 |
|
ЛЕКЦІЯ НА ТЕМУ № 8. КОМПЕТЕНТНІСТЬ У СПІЛКУВАННІ
ПИТАННЯ:
1. Поняття про компетентність у спілкуванні.
2. Вміння слухати, види слухання.
3. Ефективний зворотний зв ’ язок у спілкуванні.
Рекомендована література
Основна
1. Майерс Д.Социальная психология. – СПб.: Питер, 2000. – С. 310–354, 94–99.
2. Куницына В.Н.,Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб.: Питер.– С. 155–192.
3. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд.-воМГУ, 1989. – С. 10–53, 142–185.
Додаткова
1. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. – СПб.: Речь, 2004. – С. 192–238, 258–269.
2. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоится и начать жить. – М.: Прогресс, 1989. – С. 3–54.
3. Психология влияния / Сост. Морозов А. – СПб.: Питер, 2001. – 512 с..
Питання №1. Поняття про компетентність успілкуванні
У поглядах на вміння спілкування існують два протилежних підходи. Один базується на засадах гуманістичної психології, яка вважає, що тільки той уміє спілкуватися, хто здатен бути з іншими відвертим, природним, щирим, довірливим. Другий, який походить із біхевіоризму, поведінкової психології, під мистецтвом спілкування розуміє, першза все, мистецтво маніпулювати іншими людьми. Маніпуляція – вид психологічного впливу на людину з метою досягнення одностороннього виграшу за допомогою прихованого спонукання іншої людини до здійснення певних дій.
Яскравим представником маніпулятивного підходу є Д.Карнегі [ 8 ], котрий сформулював головні принципи та правила спілкування, при дотриманні яких можна завойовувати “друзів” та впливати на людей. У стислому вигляді вони формулюються таким чином:
П’ять головних принципівспілкування з людьми
1. Замість того, щоб звинувачувати, постарайтеся зрозуміти людину, що значно корисніше критики для Вас же, бо виховує в людині здатність ставитись до Вас терпимо, із співчуттям і добротою.
2. Перш за все, необхідно збудити в людині зацікавленість, щоб примусити її саму захотіти зробити що-небудь.
3. Коли розв'язуємо свої проблеми, ми витрачаємо 95% часу на думки про себе, що неправильно.Треба перестати думати про власні бажання й чесноти, а спробувати краще пізнати позитивні якості інших людей і висловити їм схвалення, вдячність, які мають іти від усієї душі, відверто; треба бути щедрим на похвалу.
4. Кращий спосіб впливати на людину – це говорити знею про те, чого вона хоче, і намагатися допомогти їй досягти бажаного.
5. Необхідно завжди враховувати точку зору інших людей, їхні сумніви й плани.
Шість способів сподобатися людям
1. Проявляйте до них щирий інтерес.
2. Посміхайтеся.
3. Пам ’ ятайте, що ім ’ я людини є для неї найкращим словом з усього лексичного запасу.
4. Умійте добре слухати й заохочувати співбесідника до розмови.
5. Заводьте бесіду про те, що цікавить Вашого співбесідника, а не Вас.
6. Постарайтеся дати людині відчути її перевагу над Вами, робіть це щиро й природно.
Ці правила можуть ефективно використовуватися у спілкуванні для того, щоб справити на людей гарне враження, щоб інші відчували задоволення від спілкування з нами. Головна проблема у тому, що уся ця тактика спілкуваннямає корисливу, прагматичну, маніпулятивну мету: використати дружнє ставлення людини для того, щоб вона зробила замовлення, сплатила гроші, купила щось тощо. Саме ця корислива спрямованість, нещирість відрізняє маніпулятора від автотентичної людини, для якої інші – це не засіб, а мета.
У тому, як людина спілкується, проявляються не тільки її комунікативні навички та вміння, але й її особистісні якості, спрямованість, моральність, духовність. Тому, коли йде мова про розвиток людини як суб’єкта спілкування, недостатньо тільки сформувати у неї певні комунікативні техніки, треба ще й виховати відповідні людські якості та переконання.
Особливості людини, які необхідні для повноцінного спілкування, на думку психологів гуманістичногонапряму:
· Щирість, автентичність – здатність доконтакту без “маски”, гри, щиро проявляти свої почуття до партнера по спілкуванню.
· Довіра – віра в потенціальні можливості партнера, у те, що знайдуть в ньому підтримку і допомогу.
· Прийняття – загальне позитивне ставлення до особистості партнера, що не виключає осудження його окремих конкретних дій.
· Конкретність – вести розмову не абстрактно, а про конкретні справи, вчинки, цілі.
· Повнийконтакт – обмін не тільки думками та діловою інформацією, але й почуттями, відношенням, враженнями, досвідом.
· Двоспрямованість комунікації – діалог, а не монолог, вміння створювати можливість кожному висловлювати думки, почуття, зауваження тощо.
· Емпатійне розуміння – розуміння почуттів, емоційного стану партнера, його бачення ситуації.
Компетентність у спілкуванні перш за все проявляється у здатності гнучко обирати вид та тактику спілкування в залежності від ситуації,станів, потреб, цілей та можливостей партнерів. Вона формується завдяки вихованню та самовихованню необхідних особистісних якостей та переконань, потребує загальних та спеціальних знань, навичок та умінь, які здобуваються через досвід, навчання, вправляння, тренінг (рис.1.).
Рис.1. Складові компетентності у спілкуванні
Питання 2. Вміння слухати, види слухання
Уміння слухати є важливою характеристикою людини.Ми завжди віддаємо перевагу тим людям, які хочуть та можуть нас вислухати; бути зрозумілим – велика цінність для людини. Іноді єдина послуга, яку ми може монадати іншим – це вислухати розповідь про те, що їх хвилює; слухаючи, ми тимсамим допомагаємо іншим.
Невміння слухати – головна причина неефективного спілкування, помилок, непорозуміння.
Необхідно з ’ ясувати свою манеру слухати: “Чи дійсно я слухаю співрозмовника;чи тільки чекаю своєї черги висловитися?”. Слухати – це не тільки мовчати, цеактивний пізнавальний процес, який вимагає довільної уваги, сприймання, мислення, запам’ятовування та відтворення, підключення уяви.За І.Атватером [1], існують декілька видів слухання.
І.Нерефлексійне слухання – умовно пасивне слухання, яке полягає вумінні уважно мовчати, не втручаючись у розповідь співрозмовника своїмизауваженнями. При цьому необхідно: 1)подавати короткі репліки, які підтримуютьмовця (“Так-так”, “Я вас слухаю”, “Продовжуйте…”), 2)кивати головою, мімікою,жестами, виявляти увагу; 3)повторювати останні слова співрозмовника.
Цей вид слухання доречно використовувати коли:
1. Співрозмовник емоційно збуджений, має потребу висловити свою точку зору, почуття, емоційно, розрядитися.
2. При проведенні інтерв ’ю з в і дкритими питаннями.
3. При проведенні комерційних переговорів .
4. При обслуговуванні покупців для того, щоб з ’ ясувати потреби клієнтів.
5. Коли розмовляємо з людьми, які залежать від нас,займають посаду нижчу за нашу (підлеглі, учні, діти).
ІІ.Рефлексивне слухання – під час нього ми намагаємось розшифруватитекст повідомлення , з ’ ясувати його реальний зміст за допомогою прийомів:
1. з ’ ясовування – “Я не зрозумів…”, “Чи не повторите ви ще раз?”,“Поясніть мені це…” тощо.
2. перефразування– своїми словами розповісти почуте, для того, щоб перевірити точність свогорозуміння інформації (“Як я зрозумів…”, “Іншими словами…”, “Ви вважаєте…”);
3. резюмування– підбити результати розмови, сформулювати головні висновки, ідеї, надатикоментар (“Якщо підсумувати все, що Ви сказали…”, тощо).
Цей вид слухання доречний, коли мета спілкування – обмін інформацією, з’ясування фактів, або спонука слухача дояких-небудь дій, до зміни поглядів, поведінки, виконання завдання тощо. У цьому випадку слухачеві важливо точно зрозуміти, що від нього вимагають, що він повинен робити, тому тут не можна просто мовчати.
ІІІ.Емпатійне слухання – його мета відчути настрій, емоції,значення повідомлення для співрозмовника та висловити своє розуміння йогостановища, через опис його почуттів, думок (“Можливо, Ви відчуваєте…”, “Вамздається…” тощо).
Для ефективного слухання необхідно,крім оволодіння прийомами слухання ще й мати позитивні установки у спілкуванні:
1. схвалення– позитивне ставлення до співрозмовника. Тим самим ми показуємо, що думки,слова інших варті нашої уваги, підтверджуємо, що кожна людина має правовідчувати, думати, діяти за своїм розсудом.
Парадокс : за досвідом, чим менше ми осуджуємо людину, тим більшевона здатна до самокритики та щирості.
2. самосхвалення– позитивно відноситися до себе, вірити у свої сили та здібності, відстоюватисвою гідність та права.
3. емпатія– співпереживання, розуміння будь-якого почуття – гніву, печалі, радості, яке переживаєінша людина, і відповідний вияв свого розуміння цих почуттів.
4. Важливо також розрізняти метуспілкування, адже від цього залежить, який вид слухання обрати.
Слухання взалежності від мети спілкування:
Соціальна мета – підтримати взаємовідношення через поверхневі розмови, ритуали.Не вимагає особливих умінь слухання.
Інформаційна мета - передача та прийом повідомлення. Вимагає рефлексивногослухання.
Експресивна мета – висловити свої почуття, думки. Спочатку нерефлексивне,потім перейти до рефлексивного слухання.
Спонукальна мета – заклик до дій. Доречно використовувати рефлексивнеслухання.
Під час активного, рефлексивногослухання іноді з’являється необхідність використовувати спеціальні питання –пойнтери (з англ. pointer – указка, покажчик),які допомагають з’ясувати смисл висловлювання.
1. Пойтнер-іменник : для уточнення смислу іменника (“У якому значенніВи використовуєте це слово…?”, “Що для Вас означає…?”).
2. Пойнтер-дієслово : для уточнення смислу дієслів (“Як саме це будеробитися…?”, “Які конкретні дії, кроки розуміє, має на думці…?”).
3. Пойтнер-правила : для уточнення правил та обмежень (“Чому саме тактреба?”, “Що станеться, якщо ми цього не зробимо?”).
4. Пойтнери-узагальнення : для уточнення смислу слів “всі”, “завжди”,“ніколи” і т.п. (“Чи дійсно всі…?”, “Невже ніколи…?”).
5. Пойнтери-порівняння : для уточнення смислу слів “краще”, “гірше”,“легше” і т.п. (“Краще у порівнянні з чим?”).
Для того, щоб розвинути своїкомунікативні вміння важливо також навчитися розрізняти типи реакцій на інформацію, яку надає інша людина про себе тазрозуміти психологічні наслідки кожної з них.
Найбільш широко вживаною є реакціяоцінювання, найрідкіснішою – реакція розуміння, хоча саме вона допомагаєвстановити контакт, атмосферу взаєморозуміння. Тому дуже важливо навчитисявисловлювати іншим своє розуміння їхніх почуттів та думок, особливо на початкурозмови.
Питання3. Ефективний зворотний зв ’ язок у спілкуванні
Більш близькі стосунки з людьмивимагають взаємного узгодження поведінки партнерів відповідно до потреб,поглядів, сподівань, почуттів кожного. Про те, чи все у нашій поведінці довподоби іншим, ми дізнаємося завдяки інформації, яку отримаємо від них просебе. Ми також, у свою чергу, так чи інакше повідомляємо людям про те, що намподобається або не подобається в них .
Зворотнійзв’язок у спілкуванні – це процес“віддзеркалювання” партнерами один для одного думок, оцінок, образів, почуттів,що виникають під час їх контакту, який включає дві сторони: 1) подання інформації людям, про те, як ми їх сприймаємо, оцінюємо, як реагуємо наїх поведінку та 2) отримання аналогічної інформації про нас від інших.
Функції, характер та зміст зворотногозв’язку залежать від виду, мети, умов спілкування, особистих рис тих, хто спілкується,від володіння ними технікою надання та сприймання критики, повчань, похвали,оцінок, почуттів тощо.
Так, у діловому спілкуванні зворотнійзв ’ язок, перш за все, покликаний визначити: співпадає чи ніпередана інформація з отриманою. А в особистісному спілкуванні він скорішевиконує функцію індикатора стану емоційно-оціночних відношень партнерів, їх вплив один на одного. У педагогічному спілкуванні зворотний зв ’ язок представлений, перш за все, різними формами контролюзнань і вмінь студентів, у процесі якогоі викладач, і студент одержують можливість побачити результати своєїдіяльності. У ситуації управлінського спілкування зворотний зв’язок від керівника до підлеглого допомагає останньому зрозуміти, наскільки якісно, надумку керівника, він виконує доручення, чи вважають його достатньо кваліфікованим фахівцем, чи відповідає він вимогам та сподіванням щодо “гарного працівника”. Не менш важливою для організації праці є зворотний зв ’ язок у протилежному напрямі – від підлеглих до керівника.Через нього керівник може дізнатися, чи вірно підлеглі зрозуміли його мету тамотиви, подобається їм чи ні стиль керівництва тощо.
Спілкування з добре налагодженим зворотнім зв’язком дозволяє створити гармонійні відносини як вособистісному, так і у діловому житті. Відсутність зворотного зв’язку призводить до втрати контакту, робить неможливими співпрацю та досягнення взаєморозуміння, згоди.
Якщо ми не повідомляємо друзям, керівникам, співпрацівникам, сусідам, членам родини про те, що нам неподобається в їх поведінці, ми не маємо нагоди змінити її на краще. Мовчати –не вихід, адже всі образи, претензії, які ми не “відреагували”, не висловили, породжують внутрішню напругу, накопичуються, поступово руйнують міжособистісні відношення.
У людей існує багато можливостей отриманнята надання зворотного зв ’ язку. Його види можна класифікувати за різнимизасадами – джерела надходження, усвідомленість, засоби повідомлення, емоційназабарвленість, наслідки тощо.
Апаратурним називають зворотний зв’язок, при якому ми маємо можливість поглянути на себе нібито збоку завдяки фотографії, відеоплівці, кінозніманню тощо.
Особистісним є зворотний зв ’ язок, якийнадходить безпосередньо від іншої людини. Він може бути досить різноманітним.
Види особистісного зворотного зв ’ язку :
1. Мимовільний (без наміру) – довільний (з наміром).
2. Негативний (критика) – позитивний (похвала).
3. Невербальний (без слів) – вербальний (зі словами).
4. Оцінювальний – не має прямої оцінки.
5. Узагальнений (в цілому) – конкретний, специфічний.
6. Емоційний – без емоцій, нейтральний.
7. Неефективний – ефективний.
Головна складність застосування зворотного зв’язку полягає в тому, що більшість людей не хочуть прийматиті повідомлення, в яких є загроза їхній самооцінці, ту інформацію, яка може порушитиїхній образ самого себе. Тому дуже часто під впливом захисних механізмівособистості негативні, оцінювальні, узагальнені повідомлення перекручуються, несприймаються, люди з ними не погоджуються. Автор цих повідомлень починаєсприйматися як ворог, стосунки з ним руйнуються.
Отже, маємо парадоксальну ситуацію – йпромовчати ніяк, й казати не можна. Де ж вихід?
З особистого досвіду нам відомо, що негативна захисна реакція на критику провокується, скоріше, не їі змістом, аспособом надання повідомлення – судійським тоном, категоричними прямими оцінками, погрозливими жестами, мімікою, позою домінування тощо.
Для того, щоб наша відвертістьдопомагала у налагодженні стосунків, а не ускладнювала їх, необхіднодотримуватись правил надання ефективного зворотного зв’язку :
1. Кажіть конкретно, про кого йдеться (замість «всі ви»), який вчинок, випадок маєте наувазі (замість “завжди”, “ніколи”). Це допомагає партнерові зорієнтуватися вситуації.
2. Кажіть по“гарячому сліду” – про те, що було недавно, а не у далекому минулому.
3. Шукайте зручний момент, ситуацію, місце для надання зауваження. Навіть найцінніша інформація, яка висловлена невчасно, може принести більше шкоди, ніж користі.
4. Враховуйте потреби людини та її можливості змінюватися. Не кажіть про те, що людина не в змозі змінити (наприклад, вади зовнішності).
5. Найголовніше – не давайте прямих оцінок, використовуйте “Я –висловлювання”, тобто кажіть про те, що Ви відчуваєте, як реагуєте на вчинки людини, які проблеми, труднощі, побажання Ви маєте у стосунках з нею.
Наприклад, у випадку, коли хтось кричить на нас, замість того, щобсказати йому - “Ти невихована, погана людина!”, більш корисним і для нас, і для адресата буде, якщо ми скажемо щосьна зразок: “Я відчуваю себе дуже погано, коли на мене підвищують голос”.Реакція на перше, оцінювальне зауваження, скоріше за все, буде бурхливою, нібито ми підлили масло в огонь.
У другому варіанті, ми надаємо людині можливість самій зробити собі оцінку, краще зрозуміти нас, тобто змінюємо не тільки форму, а й автора оцінки.
Формула “Я – висловлювання” складаєтьсяз декількох кроків [9] .
Таблиця 1. Формула “Я – висловлювання”.
| Крок | Зміст висловлювання |
| I. | Об ’ єктивний опис випадку, ситуації. Головне: уникати емоцій та інтерпретацій. Дозволяє іншій людині поглянути на справу вашими очима. |
| II. | Опис своєї реакції, почуттів, емоційного відгуку. Головне: не звинувачувати інших у своїх переживаннях, тільки констатувати свої почуття, думки, проблеми. |
| III. | Опис бажаного виходу із ситуації. Головне : не диктувати, а спільно знаходити шляхи розв ’ язання проблеми, пропонувати варіанти. |
| IV. | Можна доповнити свою пропозицію поясненням, чому воно вам подобається, чому так буде краще. |
Зрозуміло, що потрібно не тільки вмілонадавати іншим зворотний зв ’ язок, але й самим навчитися правильно реагувати на повідомлення у нашу адресу, адекватно сприймати критику, зауваження, схвалення тощо.