никакого залога. По программе компании American Express мы получаем номер кредитной карточки, и уже только поэтому неявка сведена практически к нулю. Когда люди сообщают номер своей кредитной карточки, это их несколько обязывает, и, даже если вы не собираетесь воспользоваться штрафными санкциями, они по меньшей мере звонят, чтобы отказаться”.

Присцилла Мартел уже в течение тринадцати лет владеет и занимается ведением дел в обеденном зале Restaurant du Village, небольшом провинциальном заведении в Честере, штат Коннектикут. Она говорит, что установила хорошие личные отношения с заказчиками и неявка здесь — дело значительно более редкое, чем где-либо еще: “Такое бывает, но обычно это не местные, составляющие большинство наших клиентов. Однако небольшой ресторан (сорок пять посадочных мест) не обладает гибкостью, которая могла бы защитить его на случай, если заказов будет принято немного больше, чем существует посадочных мест”.

Просьбу подтвердить заказ кредитной карточкой или подтвердить заказ в день посещения гости часто воспринимают как неудобство. Более тактичный способ состоит в том, что сам ресторан берет на себя обязательство позвонить и получить подтверждение заказа. Это может оказаться необязательным в случае небольшого заказа или при работе с постоянными посетителями, которые, вероятнее всего, сами позвонят в том случае, если им придется отказаться от визита.

Нет такого способа предотвращения неявок, который оказался бы идеальным для всех ресторанов и для всех гостей. Принимая решение о том, какой подход лучше, менеджер должен проявить рассудительность и такт и в каждом конкретном случае регистрировать неявки.

 

Бюро регистрации

 

Как правило, в бюро регистрации должны находиться: книга регистрации заказов, план-схема размещения столиков и посадочных мест, экземпляры меню и карты вин, автоответчик, справочник по гостеприимству, самая новая телефонная книга. Кроме того, необходимы карты местности (для ответа на вопросы гостей), схемы движения общественного транспорта и, возможно, расписание движения, достаточный запас карандашей и ручек (которые постоянно исчезают в обеденных залах), а также домашние телефоны служащих. (Номера домашних телефонов сообщать кому-либо не разрешается. Если спрашивают номер, следует позвонить отсутствующему работнику домой и предложить созвониться с гостем.)

Необязательно, но желательно проявить заботу о гостях и иметь в бюро регистрации (или поблизости) бесплатные карты местности, недорогие зонтики, которые можно выдавать гостям в случае неожиданного дождя, а также кресла на колесиках.

Кроме того, в бюро регистрации должен находиться список, в котором указаны имя менеджера, количество официантов на дежурстве, а также число людей, работающих на кухне. (В случае аварии отделение пожарной охраны должно знать, сколько людей находится в здании.)