 |
|
Организация сервиса на предприятии
Сервисное обслуживание, как правило, осуществляется по одному из пяти вариантов:
вариант 1 -- сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объем сервиса значителен и он может осуществляться высококвалифицированными специалистами. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок. В этом случае важно устранить выявившиеся недостатки оперативно и без шумной огласки. Кроме того, фирма получит ценнейшую первичную информацию о работе товаров в реальных условиях эксплуатации;
вариант 2 -- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Он обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров, т.е. к потребителям. Рекомендуется на стадии достаточного распространения товар, когда число покупателей значительно увеличилось;
вариант 3 -- сервис поручается независимой специализированной фирме. Такой подход особенно выгоден при сервисе потребительских товаров. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. Правда, при этом затрудняется общение персонала изготовителя с потребителями, что не позволяет оперативно получать информацию о качестве товаров;
вариант 4 -- сервис осуществляется посредниками, которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Такой подход традиционно используется при сервисе автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, сфера деятельности которого охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Как правило, между посредником и фирмой-изготовителем складываются долгосрочные взаимоотношения, в результате чего последняя имеет возможность получения достоверной и оперативной информации о качестве продукции, ее недостатках, о претензиях потребителей;
вариант 5 - работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Его применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными специалистами, способными после обучения у поставщиков или на месте эксплуатации техники вести все необходимые сервисные работы.
Для создания службы сервиса предприятием-изготовителем необходимо учитывать следующие условия: масштабность деятельности производства, большие объемы продаж, эксклюзивность и редкость продукции, ее сложность, значительный охват на рынке.
В состав службы сервиса должны входить руководитель службы, инженер-техник, специалист по планированию, специалисты по технического обслуживанию (рис.13.5).
Каждый выделенный специалист должен выполнять соответствующие ему функции:
- руководитель службы сервиса – общее руководство, определяющее стратегии сервиса фирмы;
- инженер-техник – сбор и обработка информации для решения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствования существующих;
- специалист по планированию – исследование рынка, разработка предложений для производства новых товаров и модернизации существующих;
- специалисты по технического обслуживанию – повышение квалификации обслуживающего персонала.
 |
Рис.13.5. Предлагаемая структура службы сервиса
После создания этой структуры на предприятии необходимо определить правила организации эффективного сервиса (табл.13.3).
Успешная деятельность предприятия в будущем связана с высоким профессионализмом сотрудников, гибкости системы управления предприятием, постоянной готовностью к освоению новых видов сервиса.