 |
|
Объективное восприятие ситуации
Попробуйте-ка вспомнить случаи из вашей жизни (на работе или за пределами ее), когда вы принимали на свой счет какие-либо замечания и очень расстраивались по этому поводу.
Ниже приведены примеры подобных ситуаций. Они помогут вам вспомнить аналогичные случаи из вашей жизни.
• В чем заключалась ситуация?
Клиент начал возмущаться, когда я попросил его соблюдать очередь.
• Какова была ваша реакция?
Я пытался объяснить ситуацию, но мне это не удалось, так как клиент начал на меня кричать. Другие клиенты ждали приема. Я понял, что не смогу справиться с этой ситуацией.
• Как же разрешилась ситуация?
Один из сотрудников пошел за менеджером клиники, чтобы тот разобрался с данным конфликтом.
• Как вы себя чувствовали после этого?
Я был расстроен. Я чувствовал себя глупо перед менеджером.
 | |||
 |
|
| Преодоление стрессовых ситу а ц |
144
• По вашему мнению, могли ли вы повести себя по-другому и самостоятельно разрешить эту конфликтную ситуацию? Как, по вашему мнению, вы должны были себя повести?
После того как мои объяснения его не удовлетворили, я мог бы попросить его подождать, пока я все не уточню, или мог бы с самого начала попросить ветеринарного врача дать этому клиенту объяснения, чтобы избегнуть конфликтной ситуации.
• И как бы вы себя ощущали потом?
Я бы чувствовал себя уверенно, потому что смог уладить конфликтную ситуацию, и не был бы так расстроен.
• Какой вы сделали вывод из всего происшедшего?
В этой ситуации вам надо было поговорить с кем-ни
будь о том, что произошло, не винить себя и запом
нить — есть ряд людей, с которыми вы не сможе-
нормально общаться. т
Мы рассмотрели пример того, как надо общаться в конфликтных ситуациях и с конфликтными людьми. Однако часто бывает так, что в конфликтную ситуацию вовлекается несколько клиентов, и они не всегда относятся к конфликтным людям. Разные люди по-разному реагин руют на напряженные ситуации.
Для большинства профессий, предполагающих об-] щение с людьми, важно наряду с быстрым и эффектив-] !ным выполнением работы проявлять уважение и понин мание по отношению к клиентам. Это особенно! асается работы на приеме, когда постоянно звонит] телефон, ждут клиенты в очереди и ветврачи требуют! 1т вас невозможного! Давайте рассмотрим поподробнее,] 1ак надо правильно обслуживать клиентов, стоящих в ^ереди.
Обслуживаниеклиентов, стоящих в очереди
Запомните, если вы чувствуете, что находитесь под воздействием стресса, и показываете это, то реакция клиентов будет негативной. Если вы сможете держать себя в руках и выглядеть спокойным и вежливым, то будете действовать на клиентов успокаивающе и ваша работа пойдет без затруднений. Даже отлично спланированная система приема в клинике не сможет учесть экстренных случаев. К последним необходимо отнести и такие, когда клиент не приходит на прием по причине болезни или если у него появились неотложные дела. В подобных случаях самое главное в вашей работе — предоставить верную информацию и предложить несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации.
Ниже мы предлагаем вам ответить на вопросы, касающиеся вашего общения с клиентами. Отвечайте, пожалуйста, честно.