 |
|
Раздел 2. Основные методы правильного разбора жалоб
В этом разделе мы попробуем поставить вас на место клиента и проанализировать те ощущения, которые он испытывает, когда собирается высказать жалобу. Начнем именно с этого, поскольку когда вы поймете ощущения клиента, вам будет проще следовать нашему плану действий, который позволит вам научиться правильно разбираться с жалобами клиентов.
Представьте, что думает недовольный клиент
Когда вы разбираете жалобу, важно всегда помнить о том, что испытывает клиент. Чтобы лучше всего понять его чувства, попробуйте встать на место клиента.
Вам когда-нибудь приходилось возвращать покупки в магазин с жалобой, что вам продали бракованный товар? Если вы припоминаете нечто подобное, постарайтесь восстановить свои ощущения в этой ситуации. Обычно реакция на такую ситуацию имеет три основные стадии: Стадия 1. Какие у вас были ощущения, когда вы заметили, что товар бракованный?
Стадия 2. Какие у вас были ощущения, когда вы решили вернуть покупку?
Стадия 3. Какие у вас были ощущения, когда вы возвращали покупку? Например, вы, вероятно, собирались духом, пока приближались к продавцу. Обычно, реакция на каждую стадию примерно следующая:
Стадия 1. Раздражение по поводу того, что нельзя использовать покупку сию минуту.
162
Глава
''
Чольза от жалоб клиентов
163
Стадия 2.Раздражение, что придется потерять время, что!бы отнести покупку обратно, и стоит ли ее воз-] вращать и тратить на это свое время. Стадия3. Вам, возможно, придется набраться храбрости,' чтобы сделать это, так что придется поработать над { собой, чтобы вести себя уверенно. А может быть,] возвратить покупку, пока вы еще рассержены. Часто люди чувствуют себя неуверенно, когда они \ высказывают свою жалобу, и это может сделать их более, агрессивными, а также более чувствительными к ответу, > который они получат на свою жалобу. Поэтому имейте в виду,что вам, возможно, придется общаться с рассержен-нымклиентом, который может вести себя грубо или аг-1рессивно. Клиенты, которые чувствуют себя неуверенно^ могут легко потерять над собой контроль, если вы ответите им грубо или бесцеремонно.