 |
|
Как грамотно отвечать на телефонные звонки
Перед тем как вы приступите к работе на телефоне, необходимо приобрести определенные навыки, чтобы уметь по телефону создать благоприятное впечатление о клинике (см. главу 5 — Навыки общения по телефону).
Первое общение с клиентом по телефону имеет такое же значение, как и визуальное впечатление в первые се-кунды> когда клиент переступает порог клиники. Если вы Оудете следовать основным нижеперечисленным правилам, вы сможете четко выполнять свою работу на телефоне.
• Телефон должен быть расположен удобно с учетом того,
правой или левой рукой пишет человек.
• Рядом с телефоном всегда должны быть карандаш или
ручка. Правда, ручки обладают удивительным свойством
постоянно исчезать, так что используйте ручки на цепоч
ке.
• Не записывайте информацию на первом попавшемся под
руку клочке бумаги. Используйте для этого ежедневник
или заведите специальную тетрадь для записи информа
ции по телефону. Вы также можете приобрести специ
альные тетради с копировальной бумагой и тогда у вас и
у клиента будет копия оставленной информации. Если
имеется возможность, можно вводить информацию сра
чу в компьютер.
Вы должны иметь перед собой список вопросов для
56
Глава ]
благоприятное впечатление
57
На это есть две причины:
1. Если вы получите максимальное количество инфор-*
мации, общаясь с клиентом по телефону, это сэкономи1)
ваше время, когда он приедет к вам на прием.
2. Надо помнить, что клиент в наше время легко мо
жет подать в суд на клинику, и в такой ситуации, при жа
лобах клиента, что по телефону ему дали неверный сове1
или информацию, всегда можно воспользоваться сохра^
нившимися записями.
Ниже предложены основные вопросы для списка. Вь можете взять их за основу и создать свой список вопросов^
• Как долго болеет животное?
• Есть ли у животного рвота?
• Имеется ли кровотечение и если да, то в какойобласти'
• Проводится ли в данный момент какое-либо медикамен
тозное лечение?
• Когда животное последний раз принимало пишу?
• Можете ли вы доставить животное в клинику прямо сей
час?
• Как к вам можно добраться (если больное животное-
лошадь)?
Что останется в памяти у клиента после посещенш вашей клиники:
• Общее впечатление о посещении.
• Счет, который он оплатил, или то, с каким вниманием |
нему отнеслись.
• Ваше к нему отношение.
• Последнее впечатление о вашей клинике, когда он ухо
лил (оно так же важно, как и первое; если вы некоррек
тно поведете себя, когда клиент уходит, вы, возможно
больше не увидите его снова на приеме в вашей клини
ке).
Вот несколько советов:
• Если клиент решил купить что-нибудь в вашей клинике
выскажите свое мнение о его выборе и дайте свои ре
комсндации по использованию того или иного товара дляж и испных.
• ( ооГнците клиенту, что он сделал правильный выбор при
покупке (но не перестарайтесь).
• 11 подложите последить за животным, пока клиент будет
выписывать чек или рассчитываться по кредитной кар
точке.
■ Обращайтеськ клиент}'поимени.
■ 11 ообщайтесь с детьми клиента.
• () гкройте дверь клиенту, когда он будет выходить из при
емной.