Раздел 2. Внутренний разговор
Закройте на несколько секунд глаза и постарайтесь ни о чем не думать. Вы обнаружите, что ваша голова полна картинок, слов, предложений, чувств и звуков. Этот гомон постоянно звучит у вас в голове. Ваш мозг все время ведет внутренний разговор и дает оценку окружающему вас миру. Он фильтрует информацию и истолковывает эту информацию по-своему. Вы практически не обращаете внимание на этот процесс, иначе вам пришлось бы постоянно сталкиваться со множеством картин, звуков и событий, которые бы не имели никакого для вас значения. Представьте, что ребенок, только что начавший ходить, первый раз в жизни заходит в комнату, в которой находится множество людей. Он не знает, как это все воспринимать. Так же и вы ощущали бы себя, если бы ваш мозг не вел внутренний разговор, в котором бы интерпретировал окружающий вас мир. Люди напрямую не реагируют на ситуации. На рисунке 6.1 показана схема того, как это на самом деле происходит. Рис 6.1. В этом внутреннем разговоре оценивается ситуация и вырабатываются ощущения, связанные с ней. В зависимости от ваших ощущений вы совершаете определенные поступки. Если внутренний разговор имеет позитивный настрой это помогает вам, но если настрой негативный, это вал« только мешает. Например, если вы говорите себе, что ваи клиент настроен враждебно и с ним будет трудно общаться, как вы думаете, что скорее всего произойдет в этом случае? Посмотрите рисунок 6.2. Реакция клиента: недружелюбность и враждебность Рис 6.2. Если вы вдруг ощутите, что ваш внутренний разговор ведется в негативном ключе, вы можете контролировал его. Есть следующий способ: скажите себе «Стоп!», про сто выкрикните это слово, когда вы ощутите, что ваш» мысли принимают негативную окраску. Сразу за этик найдите положительные стороны ситуации и скажите себя об этом. Если вы выделите положительные моменты, этв вам очень поможет. Может быть, это звучит глупо, но этот метод на самом деле работает! Внутренний разговор, независимо от того, позитивный он или негативный, ведется: • перед событием; • во время события; • после события. Старайтесь основываться на позитивных моментах, а
не на негативных. Раздел 3. Как правильно вести себя в конфликтной ситуацииОдной из важных составляющих отличного обслуживания клиентов и создания хороших взаимоотношений с ними является умение дать им почувствовать себя особенными искренним отношением, уважительным отношением, пониманием, сочувствием и доверием. Этот вопрос мы подробно рассматривали в главе 4. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|