Здавалка
Главная | Обратная связь

Тема 6. Коммуникации в профессиональной деятельности



Лекционный материал по теме«Коммуникации в профессиональной деятельности»

 

Общение – это сложный многофункциональный процесс взаимодействия и взаимосвязи между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнеров.

Общение можно рассматривать как процесс, с помощью которого стороны обмениваются сообщениями. Этот основной признак любого общения нашел свое отражение в его общих моделях, с помощью которых теоретики пытались объяснить происходящий процесс. Рассмотрим модель, которая повлияла на общее понимание процесса общения. Эта модель была разработана Шенноном и Уивером и представляет собой «традиционный подход», где общение включает в себя 4 необходимых компонента: источник, передатчик, получателя и точку назначения – и еще один компонент – «шум» (рис.1).

Общение, таким образом, можно рассматривать как характерный процесс, состоящий из типичных этапов:

- отсылающий сообщение (источник) хочет, чтобы кто-то другой (получатель) узнал или сделал что-то.

- эту информацию можно передать получателю только в виде какого-то сообщения.

- сообщение кодируется отсылающим (источником). Оно структурируется в форме определенного кода (языка или действия).

- сообщение передается по определенным каналам: лично от человека к человеку, дистанционно, электронным путем или в виде текста.

- сообщение идет от отправителя к получателю, оно находится вне контроля отправителя и может подвергнуться «шумовому» воздействию окружающей среды.

- получатель старается расшифровать сообщение, разгадывая код, заключенный в словах, действиях, жестах, посланных источником.

- сообщение достигло точки назначения, когда получатель приписывает ему определенный смысл и соответствующим образом действует.

Эта модель дала обширную базу для изучения процессов общения и до сих пор остается актуальной, хотя со временем была доработана и усовершенствована.

Докс и др. показали, что идеи Шеннона и Уивера получили развитие в 3 основных направлениях:

- общение – это взаимодействие 2 сторон, каждая из которых выполняет одновременно 2 роли: и отправителя сообщения, и получателя.

- обе стороны привносят в это взаимодействие свои ожидания и понимание «себя» и «контекста», что сказывается на том, как они понимают «правила игры» в общение.

- общение возможно только тогда, когда стороны имеют определенный объем общих для них представлений. Чтобы общение было эффективно, люди, вовлеченные в любую его форму, должны иметь определенные общие убеждения и исходные предпосылки.

Попытка схематизировать процесс общения с учетом взаимодействия его сторон и контекста представлена на рис. 2.

Данная модель учитывает контекст общения и значение принятых правил и норм. Таким образом, следует внимательно относиться к таким важным аспектам общения, как:

- множественность способов, которыми мы передаем сообщение;

- роль контекста в формировании смысла сообщения;

- понимание того, что общение – это двусторонний процесс

- принятые правила и общие убеждения, на которые мы опираемся во время общения.

 

В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей).

В структуре общения выделяются три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общениявключает в себя обмен информацией (вербальной и невербальной). Интерактивная сторона заключается в выработки единой стратегии взаимодействия. Перцептивная сторона включает в себя восприятие партнерами по общению друг друга и установлению на этой основе взаимопонимания. Каждая из сторон общения имеет свои особенности и закономерности, которые влияют на процесс общения в целом.

Коммуникативная сторона общения.

Коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит ради достижения каких-либо целей, удовлетворения каких-либо потребностей. Также следует иметь в виду, что коммуникация – это всегда влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях того, кому она адресована. К основным видам коммуникации относят вербальную и невербальную. Вербальная коммуникация осуществляется при помощи слов (речь). Речь всегда была и остается способом внушения чего-либо. Однако, получая информацию, человек может проявлять встречную активность, которая заключается в защите от поступающей информации (так называемое «противовнушение»). Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры –это психологические препятствия на пути адекватной информации между партнерами по общению.

В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, а последний – защита от самого сообщения.

Барьер «авторитет». Суть его в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие персонифицируется и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит социального положения (статуса), от принадлежности к реальной авторитетной группе, от привлекательного внешнего вида, от доброжелательного отношения к адресату воздействия, от компетентности, искренности.

Барьер «избегание» проявляется в том, что человек избегает источников воздействия, уклоняется от контактов с собеседником. В случае невозможности уклонения от контактов, человек прикладывает усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает собеседника, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Преодоление этого барьера возможно через управление вниманием собеседника – через привлечение внимания и через удержание внимания.

Приемы привлечения внимания:

- прием «нейтральной фразы» (в начале беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая смысл, значение и ценность для присутствующих);

- прием «завлечения» (говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое – тихо, неразборчиво и проч., - это заставляет слушающего приложить усилия, чтобы что-то понять, провоцируя его самого сконцентрировать внимание);

- прием «зрительного контакта».

Приемы, позволяющие поддерживать внимание:

- прием «изоляции» (заключается в изолировании собеседника от возможных помех и шумов);

- прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи – темпа, тембра, высоты – навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания);

- прием «акцентировки» (через использование в речи фраз «Прошу обратить внимание…», «Важно отметить, что…» и проч.).

Барьер «непонимание».Обычно выделяют следующие барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический барьер возникает, когда:

- говорят на иностранном языке;

- используют много иностранных слов или специальных терминов;

- говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодоление этого барьера возможно при

- внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

- учете аудитории и индивидуальных особенностей людей;

- наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер (семантика – смысловое значение слов) непонимания возникает, когда фонетический язык «наш», а по передаваемому смыслу «чужой». Барьер возникает, потому что человек считает, что «все понимают, как он», хотя на самом деле «все понимают по-своему».

Для преодоления этого барьера необходимо:

- говорить максимально просто;

- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых понятий, слов и т.д., что можно разъяснить в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания заключается в несоответствии между формой и содержанием сообщения. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или не хочет понимать. Поэтому главное при преодолении этого барьера – правильно структурировать передаваемую информацию. Существует два основных правила структурирования информации: правило рамки и правило цепи. Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти (Г. Эббингауз), суть которого в том, что начало и конец любого информационного ряда сохраняется в памяти лучше, чем его середина. Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты, а в конце разговора подвести итоги, отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора.

Правило цепи основано на том, что содержание общения должно быть каким-то образом упорядочено, соединено в цепь. Любая цепь, организуя содержание, позволяет: во-первых, улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Варианты перечисления: - простое перечисление (во-1, во-2 и т.д.);

- ранжирование информации (сначала о главном, теперь о составных элементах и, наконец, о менее существенном…); - логическая цепь (если это – то, тогда можно предположить…, а следовательно….).

Логический барьер непонимания заключается в том, что если человек, с нашей точки зрения, делает или говорит что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. Преодоление логического барьера возможно при:

- учете логики и жизненной позиции собеседника;

- правильной аргументации (возрастающая аргументация – когда сила аргументов к концу общения возрастает; ее целесообразно использовать при высокой заинтересованности в разговоре и при высоком образовательном уровне собеседника; убывающая аргументация – когда сила аргументов к концу сообщения убывает; целесообразно использовать при необходимости пробудить интерес и внимание и при низком образовательном уровне).







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.