Здавалка
Главная | Обратная связь

Создайте у клиента первое благоприятное впечатление о вашей клинике



Первые несколько секунд общения

Люди обладают удивительной способностью за пер-пые несколько секунд пребывания в определенном месте составить свое мнение о нем и окружающей обстановке. ')та способность идет скорее всего из глубины веков, со нрсмени, когда человек одевался в шкуры; тогда он дол­жен был уметь принимать быстрые решения, чтобы не оказаться съеденным!

Возможно, что клиент всего несколько минут об­щался с вами по телефону или первый раз пришел в клинику на, возможно, маловажные процедуры, но он уйдёт из клиники с твердым впечатлением о вас и о клинике. Это первое впечатление будет решающим в оценке работы вашей клиники, а следовательно, необ­ходимо стараться произвести наилучшее впечатление с первого раза. На оценку работы вашей клиники повли­яет множество ощущений, полученных клиентом, включая звуковые, обонятельные, зрительные и осяза­тельные.

Вы как первый из клиники, с кем общается клиент, будете для него представлять все учреждение, и по ваше­му отношению, внешности и манере общения с ним он составит впечатление о нем. С вами, наверное, много раз случалось, когда вы заходили в магазин, быстро огляды-


 
 

Глава щ Црптн' благоприятное впечатление --------- .Л и ——-------------------------- '---------- ■------------
48

 

вали его и сотрудников, разворачивались и уходили. Щ чему же так происходило? Да потому, что магазин выгля! дел невзрачно и персонал не проявлял к вам никакой интереса. То же самое происходит и в клинике, когда кли] ент заходит и видит неопрятную приемную и фигуру н] приеме, издали напоминающего варвара Аттилу. И что ж| тогда остается сделать клиенту? Развернуться и уйти. V конечно, он никогда не пожелает, чтобы его питомец па пал в такое страшное место.

Помните, как лицо, представляющее клинику, вы н< имеете ни одного шанса исправить первоначально* впечатление, сложившееся о вас и, следовательно, вашей клинике. Первое впечатление — это то, что со храняется навсегда. Вот несколько основных правил которые позволят вам произвести хорошее первое впе чатление:

1. Обратите внимание на клиента сразу, как он только
вошел. Пересекитесь взглядом с клиентом, дайте ему
нять, что вы заметили его приход, даже если говорите п<|
телефону или общаетесь с другим посетителем или с со<|
трудником клиники.

2. Сконцентрируйте свое внимание на клиенте так, как
будто вы практически не обращаете никакого вниманий
на происходящее в клинике, хотя это достаточно трудн<|
сделать в переполненной приемной. Обращайте внимав
ние на действия клиента и на то, что он говорит, на пи|
томца клиента, зовите его по кличке.

3. Улыбайтесь. Улыбнуться не составит вам труда, н
это будет означать ваше теплое отношение и добро
желательность к клиенту, и вы будете сами ощущат
себя комфортнее. Только не переусердствуйте с улыб|
кой, иначе она будет неестественной и неискренней, и
это насторожит клиента. Также придавайте особое
значение языку жестов (см. далее — невербальное об!
щение).

.. ■.;■ . . • ■■ ■/■■./; ■ ■ ,. ■ 1


49

«Моменты истины»

ТЬм Петере, известный гуру из Америки по вопросам менеджмента, предложил идею о «моментах истины». Это и шчит, что независимо от того, какую рекламу клиники (н.1 даете в справочнике «Желтые страницы» или что ваш начальник говорит о том, как нужно общаться с клиента­ми, псе сводится к таким индивидуальным моментам об­щения с клиентом, которые становятся для него «момен­том истины» в отношении клиники и предоставляемых млуг. И такие «моменты истины» возникают в первые минуты общения.

Представьте себе, что вы — клиент. Вы в первый раз приходите или звоните в клинику. Каковы ваши ожи­дания?

Позвонив в первый раз в клинику, вы, наверное, рас­считываете услышать, что сотрудник на приеме вежливо Вас поприветствует и не заставит ждать или извинится, если придется немного подождать. Вы, вероятно, будете надеяться, что сотрудник на приеме предоставит вам до­стоверную информацию, правильно поймет то, что вы сообщите ему, или соединит вас с соответствующим со­трудником клиники. Также вы надеетесь на то, что вам иежливо зададут вопросы, чтобы выяснить некоторые де­тали вашей проблемы, отнесутся к вам внимательно и ныелушают до конца. Разговор будет приятным и содер­жать точную информацию. Может быть, у ветеринарного хирурга появится необходимость созвониться с вами или ныяснить какие-либо детали, для того чтобы предоставить нам нужную информацию. С вами вежливо закончат раз­говор и предложат свою помощь и совет, если у вас воз­никнет такая необходимость в дальнейшем. Возможно, разговаривая по телефону, вы рассчитываете на то, что вам будет назначено время приема и что вашего визита будут ожидать.


50


Глава\


ног благоприятное впечатление


51


 


Собираясь первый раз посетить клинику, вы надеетесь] что в приемном помещении чистота, что оно светлое и нем нет специфического запаха. Вы ожидаете, что това-| ры для животных красиво представлены и предоставляем мая информация проста для понимания. Вы надеетесь| что все сотрудники клиники работают профессионально] одеты аккуратно и соответствующим образом, полнь] желанием помочь вам, быстро оказывают помощь и с го* товностью общаются с вами. Вы рассчитываете, что сотруд^ ники клиники знают, что они делают, и способны решитв ваши проблемы в разумное время или сообщат, к какому специалисту надо обратиться. Также вы рассчитываете, чт| вас будут держать в курсе того, как проходит лечение, и уч| тут индивидуальные особенности вашего питомца. Вы н| деетесь, что все проблемы, возникающие во время лечения] будут являться как бы возможностью для сотрудников кли­ники продемонстрировать все, на что они способны, чтобы решить эти проблемы. Вы также надеетесь, что услуги, ко­торые вам будут предложены, или товары, которые вы при1 обретете, усилят первое впечатление от клиники.

Сочетание всех мелочей и опыта общения и создают эти решающие «моменты истины». Если хоть что-то бу­дет сделано не так, это может испортить мнение о работе вашей клиники и все ваши старания будут напрасны, пока вы не наладите отличное обслуживание.

В главе 5 мы более подробно рассмотрим принципы работы на телефоне. Если вы будете неправильно вести телефонный разговор, владелец животного просто не п желает прийти в вашу клинику. Но осознавая важност! общения по телефону и правильно общаясь с клиентом по телефону, вы привлечете его в вашу клинику. И когдг он приедет к вам на машине, а зачастую клиенты приез­жают именно на машине, так как немногие живут бли ко, свободное место на площадке для парковки будет сле-< дующим «моментом истины». Может быть, у вас нет


II м 1111111 ч средств для того, чтобы хорошо оборудовать гаго-1НМ/1К у дли парковки, но вы можете содержать ее в чисто-)•• (и не ставить на ней машины персонала — см. выше). < !лоду1ощаиреальная возможность повлиять на «момент и* и)им» у нас появится, когда клиент откроет дверь ва-Ш1II киипики и пройдет в приемную.

Приемная

11 риемная — это как бы витрина магазина. От того, как ОНИныглядит, зависит, переступит клиент порог вашей К циники или нет. Когда клиент проходит по приемной, у нею обостряются все органы чувств: зрение, обоняние, |Кус,осязание и слух. Нахождение в приемной даст ему I римадное количество информации о клинике. Хорошее ш ючатление о приемной создаст заранее хорошее мнение о работе персонала и о профессионализме врачей.

Обратите внимание, какие на стенах плакаты, старые п потрепанные или новые; колышутся ли они на ветру, Когда дверь открывается; содержится ли в них какая-либо полезная информация, например о важности программ но профилактике здоровья животных или о высококаче-итиенном ветеринарном обслуживании. А может быть, (и|ц висят только для того, чтобы прикрыть трещины на |Тенахи облупившуюся краску.

Соответствует ли дата, указанная в объявлениях, раз­мещенных на доске, времени, с которого клиника начала функционировать? Не будет ли таких объявлений, как, ппиример, «Потерян черный кот, май, 1965». Объявления написаны от руки или аккуратно напечатаны? Размеще­ны ли они в логическом порядке или разбросаны беспо­рядочно? Проверяете ли вы-регулярно, насколько эти оОьшшения свежие?

Ч истые ли места для сидения и современный ли у них дизайн,или они имеют вид, как будто по ним ходили?


53

52

Зафиксированы ли чехлы на сидениях? Содержится л пол в чистоте или кругом разбросаны шерсть и сигаре ные окурки, как в какой-нибудь парикмахерской в бедно квартале? Самый наихудший вариант, это когда в приемно ощущается запах мочи и фекалий вместо соответствующе для лечебницы запаха дезинфицирующих средств.

Наведен ли порядок на полках в смотровой комнате расположены ли на них пакеты с кормами для кошек 1| собак, какой они имеют вид — яркий и свежий или по трепанный и грязный, а полки прогибаются под их тяже; стью, и создается впечатление, что они вот-вот рухнут?

Как часто вы бываете в приемной? Когда вы приезжа ете на работу, посмотрите на нее глазами клиента. Нра^ вится ли вам то, что вы видите? Гостеприимно ли выглядит приемная? Когда вы находитесь в приемной, создается л» у вас ощущение, что в этой клинике работа поставлещ на профессиональном уровне? Задайте себе вопрос, вы бь, хотели посоветовать вашим родственникам обратиться эту клинику? Если на какой-нибудь из этих вопросов вы отвечаете отрицательно, тогда срочно принимайте какие нибудь меры. Если, приезжая на работу, вы не проходи через приемную, обязательно периодически заглядыва] туда, чтобы удостовериться в надлежащем состоянии «лиц клиники». Будьте объективны при оценке вида приемной Если вы не будете объективны, новый или возможны^ клиент даже не возьмет вашу клинику себе на заметку.

Информацию на доске объявлений лучше разбить п< тематике: «Потери и находки», «Важная информации касающаяся здоровья животных», «Требуются на работу* «Ожидаемые события, то есть предложение щенков».

На что нужно обратить внимание при проверке состо» яния приемной:

• Легко ли открывается дверь.

• Запах.

• Состояние и актуальность плакатов.


благоприятное впечатление

Чн« и.Ш ЛИ ПОЛ.

• Аккуратные и чистые ли места для сидения.

• 11ос гоянно ли обновляются объявления.

• Содержится ли в порядке и чистоте место сотрудника,

шнитого на приеме, удобно ли для посетителей оно рас­положено.

Отношение к клиентам

Если вы способны постоянно проявлять дружелюбие, именно постоянно, то работа на приеме именно для вас. Мы можете впадать в бешенство, истошно вопить, когда мы находитесь вне поля зрения и вас не слышно. Но толь­ко не на рабочем месте! В одной клинике, для того чтобы сотрудники могли «выпустить пар», на заднем дворе хра­нится старые потрескавшиеся кофейные чашки, которые можно швырять в металлические мусорные ящики. И это куда как лучше, чем «спускать собак» на очередного по-| етителя клиники.

Если вы кроме дружелюбного отношения будете с го-гопностью общаться с клиентами, то вам будет гораздо 1П1ЧС найти с ними общий язык. Если вы еще проявите себя как сговорчивый человек, то вряд ли какой-либо клиент будет недоволен вашей работой. Если вы все это целасте спокойно и эффективно, то вас можно смело при­числить к «суперлиге».

Вы скажете, что все это трудно выполнимо. Изо дня в Цвш>, независимо от погоды, от проблем дома или на ра­но гс? Конечно, это нелегко. Но попробуйте встать на Место клиента. С каким бы человеком вы предпочли об-щптьея, когда вам необходима помощь?

Внешний вид

Одеты ли вы должным образом? Ваш внешний вид должен соответствовать выполняемой работе. Возмож-


54


Глава 1


Первое благоприятное впечатление


55


 


но, в вашей клинике принято носить униформу, а мо< жет быть и нет, но вы должны выглядеть профессио^ нально.

Прежде чем сделать выбор, учтите следующие м менты:

Цвет. Не стоит носить одежду, на которой хорошо видны капли крови, так как за ней трудно ухаживать 1 течение рабочего дня.

Материал, из которого сшита ваша одежда, имеет важ ное значение. Если к нему легко прилипает шерсть, ва\ придется постоянно тратить время на то, чтобы ваш* одежда выглядела опрятно; если же шерсть с одежды лег ко счищается, это позволит вам уделять больше времен! клиентам.

Обувь. Конечно необходимо, чтобы обувь была удоб­ной, но она должна и красиво смотреться. Кроссовки хотя и удобная обувь, не совсем подходят к профессио нальному имиджу.

Поскольку ваш внешний вид имеет очень большо! значение, обсудите это с руководством клиники. Возмож но, вам окажут денежную помощь, чтобы помочь приоб] рести соответствующую одежду.

Идентификация персонала. Важно, чтобы клиент! знали, какая у вас должность и чем вы занимаетесь ] клинике. Так клиенту проще общаться с вами, а ва| легче отвечать, а в результате это способствует поддеп жанию более дружеской атмосферы разговора. Ничт] так не расстраивает клиента, как то, когда он, подроа но разъяснив свою проблему сотруднику клиники вдруг слышит в ответ, что ему следует обратиться к дрч гому лицу. В большинстве организаций, занятых в сфеп обслуживания, принято, чтобы сотрудник носил тая личку со своим именем. Имеет большое значение, ка


ТИЫ окружающим, на табличке достаточно указать вашу должность и название организации, в которой вы ра­ботаете.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.