Главная | Обратная связь

Забота персонала клиники о здоровье каждого животного

Забота о здоровье — это не просто продукт или услуга, которую можно стандартизировать, упаковать, про­давать и которую покупатели могут адекватно оценит\ по качеству и цене.

А. Релман, профессор медицины ц социальной медицины, Гарвард

Мы уже достаточно подробно рассмотрели вопрось качества и качественных услуг, но все-таки основной за­дачей ветеринарных врачей всегда было и будет лечени^ животных. Забота о здоровье каждого животного, наблю? даемого в клинике, ее эффективность и значимость м гут быть в полной мере оценены только клиентами. А. Релман пишет, что «Бизнесмены не понимают, почему они не имеют воз-I можности получить точной информации о качестве у& луг, которую они могут сопоставить сустановленнымь ценами. Причина кроется в том, что оценка качестве сейчас и в ближайшем будущем будет находиться в ста­дии первоначального развития. Вот наилучшее опредс

.............. . - 1

пение качества медицинского обслуживания, которое я I <ш смог сформулировать: это медицинское обслужива­ние, предоставленное определенному пациенту при определенных обстоятельствах внимательным и квали­фицированным врачом, имеющим возможность прокон-, у/ынпропиться у специалистов и обладающим инфор­мацией о последних достижениях в области медицины, который в зависимости от экономической ситуации делаетбольше или меньше из того, что необходимо, и дли которого основным является служение интересам клиента в соответствии с его пожеланиями и необхо­димым объемом лечения. В этом определении делается акцент на ключевую роль врача в распределении меди­цинских ресурсов и установлении стандартов качества». Тпкое определение подходит и к ветеринарной прак­тике. Качество трудно представить в количественной форме, но если вы хотите предоставлять качественное «|| и муживание, то вы никогда не должны руководствовать-( и желанием больше заработать и предоставлять ненуж­ные услуги.

Достижение высококачественного обслуживания < родни стремлению бросить курить или похудеть. Цели Поставлены, есть желание ихдобиться и известно, как это можно осуществить, понятно, что стоит это сделать, но не хочется мириться с временными неудобствами на дли-м и ы юм пути достижения результатов. Качественный сер-мие это не роскошь и не просто решение проблем, по-П'ому только обучение и тренинг персонала не принесут желаемого эффекта. Помощь персоналу в реализации •ффективного обслуживания — значит помощь в выра-боткснеобходимой самодисциплины. А для этого нужна КОрошо продуманная программа или система мероприя­тий. Внедрение системы мониторинга в вашей клинике может сначала создать небольшой дискомфорт и конеч-

46

Глава

но потребует изменений в поведении сотрудников, но он^ поможет персоналу в достижении поставленных целей налаживании высококачественного обслуживания.