 |
|
Польза от жалоб клиентов
Если вам приходится разбираться по телефону с жалобами в адрес вашей клиники, необходимо проявлять чуткость и такт по отношению к клиенту. Для этого необходимы определенные навыки и профессионализм.
Естественно, никому не нравится рассматривать жалобы как на отдельного сотрудника, так и на всю вашу организацию. Но, к сожалению, с жалобами приходится сталкиваться постоянно, особенно с жалобами клиентов. Поэтому есть смысл рассматривать жалобу как одну из возможностей исправить ситуацию.
Исследования показывают, что:
• Большинство недовольных клиентов не высказывают
своих жалоб; в среднем, примерно от 96% клиентов жа
лобы не поступают.
• Если поступает одна жалоба, это значит, что примерно
26 человек столкнулись с аналогичной проблемой и как
минимум 6 из них были крайне недовольны.
• Клиенты в основном не жалуются потому, что счита
ют бесполезным тратить на это свое время и деньги,
не знают, как подать жалобу, к кому обращаться, или
просто уверены в том, что их претензии не примут во
внимание.
• Клиенты, которые чем-либо недовольны, но не предъяв
ляют претензий по поводу обслуживания, вряд ли снова
обратятся в вашу клинику. Скорее всего снова придет в
клинику тот клиент, который высказывает свои жалобы.
Поскольку от 65 до 90% клиентов, которые были чем-
либо недовольны и не пожаловались, больше никогда не
обратятся в вашу клинику, вы никогда не узнаете при
чин их недовольства.
156
Глава 7
'
Польза от жалоб клиентов
157
Жалоба гораздо лучше молчаливого недовольства. Поэтому вам необходимо внимательно следить за реакцией клиентов на обслуживание, если вы хотите, чтобы они постоянно оставались вашими клиентами. Отсюда можно сделать вывод, что вам необходимо научиться правильно принимать жалобы, отвечать на них и направлять разговор в нужное вам русло.