 |
|
Центр информации и бронирования
10.2.1. Центр информации и бронирования (далее – центр) предоставляет клиентам по телефону информационно-справочные услуги, осуществляет бронирование и прием оплаты билетов, оформление заказа специальных услуг, прием обращений клиентов. Режим работы – круглосуточно.
10.2.2. Для обслуживания клиентов – участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровня работает выделенная линия. Режим работы круглосуточно.
10.2.3. Обслуживание клиентов производится на русском
и на английском языках. В случае обращения клиента, говорящего на японском, китайском, испанском, итальянском, немецком и французском языках,
по желанию клиента осуществляется перевод на оператора, владеющего этими языками.
При обращении в центр клиента приветствует голос автоответчика, записанный на голосовой платформе: «Здравствуйте, Вас приветствует Аэрофлот – российские авиалинии». Голос, записанный на автоответчик, вежлив, приятен и динамичен. Далее голосовая платформа информирует
о возможности получить необходимую информацию и просит назвать причину обращения.
Если клиент не называет причину обращения, то голосовая платформа переключает клиента на оператора, предварительно предупредив его об этом. После этого включается:
автоответчик с переключением на информационные тематические блоки, англоговорящих операторов и рекламную информацию;
рекламное или информационное сообщение (автоматически включается только в случае, если все операторы заняты);
информирование о времени ожидания на линии;
фирменный музыкальный джингл авиакомпании.
Оператор, взявший трубку, незамедлительно представляется.
10.2.4. Время ожидания клиентом соединения с автоответчиком службы информации и бронирования или оператором – не более трех гудков с момента вызова. Во время ожидания клиентом ответа оператора нет сбросов звонка, звучит приятная музыка, отсутствуют помехи на линии и паузы
при переключении.
10.2.5. Оператор начинает общение на русском языке.
При необходимости переходит на английский язык. Оператор приветствует клиента от имени авиакомпании, называет свое имя или номер референции.
10.2.6. Оператор осуществляет подбор рейса в соответствии
с запросами клиента, предоставляет клиенту полную и достоверную информацию о:
стоимости перевозки;
правилах применения предложенного тарифа;
сумме оплаты аэропортовых сборов;
порядке изменения даты вылета;
действиях при аннулировании билета;
сумме штрафных санкций;
порядке предоставления и о перечне документов, необходимых в случае получения льготного тарифа, и т.д.
10.2.7. Оператор уточняет у клиента информацию, необходимую
для совершения бронирования, а также статус участника программы «Аэрофлот Бонус» или программ часто летающих пассажиров альянса SkyTeam и номер карты.
10.2.8. В случае согласия клиента с условиями тарифа оператор осуществляет бронирование.
10.2.9. Пассажир имеет право на выбор места в салоне воздушного судна в рамках забронированного класса обслуживания (кроме билетов
по тарифам групп Бюджет и Промо). Оператор закрепляет запрашиваемое место, предупреждает пассажира о том, что при регистрации на рейс могут произойти изменения, так как авиакомпания не гарантирует предоставление заранее закрепленного при бронировании места.
10.2.10.В случае невозможности осуществить подтвержденное бронирование в соответствии с запросом клиента оператор информирует клиента и предлагает запросить другие даты либо другой класс обслуживания.
Приоритет в подтверждении бронирования предоставляется участникам программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровней, а также участникам программ лояльности перевозчиков – членов альянса SkyTeam уровней Elite и Elite Plus.
Участнику программы «Аэрофлот Бонус» – держателю карты Золотого уровня предоставляется гарантированное бронирование на полностью забронированных международных рейсах, выполняемых авиакомпаниями SkyTeam на маршрутах продолжительностью более 6 часов (кроме рейсов маркетинговых партнеров). Гарантированное бронирование предоставляется по полному годовому тарифу экономического класса при запросе не позднее чем за 24 часа до вылета.
10.2.11.В случае бронирования перевозки на рейс по соглашению
код-шеринг, где авиакомпания выступает в качестве маркетингового партнера, оператор обязательно предоставляет клиенту информацию об авиакомпании – операторе данного рейса и о правилах авиакомпании – оператора рейса.
10.2.12.Оператор (по запросу) информирует клиента о возможности заказа по предварительному согласованию с перевозчиком специальных услуг и условий их предоставления.
10.2.13.В случае если клиент заявил о желании заказать специальное питание, перевезти нестандартный багаж, оформить перевозку несопровождаемого ребенка, пассажира с ограниченными возможностями, перевезти домашнее животное, собаку, сопровождающую инвалида,
или служебную собаку, оружие и боеприпасы, оформить перевозку нестандартного багажа, оператор при бронировании информирует клиента
о правилах перевозки, порядке её оформления, правилах регистрации
и оформления пассажира на рейс. В персональный номер бронирования пассажира (PNR) вносится ремарка о специальной услуге.
10.2.14.При бронирования специальных услуг на код-шеринговых рейсах и необходимости получения подтверждения от авиакомпании-перевозчика
о возможности предоставления запрашиваемой услуги пассажира информируют о необходимости повторно обратиться в авиакомпанию для подтверждения запроса через 4 часа.
10.2.15.При бронировании перевозки на направлениях с высокой частотой полетов оператор предлагает клиенту, регулярно пользующемуся услугами, приобрести Деловой проездной – электронный билет
на определенное количество поездок. Разъясняет клиенту преимущества тарифа.
10.2.16.Оператор просит клиента предоставить номер телефона
или иной способ контакта для его информирования в случае незапланированных изменений по рейсу. Оператор вносит предоставленный контакт в персональный номер бронирования пассажира (PNR).
Примечание: В случае изменения расписания рейсов, выполняемых
по соглашению код-шеринг, ответственность партнера за информирование пассажиров определяется в соответствии с условиями соглашения.
10.2.17.Оператор информирует клиента о возможности воспользоваться услугой «Space+».
10.2.18.В случае, если клиент не является участником программы «Аэрофлот Бонус», оператор предлагает клиенту вступить в программу.
Оператор после завершения бронирования проговаривает клиенту условия бронирования, информирует о стоимости билета по выбранному тарифу, включая аэропортовые и другие сборы; напоминает правила провоза багажа в соответствии с классом обслуживания и участием в программе «Аэрофлот Бонус и о необходимости своевременного выкупа авиабилета,
о крайнем сроке – дате и времени (Time Limit) оформления, о взимании сервисного сбора в офисах продаж при оформлении перевозки.
Оператор напоминает о необходимости при оплате билета иметь паспорт, в отдельных случаях – о необходимости наличия медицинской справки, нотариально заверенного разрешающего документа
при полете детей до восемнадцати лет и т.д.
При оформлении авиабилета для полетов в США оператор сообщает
о необходимости заполнения специальной формы в соответствии
с требованиями иммиграционных властей США.
Оператор сообщает клиенту (по запросу) о различных способах оплаты билета (безналичная форма, посредством электронных денег, голосовой авторизации, с использованием мобильных терминалов в офисах города
или
в пунктах продажи в аэропорту, через интернет-сайт авиакомпании).