 |
|
Проявляйте профессионализм
Это необходимо, когда вы пытаетесь разрешить конфликтную или неловкую ситуацию при общении с клиентом. Однако также необходимо помнить еще одно важное условие: когда вы пытаетесь уладить конфликтную ситуацию, не принимайте сказанное клиентом на свой счет и проявляйте профессионализм.
Конечно, это проще сказать, чем сделать, но это вполне реально и такой навык стоит того, чтобы над ним поработать. Профессиональное восприятие (а не личностное) подразумевает развитие профессиональной личности. Это защитит вас от переживаний на работе, расстраивающих вас и создающих ощущение неуверенности в своих способностях. Если вы будете знать разницу между личностным восприятием и профессиональным отношением к работе, вам будет проще отработать соответствующие навыки и ускорить процесс обучения.
Глава 6
Преодоление стрессовых
ситуаций на работе
1. Помните, что это всего лишь часть вашей работы! Один из способов, при помощи которого об этом можно напомнить себе, если вы разбираете конфликтную ситуацию с клиентом (с коллегой по работе или с начальником), — сделать глубокий вдох и сказать себе примерно следующее: «Мне платят за эту работу. Это значит, что я профессиональный работник. Я зарабатываю на жизнь, общаясь с клиентами ветеринарной клиники. Это не всегда просто, иногда это расстраивает, а иногда приходится разрешать конфликтные ситуации. Мне будет проще, если я буду смотреть реально на ситуацию и вести себя профессионально».
2. Сосредоточьте свое внимание на проблеме, а не на
клиенте. \
3. Вы можете поступить по-другому: сосредоточьте
свое внимание не на себе, а на проблеме. Это значит, что вы
должны думать о том, как решить возникшую проблему,
а не о личных переживаниях тех, кто вовлечен в беседу. \
Задайте себе вопрос, в чем же проблема и как она может
бытьрешена.
| Как не стоит думать Этот человек обвиняет меня в том, что я сделал ошибку Он не имеет права так говорить со мной Это не моя ошибка |
Как надо думать
Как можно решить возникшую проблему?
Что можно сделать?
Я должен постараться все исправить
4. Подключите к разговору еще кого-нибудь. Если вы не знаете, как можно разрешить данную конфликтную ситуацию, или клиент, с которым вы общаетесь, крайне: рассержен и вы уже не можете больше выносить обще-: ние с ним, позовите еще кого-нибудь. Никогда не позво-\ ляйте выйти ситуации из-под контроля из-за того, что вы \ сами не видите из нее выхода или слишком растеряны.
Часто (но не всегда) бывает так, что, увидев другого человека, клиент умеряет свой пыл. Если клиент ввел вас в состояние растерянности, значит кто-то другой сможет развеять его сомнения. Конечно, это не самый лучший вариант, но такая необходимость иногда возникает, если работаешь на «передовой линии».
Если вы чувствуете, что начинаете злиться, или ощущаете себя неуверенно, лучше и профессиональнее всего будет попросить кого-нибудь из сотрудников включиться в ваш разговор, потому что отлично известно то, что если вы начнете спорить, вы никогда не выиграете спор, поэтому не стоит его даже начинать.