Главная | Обратная связь

Зарубежный опыт организации сервисного обслуживания

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие иностранные фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. Фирма «Уэрлпул», например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией «Проктер энд Гэмбл», указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности.

Таблица 13.3.

Правила организации эффективного сервиса

Направление	Содержание
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.
Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
Цель – «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.
«Зеркало – наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

Рассмотрим роль сервиса как составляющей бизнеса такой высокотехнологической компании как Philips.Если говорить о стратегии Philips в области сервиса в целом, то компания вкладывает куда большие средства в обслуживание заказчиков, чем, например, в наружную рекламу. Сегодня компания занята активной реорганизацией всей сервисной политики в Восточной Европе: год назад было принято решение о применении тех подходов, которые существуют в Западной Европе. Бизнес Philips в Западной Европе заметно отличается как по своим объемам, так и по качеству сервиса от ситуации в Восточной Европе, так что добиться полного перехода на одну и ту же модель мгновенно невозможно. Поэтому речь идет о том, чтобы постепенно начинать использовать тот опыт, который накоплен в процессе работы на западноевропейских рынках. Уровень развития бизнеса в значительной степени определяет и качество предоставляемого сервиса, так что одна из важнейших задач Philips на этом этапе состоит в том, чтобы привести принципы продаж и обслуживания, применяемые восточноевропейскими ИТ-компаниями в соответствии с единой структурой сервиса.

В странах Восточной Европы, наиболее распространенной является практика совмещения ИТ-компаниями дистрибуции и бизнеса, связанного с организацией сервисного обслуживания. В итоге практически во всех странах Восточной Европы сервис оборудования Philips построен именно на таких принципах. Если же взглянуть на проблему в историческом масштабе, то окажется, что специализация, разделение компаний-поставщиков на тех, кто занят организацией продаж и тех, кто ориентируется на обеспечении сервиса, происходит на совершенно определенном этапе присутствия товаров, конкретной торговой марки на национальном рынке. В самом начале развития бизнеса компании-производителя на локальном рынке сервисным партнерам практически нечего делать: продукции, нуждающейся в ремонте, крайне мало. Однако со временем сервисный бизнес начинает приносить заметный доход. В частности, появляются возможности заключать контракты на обслуживание корпоративных клиентов. Кроме того, качество выполняемых работ, успехи в управлении и логистике, наличие успешной истории — все это основания для того, чтобы лучшие сервисные партнеры начинали получать все более ощутимую поддержку со стороны продавца.

Для самих же производителей независимый сервисный центр — это решение многих проблем. Вот почему большинство производителей сегодня предпочитает использовать систему независимых сервисных центров, позволяющих избежать многочисленных канальных конфликтов.

В Восточной Европе сегодня практически у каждой дилерской компании есть свой сервисный центр. Но такие «дилерские» сервисные центры способны выполнять только самые несложные ремонтные работы. Ведь аппаратура для организации серьезного ремонта стоит немалых денег и окупается только при наличии «промышленного сервиса» в больших объемах, в случае обслуживания техники различных производителей. Инвестиции в сервис для компании Philips — это прежде всего инвестиции в будущее компании.

Рассмотрим сервисную политику российской компании BBK Electronics Corp., LTD - производителя аудио-, видеотехники и телекоммуникационного оборудования, предназначенных для использования в быту, которая придерживается девиза - сервис на уровне мировых стандартов. Компания, понимая всю меру ответственности перед своими потребителями, строго соблюдает закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Гражданский Кодекс Российской Федерации.

Качественное гарантийное и послегарантийное обслуживание - важнейшая составляющая работы компании, поэтому BBK Electronics вкладывает много усилий в развитие и совершенствование сервисного обслуживания. На территории России и стран СНГ создана разветвленная сеть авторизованных сервисных центров. К середине 2005 года их количество выросло до 300. Инженеры сервисных центров - это высококвалифицированные профессионалы.

Для осуществления качественного ремонта техники организованы сервисные мастерские, оснащенные самым современным контрольно-измерительным и паяльным оборудованием. Контрольно-измерительные приборы проходят ежегодную проверку в центрах стандартизации и метрологии, что позволяет инженерам сервисных центров выполнять сложные ремонты техники с неукоснительным выполнением всех требований ГОСТ по обеспечению безопасности отремонтированной аппаратуры.

Все сервисные центры оснащены современным оборудованием, что позволяет быстро и эффективно проводить ремонт любой сложности. Возможные задержки сведены к минимуму благодаря постоянному ассортименту оригинальных запчастей. Налаженная система поставок комплектующих и своевременно предоставляемая техническая документация обеспечивают оперативное и качественное решение любой проблемы, касающейся техники ВВК. BBK ELECTRONICS CORP., LTD. устанавливает официальный срок службы на аудио-, видеотехнику и телекоммуникационное оборудование, предназначенные для использования в быту, - 7 лет, при условии соблюдения правил эксплуатации. Гибкая система работы, широкий спектр услуг, высокий профессионализм и индивидуальный подход к каждому клиенту делают услуги сервисных центров удобными для потребителей.

Достаточно быстрыми темпами развивается и смешанное обслуживание. Как отмечает Э. Мате термин «смешанное обслуживание» прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение срока его эксплуатации (рис.13.6).

Основные виды услуг в процессе смешанного обслуживания группируются следующим образом:

1) интеграция товаров и услуг, которая способствует удовлетворению запросов потребителей, ориентирующихся на учет полных затрата на использование оборудования;

2) подготовка к эксплуатации, это позволяет клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию;

3) информирование клиентов, которое заключается в сборе и распространении экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования;

4) поддержать в рабочем состоянии оборудования длительного пользования, включающее совокупность таких операций, как текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

 

Контроль за ходом
Оценка уровня активности и торгового оборота. Оценка обслуживания, предлагаемого на всех уровня процесса	Оценка потребностей различных клиентов рынка. Оценка реагирования на эти потребности
Контроль за полными издержками
Оценка стоимости элементарных операций	Оценка полной стоимости послепродажного обслуживания. Правильность использования капитала
Оценка эффективности
Производительность труда. Предлагаемые услуги в расчете на прямые эксплуатационные издержки	Конкурентоспособность. Сравнение с конкурентами, действующими в сфере продажного обслуживания
Следствия
Регулирование потоков. Рост производительности в краткосрочном периоде	Точные цели роста конкурентоспособности в среднесрочной перспективе
Бюджет и система мотивации

Рис.13.6. Принципиальная схема смешанного обслуживания

 

В зависимости от степени участия в смешанном обслуживании клиентов и агентов предприятия проводится стратегическая сегментация рынка (рис.13.7).

 

высокая   Степень участия клиентов     низкая самообслуживание	комбинирование
самодеятельность	сверхчувствительность

 

 

 

Рис.13.7. Стратегическая сегментация смешанного обслуживания

 

Возможные варианты стратегических сегментов смешанного обслуживания характеризуются так:

1) самообслуживание – клиенты полностью ориентированы на обслуживание оборудования собственными силами;

2) самодеятельность – низкая степень участия в смешанном обслуживании как агентов предприятия, так и клиентов, что возможно при постановках оборудования, не требующего значительного послепродажного оборудования;

3) сверхчувствительность – клиенты практически полностью самоустраняются от обслуживания оборудования, передоверяя это агентам предприятия-изготовителя, что делает сверхчувствительными к данным видам услуг;

4) комбинирование – активное участие в обслуживании клиентов, так и агентов предприятия, что практикуется при поставках технических линий, производственных комплексов.