 |
|
Собственные офисы продаж
10.3.1. Собственный офис продаж авиакомпании (далее – офис) расположен в удобной транспортной доступности. Офис оформлен
в корпоративном стиле авиакомпании. В оформлении офиса использованы логотип авиакомпании и альянса SkyTeam. В зоне видимости клиента размещено настенное панно SkyTeam с перечислением участников альянса.
10.3.2. Информация о режиме работы офиса на территории Российской Федерации указана на русском и английском языках, за рубежом и СНГ – на государственном языке страны, на территории которой находится офис, русском и английском языках.
Информация о режиме работы офисов собственных продаж также размещается на сайте, в печатных информационных и рекламных материалах.
10.3.3. Пространство офиса (в зависимости от размера) организовано
с учетом потребностей клиентов: в период ожидания обслуживания доступны сидячие места, просмотр телевизионных программ, печатных и рекламных изданий (в том числе корпоративной прессы). Мебель находится в хорошем состоянии, офис поддерживается в чистоте (пол, стены, окна, компьютерные системы).
10.3.4. Печатные и рекламные издания предлагаются на русском
и английском языках, а также на государственном языке страны, на территории которой находится офис. Издания размещены на информационных стойках, стендах, журнальных столах.
10.3.5.Управление очередью обеспечивает электронное табло. Клиенту предлагают зарегистрироваться в электронной очереди (кроме офисов типа «киоск», офисов собственных продаж в аэропорту Шереметьево, в регионах
на территории Российской Федерации, СНГ и за рубежом).
В офисах, где отсутствует электронное табло, очередью управляет работник офиса.
10.3.6. Язык общения работников офиса с клиентами:
в офисах Российской Федерации – русский и английский;
в офисах СНГ и за рубежом – язык страны, русский и английский.
Приоритет выбора языка общения остается за клиентом.
10.3.7. Работник офиса осуществляет бронирование в соответствии
с запросом клиента, оказывает помощь в составлении маршрута, уточняет
у клиента информацию, необходимую для совершения бронирования,
по запросу предоставляет информацию: о действующих рекламных акциях
и скидках; специальных услугах авиакомпании и т.п.
10.3.8. Для доступа к персональному счету участника программы «Аэрофлот Бонус» работник офиса запрашивает номер карты участника
или проводится идентификация участника по данным, указанным в профиле счета.
10.3.9. Если клиент не является участником программы «Аэрофлот Бонус», ему предлагается вступить в программу.
10.3.10. Работник офиса сообщает о наиболее низком тарифе, соответствующем запросу клиента; подробно описывает все условия
данного тарифа (минимальный/максимальный срок пребывания, изменение даты вылета, аннулирование, штрафные санкции и т.д.);
дополнительно сообщает обо всех аэропортовых и других сборах; информирует клиента об обязательном предоставлении
необходимых документов в случае получения льготного тарифа
(паспорт, студенческий билет, пенсионное удостоверение, др.).
10.3.11.В случае если клиент заявил о желании заказать специальное питание, перевезти нестандартный багаж, оформить перевозку несопровождаемого ребенка, пассажира с ограниченными возможностями, перевезти домашнее животное, собаку, сопровождающую инвалида,
или служебную собаку, оружие и боеприпасы, оформить перевозку нестандартного багажа или багажа с объявленной ценностью, работник офиса при бронировании информирует клиента о правилах перевозки, порядке её оформления, правила регистрации и оформления пассажира на рейс.
В персональный номер бронирования пассажира (PNR) вносится ремарка
о специальной услуге.
10.3.12.В случае если клиент согласен с условиями тарифа, осуществляется бронирование и продажа авиабилета (при оформлении электронного билета работник офиса выдает соответствующую распечатку). Работник офиса сообщает клиенту (по запросу) о различных способах
оплаты билета (наличными, безналичная оплата, др.) и направляет клиента
в кассу.
10.3.13. При бронировании перевозки на направлениях с высокой частотой полетов работник офиса предлагает клиенту, регулярно пользующемуся услугами, приобрести Деловой проездной – электронный билет на определенное количество поездок. Разъясняет клиенту преимущества тарифа.
10.3.14. Пассажиру при оплате электронного билета в офисах продаж должен быть выдан документ, подтверждающий произведенную оплату, оформленный на утвержденном бланке строгой отчетности
или посредством контрольно-кассовой техники – чек.
10.3.15.При бронирования специальных услуг на код-шеринговых рейсах и необходимости получения подтверждения от авиакомпании-перевозчика
о возможности предоставления запрашиваемой услуги пассажира информируют о необходимости повторно обратиться в авиакомпанию
для подтверждения запроса, сообщают телефонный номер центра
для уточнения подтверждения запроса.
10.3.16.Работник офиса просит клиента предоставить номер телефона
или иной способ контакта для его информирования в случае незапланированных изменений по рейсу. Работник вносит предоставленный контакт в персональный номер бронирования пассажира (PNR).
Примечание: В случае изменения расписания рейсов, выполняемых
по соглашению код-шеринг, ответственность партнера за информирование пассажиров определяется в соответствии с условиями соглашения.
10.3.17. Работник офиса информирует клиента о возможности воспользоваться услугой «Space+».
10.3.18. Работник офиса информирует клиента о необходимости соблюдать требования законодательства государственных органов
при перевозке, а также о необходимости иметь при себе соответствующие документы.
Работник офиса информирует клиента о необходимости заблаговременного прибытия в аэропорт вылета для прохождения
предполетных формальностей, об альтернативных способах регистрации
на рейс (киоски самостоятельной регистрации, мобильная регистрация).
10.3.19.Работник офиса предлагает клиенту воспользоваться именной биркой для багажа. Именные бирки находятся на стойке в доступном
для клиента месте.
10.3.20.По окончании обслуживания работник офиса проговаривает маршрут клиента, обращает внимание на необходимость сохранения кассового чека и убеждается, что клиент получил всю необходимую информацию.
10.3.21.В случае обращения клиента за консультацией
и бронированием по телефону в представительство время ожидания клиентом соединения с работником офиса ОАО «Аэрофлот» не более пяти гудков. Работник офиса сообщает клиенту адрес представительства, где можно забрать авиабилет.
Аэропорт