Здавалка
Главная | Обратная связь

Психологические барьеры общения



В тот момент, когда мы или наш партнер начинаем разговор, у нас существует возможность выбора стиля поведения из множества вариантов. Одни из них способствуют нашему взаимопониманию, другие, напротив, его затрудняют. От нашего выбора очень сильно зависят и чувства, которые возникнут между нами, и желание встречаться и разговаривать в будущем.

Те способы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают злость, протест и раздражение, принято называть «барьерами общения», т.е. это те действия, которые уже в самом начале разговора приводят к его прекращению, но прекращению не в физическом, а в психологическом смысле: партнеры перестают слушать и понимать друг друга, совершенно перестают интересоваться смыслом разговора и реагируют только на то, что лежит на поверхности.

 

Таблица 10. Виды психологических барьеров

Негативные оценки и ярлыки (оскорбления) Ты несешь абсолютную чушь! Ты совсем ничего не понимаешь?
Советы Мой тебе совет – прекрати сейчас же! Я бы не советовал так со мной обращаться!
Вопросы (на которые не нужно или невозможно отвечать) Ты в своем уме? Как ты смеешь? Кто ты такой вообще?
Приказы Прекрати меня злить! Замолчи сейчас же!
Ложные аргументации Вы никогда не идете мне навстречу! Люди для вас ничего не значат!
Обобщения, глобальные выводы из частных случаев Ты ни разу в жизни ничего для меня не сделал(а)! Ничего хорошего я от тебя не видел(а)!
Ирония, язвительность Ну, ты просто герой! На тебя теперь все смотрят с восхищением!

Барьеры общения мешают людям достичь ясности в коммуникации, разрушают их взаимоотношения. Барьеры общения являются закрытой, то есть косвенной, непонятной для собеседника, а часто и оскорбительной для него формой выражения чувств.

Как распознать барьеры общения в речи? В барьерах общения всегда используются «Ты- высказывания»: «ты должен…», «ты не должен….», «у тебя ничего не выйдет…» и т.д. Если же мы используем «Я -высказывания», т.е. в открытой форме выражаем свои чувства, желания и проч., то мы улучшаем взаимоотношения с партнером, увеличиваем ясность и прозрачность наших отношений, и формируем у партнера мотивацию сотрудничества в решении нашей проблемы.

Интерактивная сторона общения отражает систему взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Анализ позиций в общении представлен в теории транзактного анализа, предложенной Э. Берном. Основными понятиями теории Э. Берна являются понятия «состояние Я» («состояниеЭго») и «транзакция».

«Состояние Я»- это система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схемах поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) Состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей (человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в определенных обстоятельствах).

2) Состояния Я, направленные на объективную оценку реальности (все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я).

3) Состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве (каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях).

В терминологии транзактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я «Родителя», или «Родитель», состояние Я «Взрослого», или «Взрослый», состояние Я «Ребенка», или «Ребенок».

 

  «Взрослый»
  «Ребенок»
«Родитель»

 


Рисунок 4 – Структура личности по Э. Берну

«Родитель» - это такое состояние Я, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние «Взрослый» обращено к реальной действительности, а состояние «Ребенок» - это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве.

Состояния Я – это нормальные психологические феномены, каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. «Ребенок» - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря «Родителю» многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. «Взрослый» перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка» и является посредником между ними (рис.4).

«Ребенок» является средоточием жизненной энергии, жизнерадостности, яркой эмоциональности, спонтанности творческих способностей. Вместе с тем для него характерны недостаток самоконтроля, избегание ответственности, беспомощность, ранимость. «Родитель» обладает набором жизненных правил, оценок, желанием и способностью помогать, опекать, учить, судить, наказывать и поощрять. Он предсказуем, ригиден, стремится к власти. «Взрослый» ориентирован на реальность, рационален, адаптивен, руководствуется понятием целесообразности и выгоды.

У каждого человека в процессе общения актуализируется то одна, то другая из этих «частей» его личности в зависимости от ситуации и ее участников. В транзактной модели человеческих отношений возникновение конфликтов связывается с тем, что в процессе общения у людей вступают во взаимодействие несоответствующие друг другу «части» их личности.

Таблица 11. Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»

  «Родитель» «Взрослый» «Ребенок»
1. характерные слова и выражения «Все знают, что…», «Ты не должен…», «Ты должен…», «Я не понимаю, как это допускают…» и др. «Как?..», «Что?..», «Где…», «Почему..?», «Вероятно…», «Возможно…» «Вот здорово!», «Классно!», «Отвратительно!», и т.д.
2. интонация Обвиняющие, снисходительные, критические Связанные с реальностью Очень эмоциональные
3. состояние Надменное, сверхправильное, очень критичное Внимательное, связанное с поиском информации Игривое, подавленное, неуклюжее, угнетенное
4.выражение лица Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное Спокойное, максимум внимания Удивленное, угнетенное, радостное, возбужденное
5. позы Руки на бедрах, жест «указующий перст», руки сложенные на груди Наклон к собеседнику, ориентация на него Спонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков и т.д.)

 

По определению Э. Берна, транзакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Выделяется три вида транзакций: дополнительные (или параллельные), пересекающиеся, скрытые.

Дополнительными называют транзакции, осуществляемые между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием Я, которое затрагивает партнер по общению. Например:

Родитель
  Родитель
С
  Взрослый
Взрослый
Р
Ребенок
  Ребенок

 

 

Стимул: Вы подготовили материалы к совещанию? Реакция: Да, я набрал на компьютере и распечатал.

 

Выделяют 2 подвида дополнительных транзакций: равныеинеравные. При равныхвзаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают с той позиции, с которой ожидает партнер. Именно поэтому данный подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.

Неравноеобщение можно проиллюстрировать следующим образом:

Родитель
  Родитель
С
  Взрослый
Взрослый
Р
Ребенок
  Ребенок

Стимул:Вы опять напутали – Вам ничего нельзя поручить! Реакция:Ну что ж поделать, вот такой я неспособный!

Здесь действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению.

Особенность пересекающихся транзакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся транзакции препятствуют течению беседы, партнеры говорят мимо друг друга.

Родитель
  Родитель
  Взрослый
Взрослый
Ребенок
  Ребенок

 

 


С

 


Р

 

Стимул: Мне не звонили из хозяйственного отдела? Реакция: Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

Наиболее сложными являются скрытые транзакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень

Родитель
  Родитель
  Взрослый
Взрослый
Ребенок
  Ребенок


С Социальный уровень

 


Р

 

 


Психологический уровень

 

 

Стимул: Конечно, эта модель смартфона лучше, но предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.) Реакция: Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

 

Овладение основами транзактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Перцептивная сторона общения, как было сказано выше, включает в себя процесс восприятия партнерами друг друга в ходе общения и установления на этой почве взаимопонимания.

К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся:

- в межгрупповом, деловом общении – социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения;

- в межличностном общении – идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция.

Социальный стереотип – это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Эталоны и стереотипы человек усваивает с детства, на их основе формируется система ценностей, отражающаяся в установках, поведении и отношениях. При наличии стереотипов происходит очень быстрая ориентировка в людях, определяются характеристики социального статуса, при этом все остальные черты достраиваются по определенным схемам. В то же время известно, что первое впечатление бывает обманчивым, что, по мнению психологов, связано с ошибками восприятия. Рассмотрим их.

Стереотипы восприятия. Существуют профессиональные («белый воротничок» - менеджер, «белый халат» - врач), физиогномические, этнические и проч. Стереотипы. Их отличает экономия мышления («не надо думать»), защита (оправдание собственного поведения), удовлетворение агрессивных тенденций (нападение), способ выхода группового напряжения.

Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т.е. необоснованное негативное представление о других людях. В их основе могут лежать тревожность и угроза чувству безопасности.

Эффект ореола. При эффекте ореола проявляется тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все другие его качества.

Фактор превосходства. Большинство людей склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. В то же время, имея дело с человеком, которого он сам в чем-то превосходит, наоборот, старается недооценить его, и даже принизить его возможности. При этом важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка или недооценка человека происходит по многим параметрам.

Фактор статуса.Здесь речь идет о том, что во многих случаях оценка (переоценка/недооценка) личностных качеств человека зависит от его социального статуса.

Фактор «отношения к нам».Зачастую в процессе общения люди неправильно оценивают тех людей, которые к нам относятся плохо, т.е. проявляется фактор «отношения к нам». Те, кто кого-то высоко ценит и хорошо к нему относится, как правило, кажутся этому человеку лучше тех, кто относится к нему не лучшим образом. Можно сказать, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных качеств и отбрасыванию отрицательных и, наоборот, негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных качеств партнера и выделять отрицательные.

Каузальная атрибуция.В повседневной жизни, когда человек не имеет точной информации, многие вынуждены строить свои собственные предположения относительно причин и поступков других людей путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения, что носит название «каузальной атрибуции» (атрибуция - от лат. attribuo – придаю, наделяю; каузальный – от лат. causa – причина). Типы атрибуции:

- личностная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, кто его совершил, в основном свойственна наблюдателю;

- объективная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, на кого направлено действие;

- обстоятельственная атрибуция – причина поступка или действия приписывается каким-то возникшим обстоятельствам или контексту ситуации.

К сожалению, ошибочная интерпретация причин поведения других может приводить к различным негативным последствиям, к деструктивному взаимодействию, к конфликтам.

Для эффективного общения важно не только то, как мы воспринимаем других или как они воспринимают нас, но и самовосприятие, основным источником которого является восприятие себя через соотнесение, идентификациюсебя с другими.

Эмпатия– это эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении представить себе, что происходит в душе другого человека, как он оценивает окружающий мир.

Рефлексия – это осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению. Рефлексия – это удвоенный процесс зеркального отражения индивидами друг друга, взаимоотображение, содержанием которого является субъективное воспроизведение внутреннего мира партнера.

Аттракция(от лат. attraction - привлечение) – это процесс формирования привлекательноти какого-то человека для воспринимающего, умение нравиться другим. Межличностная аттракция – это процесс предпочтения одних людей другими, умение вызывать симпатию. На процесс межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы. Внешние факторы аттракции:

- потребность в аффилиации – это потребность в принадлежности к группе, потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, чувствовать себя значимой и ценной личностью, стремление людей к объединению;

- фактор эмоционального состояния, который выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающий мир более доброжелательно, чем когда он испытывает негативные эмоции;

- пространственная близость – влияние этого фактора проявляется в том, что при прочих равных условиях, чем ближе находятся люди, тем вероятнее их взаимная привлекательность.

Внутренний фактор аттракции – физическая привлекательность.

Таким образом, высокая эффективность и результативность общения связана с овладением не только коммуникативной и интерактивной сторонами общения, но и пониманием и знанием особенностей перцептивной стороны.

Как было сказано выше, средствами общения являются вербальные и невербальные средства. Вербальными средствами общения выступает речь, слова, а невербальное общение основывается на неречевых знаковых системах.

Невербальная коммуникация включает в себя:

- кинесику и пантомимику (взгляд, мимику, жесты, позы, телодвижения); такесику (рукопожатия, похлопывания, поцелуи);

- кожные реакции (покраснение, побледнение, пятна на коже, потоотделение);

- паралингвистику, экстралингвистику(темп, тембр, дикцию, интонацию, паузы, смех, плач, вздохи);

- проксемику (пространственно-временную организацию общения – дистанции общения, позиции за столом);

- ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды).

Все эти характеристики играют большую роль в общении, могут ослаблять или усиливать речевое воздействие.

Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию

- того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Ю. М. Жукова, в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения;

- умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация,по мнению А. П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий:

1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.

2. Предметно-целевое содержание коммуникации.

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений.

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия.

6. Формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);

б) ситуативные, т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата;

в) эмоциональные, т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации;

г) насильственные, т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения.

Формами деловой коммуникации являются деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и публичные выступления. Каждая из этих форм выполняет свои функции в процессе делового взаимодействия и имеет свои особенности, знание которых важно для эффективности общения в целом.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.