 |
|
Реактивное и проактивное поведение
Активные действия человека в любой профессиональной деятельности становятся возможными при условии достаточно развитого творческого потенциала личности. Условием же самого творческого потенциала является культура человека. Именно культуре свойственно определять, насколько поведение человека соответствует принятым социальным нормам, в том числе нормам морали. Ранее уже отмечалось, что в организационной культуре обязательно присутствуют традиции, обычаи, ритуалы и т.п. Создают и воспроизводят их люди, обладающие собственной достаточно развитой культурой. Диалектика организационной и личной культуры в организациях сервиса обусловливает стремление у сотрудников к совершенствованию различных форм взаимодействия и социальных коммуникаций, которое, в свою очередь, может вызвать не только соответствующую реакцию на условия и факторы среды, но и предвидеть некоторые последствия той или иной коммуникации. В первом случае (в случае реакции на среду) поведение называется реактивным, во втором (в случае предвидения) – проактивным. Конечно, проактивное поведение сотрудников сервисных организаций в большей степени способствует и формированию различных форм сервисной привлекательности данной организации, и их постоянному развитию с целью дальнейшего привлечения клиентов. В связи с этим с особой остротой встает вопрос о культуре сервиса, под которой понимается умелое, качественное и доброжелательное удовлетворение нужд клиента, сопровождающееся постоянным поиском новых форм и методов обслуживания, развитием и реализацией творческого потенциала сотрудников учреждений сервиса. В успешно развивающихся организациях каждый сотрудник является носителем культуры сервиса. Именно поэтому сотрудники, во-первых, знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, знают, чего от них ожидают, во-вторых, у них формируется «чувство цели», заставляющее их хорошо относиться и к организации, и к клиентам. Культура сервиса дает реальную возможность выявления передовых и отстающих подразделений в организациях, определения конкретных мероприятий для дальнейшего развития организации в целом и ее культуры. Высокая культура сервиса предполагает, что любой работник организации, получивший запрос или жалобу первым,отвечает за их решение. Именно он обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чем он нуждается. Клиенту в этом случае не придется изучать структуру организации, не придется обращаться с повторной просьбой к другому работнику.
Культура сервиса – это не только целостное представление об организации обслуживания, но ещё и интеграция в себе различных аспектов, а именно: психологического, этического, эстетического, организационно-технологического[34].
Каждый из аспектов отражает свою систему ценностей, а следовательно, и свою возможность их реализации.
Психологический аспект культуры сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников организаций сервиса для учета индивидуальных психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей технологии обслуживания. При этом важно прежде всего знать и свои индивидуальные психологические особенности, чтобы, по возможности, выполнять те функции, которые больше всего совместимы с этими особенностями. Так, работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Следует заметить, что в реальной жизни у людей наблюдаются не один какой-либо темперамент, а черты двух или даже трех типов темперамента.
Три этапа в технологииобслуживания клиентов могут быть представлены в единстве. На первом этапенеобходимо овладеть вниманиемклиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание пользоваться ею. На втором этапеважно умело стимулировать решениеклиента воспользоваться данной услугой. На третьем этапе– завершить процесс оформления услуги. При этом не следует задерживать клиента, желательно, чтобы работник сферы обслуживания одобрил выбор клиента
Этический аспект культуры сервисапредполагает наличие необходимого уровня этических знаний, моральных принципов и навыков в деятельности работников сервисных организаций.
Эстетический аспект культуры сервиса –это достаточный уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса при обслуживании клиентов. Имеются в виду такие ценности, как техническая эстетика, дизайн помещений, рекламные и информационные объявления, внешнее оформление помещений, внешний вид работника обслуживающей организации.
Организационно-технологический аспект культуры сервиса– это степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Этот аспект предполагает использование соответствующих достижений технического прогресса в обслуживании клиентов, причем использование его как в домашней среде (различного рода оборудование, машины и т.п.), так и в учреждениях обслуживания. Однако нужно помнить, что внедрение техники (в т.ч. автоматов) и компьютеров в процесс обслуживания не может заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия (гостеприимства) которого во многом зависит, захочет ли клиент вернуться в данную сервисную организацию.