 |
|
Тема 7. Конфликты в профессиональной деятельности
Лекционный материал по теме«Конфликты в профессиональной деятельности»
Каждый человек в повседневной жизни переживает конфликтом. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей возникают разнообразные противоречия: от конфликта мнений до серьезного противоборства, что, в свою очередь, порождает натянутые отношения, антагонизм, крушение планов, непонимание и отчуждение. Конфликты являются естественным и необходимым явлением, так как представляют собой одно из проявлений закона диалектического развития – единства и борьбы противоположностей.
Конфликт рассматривается как столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций и мнений двух и более людей. В процессе трудовой деятельности конфликтное взаимодействие достаточно распространено и связано, как правило, с особенностями ситуации, включающей либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, а также с характеристиками участников общения, спецификой групп и коллективов. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.
Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конфликта относятся:
- стороны конфликта – это те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;
- предмет конфликта – то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно значим для участников столкновения, являться фактором, определяющим поведение;
- мотивы конфликта – внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте;
- позиции конфликтующих сторон – то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;
- конфликтогены, т.е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
В теории конфликтологии выделяются следующие типы социального конфликта:
- внутриличностный (интроперсональный) – ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низкой самооценкой и стрессов;
- межличностный (интерперсональный) – наиболее распространенный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, направленности и потребностей участников взаимодействия, преследующих свои конкретные цели;
- между личностью и группой – проявляется какмпротиворечие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения;
- межгрупповой – происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
В противоречиях, порождающих деструктивную коммуникацию и приводящих к конфликту, могут быть как предметно-деловые разногласия, так и личностно-прагматические. Поэтому одной из причин возникновения конфликта является конфликтность человека как личностная характеристика, которая определяется его психологическим типом. Первый тип личности – агрессивное поведение при взаимодействии. Он свойственен людям с эмоциональной неустойчивостью и тревожностью, которые стремятся компенсировать это демонстрацией решительности, выраженной нередко в грубости, бесцеремонности, подчеркивания своей значимости. Второй тип личности – это жертва конфликта. Он провоцирует возникновение напряженности в отношениях между людьми.
К субъективным причинам конфликтов, например, конфликтов по вине руководителей, можно отнести нарушение трудового законодательства неразвитую систему мотивации; размытие личные цели и ценности руководителя; высокую потребность во власти; низкий уровень управленческой, профессиональной и социально-психологической компетентности руководителя; поощрение подхалимства и угодничества; эмоциональную неустойчивость руководителя. К распространенным причинам возникновения конфликтов по вине подчиненных относятся: отсутствие сознательной дисциплины и ответственности; нечестное отношение к труду; сложившаяся косность и инертность в стиле работы коллектива; антипатия, неприязнь друг к другу; незнание должностных обязанностей или умышленное их игнорирование; низкий уровень профессиональной и коммуникативной культуры; негативные личностные особенности и др.
К объективным причинам конфликтов можно отнести: размытость стратегических целей организации из-за экономической или политической нестабильности и экстремальных ситуаций в масштабах страны; неблагоприятные социальные условия труда и быта, низкая заработная плата специалистов; низкий уровень организации труда, места и времени персонала; устарелость организационных структур, штатных расписаний, технологий; гендерные и возрастные проблемы работников и т.д. Одной из важнейших причин конфликтов в процессе профессиональной деятельности является также демотивация работников, т.е. потеря заинтересованности в работе, к которой может привести отсутствие признания.
Управление конфликтом и его разрешение вызывают необходимость знать этапы развития конфликта. Конфликт состоит из пяти этапов:
1 этап – латентный, т.е. скрытый, неосознаваемый конфликт, который имеет свои первопричины (инцидент).
2 этап – воспринимаемого конфликта – человек осознает возможность конфликтной ситуации.
3 этап – ощущение конфликта. Ощущаемый конфликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этом этапе он прямо воздействует на человека.
4 этап – явный этап конфликта, т.е. проявление конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрессии до безразличия или сверх строгого соблюдения правил с намерением вывести из равновесия другую сторону.
5 этап – последствия конфликта, т.е. это результат того, насколько хорошо разрешен конфликт в целом. В зависимости от последствий конфликт может быть конструктивным или деструктивным.
Алгоритм анализа конфликтной ситуации предполагает следующие действия:
1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в конфронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.
2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выделить основную проблему, проверить, понимают ли участники конфликта проблему одинаково, выяснить, каковы разночтения.
3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конфликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.
4. Определить причины конфликта, т.е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причины от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.
5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. преследует ли он цели какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.
6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.
7. Выяснить цель, намерения и ожидания инициатора конфликта.
8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента к экспектации (ожиданию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за достижение цели).
9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).
10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не осложнилась, локализовать ее.
11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогнозировать возникновение потенциальных проблем.
12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ плюсов или минусов) и выбор наиболее целесообразного из них решения конфликта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими целях и средствах достижения.
13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.
14. Разработать программу профилактики конфликтов и обучения людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.
Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практические действия:
- признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудничества;
- выработать совместную процедуру – время, состав участников, место;
- очертить границы конфликта – общие термины, видение, сомнения;
- перечислить возможные варианты решения и формы их донесения – дискуссия, переговоры, беседа, стремиться к ясности общения;
- добиться соглашения – исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;
- установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь – мероприятия, сроки, исполнители и оценивать принятые решения – удовлетворенность, потенциальные проблемы.
Таким образом, владение специальными навыками управления конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволяют найти адекватные решения и снять проблему.
В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозговой штурм).
Подавление как способ разрешения конфликтов является эффективным лишь в том случае, когда человек обладает авторитетом, и он уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится. Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае конфликтный прецендент лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.
Наиболее рациональным способом разрешения конфликта является его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каждую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спокойную тональность речи, просить конфликтующих четко сформулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны. Переговоры, как коммуникативная форма взаимодействия, могут привести в итоге, при несоблюдении правил, к конфронтации или, при соблюдении правил и владении техниками ведения переговоров, к сотрудничеству.
Стиль конфронтации при разрешении конфликтов:
- рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;
- выдвижение необоснованных требований;
- проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);
- требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;
- искажение информации, блеф;
- нежелание понять интересы другой стороны;
- нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров.
Стиль сотрудничества при разрешении конфликтов:
- рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потениального единомышленника;
- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;
- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;
- готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений;
- честность, правдивость, доверительность при переговорах;
- понимание интересов другой стороны;
- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. Таким образом, управлять конфликтом – значит уметь влиять на конфликт в нужном для организации направлении, добиваться коррекции поведения участников конфликтного противоборства, повышать качество управления, проводить организационные изменения.