Раздел 1. Развитие позитивного мышления
Независимо от того, приходится разбирать жалобы по телефону или при встрече с клиентом, это всегда расстраивает сотрудника, который их рассматривает. Чаще всего разбирать жалобы приходится обслуживающему персоналу, так как он всегда находится в поле зрения клиента. И, конечно, клиенты предъявляют обслуживающему персоналу свои жалобы в более грубой форме, чем если бы они говорили с ветеринарным врачом. Также известно, что Я клиент более агрессивен, когда предъявляет свои претензии по телефону, чем при личном общении. Как часто вы предупреждали ветеринарного врача, что «тигр вышел на тропу войны», а по приезде клиента оказывалось, что это не тигр, а котенок? Такие случаи могли ] происходить как с вами, так и с остальным персоналом ] клиники. Жалобы могут возникать по причине полного отсутствия взаимопонимания, но могут быть и абсолютно 1 обоснованными. Но не забывайте, что причина недоволь- | ства клиента может как не иметь никакого отношения к клинике, так и возникнуть из-за того, что что-то произошло в клинике. Старайтесь никогда не составлять своего мнения о проблеме заранее. Для вас цель разговора — удержать клиента, чтобы у него возникло желание снова ] обратиться в вашу клинику. Отбросьте все ваши мысли о том, что вы не хотите больше видеть этого человека. Если вы рассматриваете жалобы по телефону или в личной беседе, постарайтесь сделать так, чтобы вас никто не слышал. Предпримите все возможное, чтобы ваш разговор, телефонный или личный, не происходил в приемной, где среди ожидающих приема клиентов всегда найдутся такие, которые будут активно интересоваться всеми деталями проблемы. Вы можете перевести звонок из приемной в офис или попросить клиента пройти в свободный приемный кабинет либо в офис. При этом говорите с ним вежливо и не объясняйте причин, потому что некоторые клиенты хотели бы, чтобы все слышали, что они хотят сказать. Старайтесь оставаться спокойным и вежливым. Всегда проявляйте желание помочь. Постарайтесь придерживаться фактов и сделайте так, чтобы клиент тоже основывался на фактах. Принимайте на себя ответственность за ошибки, но не на свой счет. Давайте теперь рассмотрим, как можно развить в себе позитивное отношение к жалобам. Мыслите позитивно В этом разделе вы сможете оценить уровень ваших способностей правильно общаться с клиентами, предъявляющими жалобы, а также выявить недостатки, над которыми вам надо будет поработать. Тест: насколько вам улается разбирать жалобы 1. Вы всегда относитесь доброжелательно к клиентам, даже 2. Всегда ли вы рады узнать мнение клиентов или менед 3. Всегда ли вы способны выслушивать жалобы и работать 4. Умеете ли вы улыбаться, еслиу вас совсем не веселое 158 Глава 7 Польза от жалоб клиентов 159
5. Готовы ли вы всегда принести извинения клиенту, даже 6. Всегда ли вы выслушиваете клиента внимательно, с со 7. Всегда ли вы можете назвать причины или сделать пози $. Умеете ли вы вести себя спокойно и профессионально, даже если клиент начинает расстраиваться? 9. Можете ли вы успокоить клиента, если возникает такая необходимость, и привлечь еще кого-нибудь к решению проблемы, когда вам не удается это сделать? 0. Удается ли вам так общаться с клиентами, предъявляющими жалобы, чтобы у них возникло ощущение, что вы всеми силами старались им помочь и смогли решить их проблему (в этом случае они с удовольствием обратятся в вашу клинику в следующий раз)? Результаты теста Достаточно трудно выполнять все десять пунктов те-I. Если вам это удается, то вы скорее всего настоящий юфессионал с большим опытом и практически никог-не допускаете ошибок. Но даже если вы набрали боль-число баллов, все равно найдется кое-что в списке, чем вы могли бы поработать. 8—9 баллов. Вы практически достигли совершенства в работе. Вы уверены в себе, позитивно настроены и умеете разрешать конфликтные ситуации. 6—7 баллов. Вы хорошо справляетесь со своей работой. Вам нужно еще немного поработать над собой. 4-5 баллов. Вам надо изменить отношение к претензиям клиентов и поведение, чтобы вы смогли эффективнее работать с жалобами. Обратите особое внимание на те пункты в тесте, которые вы не выполняете.
• Меньше 4 баллов. Вам надо много работать, чтобы совершенствовать свои навыки общения с клиентами, которые высказывают жалобы. Тест вам поможет определить, на что надо обратить особое внимание; и применяя свои навыки на практике, вы сможете избавиться от недостатков. Не расстраивайтесь, если вы набрали мало баллов. При желании улучшить качество своей работы вы вскоре приобретете необходимые навыки. Кроме наших рекомендаций в умении разбирать конфликтные ситуации большое значение играет ваш личный опыт. Старайтесь применять на практике все пункты теста, приобретайте свой личный опыт, и вы вскоре добьетесь положительных результатов и обретете уверенность в себе. Ниже запишите все, над чем вам надо поработать, используя вышепредложенный тест. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|