Создайте у клиента первое благоприятное впечатление о вашей клинике

Первые несколько секунд общения

Люди обладают удивительной способностью за пер-пые несколько секунд пребывания в определенном месте составить свое мнение о нем и окружающей обстановке. ')та способность идет скорее всего из глубины веков, со нрсмени, когда человек одевался в шкуры; тогда он должен был уметь принимать быстрые решения, чтобы не оказаться съеденным!

Возможно, что клиент всего несколько минут общался с вами по телефону или первый раз пришел в клинику на, возможно, маловажные процедуры, но он уйдёт из клиники с твердым впечатлением о вас и о клинике. Это первое впечатление будет решающим в оценке работы вашей клиники, а следовательно, необходимо стараться произвести наилучшее впечатление с первого раза. На оценку работы вашей клиники повлияет множество ощущений, полученных клиентом, включая звуковые, обонятельные, зрительные и осязательные.

Вы как первый из клиники, с кем общается клиент, будете для него представлять все учреждение, и по вашему отношению, внешности и манере общения с ним он составит впечатление о нем. С вами, наверное, много раз случалось, когда вы заходили в магазин, быстро огляды-

Глава щ Црптн' благоприятное впечатление --------- .Л и ——-------------------------- '---------- ■------------ —

вали его и сотрудников, разворачивались и уходили. Щ чему же так происходило? Да потому, что магазин выгля! дел невзрачно и персонал не проявлял к вам никакой интереса. То же самое происходит и в клинике, когда кли] ент заходит и видит неопрятную приемную и фигуру н] приеме, издали напоминающего варвара Аттилу. И что ж| тогда остается сделать клиенту? Развернуться и уйти. V конечно, он никогда не пожелает, чтобы его питомец па пал в такое страшное место.

Помните, как лицо, представляющее клинику, вы н< имеете ни одного шанса исправить первоначально* впечатление, сложившееся о вас и, следовательно, вашей клинике. Первое впечатление — это то, что со храняется навсегда. Вот несколько основных правил которые позволят вам произвести хорошее первое впе чатление:

1. Обратите внимание на клиента сразу, как он только
вошел. Пересекитесь взглядом с клиентом, дайте ему
нять, что вы заметили его приход, даже если говорите п<|
телефону или общаетесь с другим посетителем или с со<|
трудником клиники.

2. Сконцентрируйте свое внимание на клиенте так, как
будто вы практически не обращаете никакого вниманий
на происходящее в клинике, хотя это достаточно трудн<|
сделать в переполненной приемной. Обращайте внимав
ние на действия клиента и на то, что он говорит, на пи|
томца клиента, зовите его по кличке.

3. Улыбайтесь. Улыбнуться не составит вам труда, н
это будет означать ваше теплое отношение и добро
желательность к клиенту, и вы будете сами ощущат
себя комфортнее. Только не переусердствуйте с улыб|
кой, иначе она будет неестественной и неискренней, и
это насторожит клиента. Также придавайте особое
значение языку жестов (см. далее — невербальное об!
щение).

.. ■.;■ . . • ■■ ■/■■./; ■ ■ ,. ■ 1

«Моменты истины»

ТЬм Петере, известный гуру из Америки по вопросам менеджмента, предложил идею о «моментах истины». Это и шчит, что независимо от того, какую рекламу клиники (н.1 даете в справочнике «Желтые страницы» или что ваш начальник говорит о том, как нужно общаться с клиентами, псе сводится к таким индивидуальным моментам общения с клиентом, которые становятся для него «моментом истины» в отношении клиники и предоставляемых млуг. И такие «моменты истины» возникают в первые минуты общения.

Представьте себе, что вы — клиент. Вы в первый раз приходите или звоните в клинику. Каковы ваши ожидания?

Позвонив в первый раз в клинику, вы, наверное, рассчитываете услышать, что сотрудник на приеме вежливо Вас поприветствует и не заставит ждать или извинится, если придется немного подождать. Вы, вероятно, будете надеяться, что сотрудник на приеме предоставит вам достоверную информацию, правильно поймет то, что вы сообщите ему, или соединит вас с соответствующим сотрудником клиники. Также вы надеетесь на то, что вам иежливо зададут вопросы, чтобы выяснить некоторые детали вашей проблемы, отнесутся к вам внимательно и ныелушают до конца. Разговор будет приятным и содержать точную информацию. Может быть, у ветеринарного хирурга появится необходимость созвониться с вами или ныяснить какие-либо детали, для того чтобы предоставить нам нужную информацию. С вами вежливо закончат разговор и предложат свою помощь и совет, если у вас возникнет такая необходимость в дальнейшем. Возможно, разговаривая по телефону, вы рассчитываете на то, что вам будет назначено время приема и что вашего визита будут ожидать.

Глава\

ног благоприятное впечатление

Собираясь первый раз посетить клинику, вы надеетесь] что в приемном помещении чистота, что оно светлое и нем нет специфического запаха. Вы ожидаете, что това-| ры для животных красиво представлены и предоставляем мая информация проста для понимания. Вы надеетесь| что все сотрудники клиники работают профессионально] одеты аккуратно и соответствующим образом, полнь] желанием помочь вам, быстро оказывают помощь и с го* товностью общаются с вами. Вы рассчитываете, что сотруд^ ники клиники знают, что они делают, и способны решитв ваши проблемы в разумное время или сообщат, к какому специалисту надо обратиться. Также вы рассчитываете, чт| вас будут держать в курсе того, как проходит лечение, и уч| тут индивидуальные особенности вашего питомца. Вы н| деетесь, что все проблемы, возникающие во время лечения] будут являться как бы возможностью для сотрудников клиники продемонстрировать все, на что они способны, чтобы решить эти проблемы. Вы также надеетесь, что услуги, которые вам будут предложены, или товары, которые вы при1 обретете, усилят первое впечатление от клиники.

Сочетание всех мелочей и опыта общения и создают эти решающие «моменты истины». Если хоть что-то будет сделано не так, это может испортить мнение о работе вашей клиники и все ваши старания будут напрасны, пока вы не наладите отличное обслуживание.

В главе 5 мы более подробно рассмотрим принципы работы на телефоне. Если вы будете неправильно вести телефонный разговор, владелец животного просто не п желает прийти в вашу клинику. Но осознавая важност! общения по телефону и правильно общаясь с клиентом по телефону, вы привлечете его в вашу клинику. И когдг он приедет к вам на машине, а зачастую клиенты приезжают именно на машине, так как немногие живут бли ко, свободное место на площадке для парковки будет сле-< дующим «моментом истины». Может быть, у вас нет

II м 1111111 ч средств для того, чтобы хорошо оборудовать гаго-1НМ/1К у дли парковки, но вы можете содержать ее в чисто-)•• (и не ставить на ней машины персонала — см. выше). < !лоду1ощаиреальная возможность повлиять на «момент и* и)им» у нас появится, когда клиент откроет дверь ва-Ш1II киипики и пройдет в приемную.

Приемная

11 риемная — это как бы витрина магазина. От того, как ОНИныглядит, зависит, переступит клиент порог вашей К циники или нет. Когда клиент проходит по приемной, у нею обостряются все органы чувств: зрение, обоняние, |Кус,осязание и слух. Нахождение в приемной даст ему I римадное количество информации о клинике. Хорошее ш ючатление о приемной создаст заранее хорошее мнение о работе персонала и о профессионализме врачей.

Обратите внимание, какие на стенах плакаты, старые п потрепанные или новые; колышутся ли они на ветру, Когда дверь открывается; содержится ли в них какая-либо полезная информация, например о важности программ но профилактике здоровья животных или о высококаче-итиенном ветеринарном обслуживании. А может быть, (и|ц висят только для того, чтобы прикрыть трещины на |Тенахи облупившуюся краску.

Соответствует ли дата, указанная в объявлениях, размещенных на доске, времени, с которого клиника начала функционировать? Не будет ли таких объявлений, как, ппиример, «Потерян черный кот, май, 1965». Объявления написаны от руки или аккуратно напечатаны? Размещены ли они в логическом порядке или разбросаны беспорядочно? Проверяете ли вы-регулярно, насколько эти оОьшшения свежие?

Ч истые ли места для сидения и современный ли у них дизайн,или они имеют вид, как будто по ним ходили?

Зафиксированы ли чехлы на сидениях? Содержится л пол в чистоте или кругом разбросаны шерсть и сигаре ные окурки, как в какой-нибудь парикмахерской в бедно квартале? Самый наихудший вариант, это когда в приемно ощущается запах мочи и фекалий вместо соответствующе для лечебницы запаха дезинфицирующих средств.

Наведен ли порядок на полках в смотровой комнате расположены ли на них пакеты с кормами для кошек 1| собак, какой они имеют вид — яркий и свежий или по трепанный и грязный, а полки прогибаются под их тяже; стью, и создается впечатление, что они вот-вот рухнут?

Как часто вы бываете в приемной? Когда вы приезжа ете на работу, посмотрите на нее глазами клиента. Нра^ вится ли вам то, что вы видите? Гостеприимно ли выглядит приемная? Когда вы находитесь в приемной, создается л» у вас ощущение, что в этой клинике работа поставлещ на профессиональном уровне? Задайте себе вопрос, вы бь, хотели посоветовать вашим родственникам обратиться эту клинику? Если на какой-нибудь из этих вопросов вы отвечаете отрицательно, тогда срочно принимайте какие нибудь меры. Если, приезжая на работу, вы не проходи через приемную, обязательно периодически заглядыва] туда, чтобы удостовериться в надлежащем состоянии «лиц клиники». Будьте объективны при оценке вида приемной Если вы не будете объективны, новый или возможны^ клиент даже не возьмет вашу клинику себе на заметку.

Информацию на доске объявлений лучше разбить п< тематике: «Потери и находки», «Важная информации касающаяся здоровья животных», «Требуются на работу* «Ожидаемые события, то есть предложение щенков».

На что нужно обратить внимание при проверке состо» яния приемной:

• Легко ли открывается дверь.

• Запах.

• Состояние и актуальность плакатов.

благоприятное впечатление

• Чн« и.Ш ЛИ ПОЛ.

• Аккуратные и чистые ли места для сидения.

• 11ос гоянно ли обновляются объявления.

• Содержится ли в порядке и чистоте место сотрудника,

шнитого на приеме, удобно ли для посетителей оно расположено.

Отношение к клиентам

Если вы способны постоянно проявлять дружелюбие, именно постоянно, то работа на приеме именно для вас. Мы можете впадать в бешенство, истошно вопить, когда мы находитесь вне поля зрения и вас не слышно. Но только не на рабочем месте! В одной клинике, для того чтобы сотрудники могли «выпустить пар», на заднем дворе хранится старые потрескавшиеся кофейные чашки, которые можно швырять в металлические мусорные ящики. И это куда как лучше, чем «спускать собак» на очередного по-| етителя клиники.

Если вы кроме дружелюбного отношения будете с го-гопностью общаться с клиентами, то вам будет гораздо 1П1ЧС найти с ними общий язык. Если вы еще проявите себя как сговорчивый человек, то вряд ли какой-либо клиент будет недоволен вашей работой. Если вы все это целасте спокойно и эффективно, то вас можно смело причислить к «суперлиге».

Вы скажете, что все это трудно выполнимо. Изо дня в Цвш>, независимо от погоды, от проблем дома или на рано гс? Конечно, это нелегко. Но попробуйте встать на Место клиента. С каким бы человеком вы предпочли об-щптьея, когда вам необходима помощь?

Внешний вид

Одеты ли вы должным образом? Ваш внешний вид должен соответствовать выполняемой работе. Возмож-

Глава 1

Первое благоприятное впечатление

но, в вашей клинике принято носить униформу, а мо< жет быть и нет, но вы должны выглядеть профессио^ нально.

Прежде чем сделать выбор, учтите следующие м менты:

Цвет. Не стоит носить одежду, на которой хорошо видны капли крови, так как за ней трудно ухаживать 1 течение рабочего дня.

Материал, из которого сшита ваша одежда, имеет важ ное значение. Если к нему легко прилипает шерсть, ва\ придется постоянно тратить время на то, чтобы ваш* одежда выглядела опрятно; если же шерсть с одежды лег ко счищается, это позволит вам уделять больше времен! клиентам.

Обувь. Конечно необходимо, чтобы обувь была удобной, но она должна и красиво смотреться. Кроссовки хотя и удобная обувь, не совсем подходят к профессио нальному имиджу.

Поскольку ваш внешний вид имеет очень большо! значение, обсудите это с руководством клиники. Возмож но, вам окажут денежную помощь, чтобы помочь приоб] рести соответствующую одежду.

Идентификация персонала. Важно, чтобы клиент! знали, какая у вас должность и чем вы занимаетесь ] клинике. Так клиенту проще общаться с вами, а ва| легче отвечать, а в результате это способствует поддеп жанию более дружеской атмосферы разговора. Ничт] так не расстраивает клиента, как то, когда он, подроа но разъяснив свою проблему сотруднику клиники вдруг слышит в ответ, что ему следует обратиться к дрч гому лицу. В большинстве организаций, занятых в сфеп обслуживания, принято, чтобы сотрудник носил тая личку со своим именем. Имеет большое значение, ка

ТИЫ окружающим, на табличке достаточно указать вашу должность и название организации, в которой вы работаете.

⇐ Предыдущая 7 8 9 10 111213 14 15 16 Следующая ⇒