 |
|
Используйте жалобы в качестве возможности совершенствовать свой опыт
Когда вы думаете о слове «жалоба», какие мысли у вас возникают? Запишите ниже слова или фразы, которые приходят вам на ум.
Жалобы это:
Скорее всего, большинство перечисленных вами слов или фраз имеет негативный оттенок. Однако на жалобы можно посмотреть и с позитивной стороны. Позитивное отношение к жалобам — это первый" шаг к тому, чтобы научиться эффективно их разрешать.
160
Глава 7
Польза от жалоб клиентов
161
Подумайте, могут ли быть ситуации, когда жалобы полезны. Приведите ниже ваши соображения по этому поводу.
Если вы смогли удовлетворить жалобу
клиента, то он расскажет об этом еще пяти
другим владельцам животных и будет хорошо
отзываться о вашей клинике
Каждое новое общение с клиентом, каждые новые «моменты истины» — это шанс произвести на него впечатление, наладить хорошие отношения и сделать так, чтобы он захотел обратиться к вам в клинику снова. Рассмотрение жалобы само по себе тоже является «моментом истины» и может иметь очень большой эффект.
Необходимо радоваться, что в вашу клинику
поступают жалобы от клиентов, потому что
это еще один шанс удержать их.
Статистические службы Британских авиалиний провели исследование, в результате которого было выяснено, что у клиентов, жалобы которых были вежливо и внимательно рассмотрены, складывалось гораздо лучшее отношение к компании, чем оно было раньше, когда никаких проблем не возникало. Даже когда не удается удовлетворить жалобу, вероятность того, что клиент обратится еще раз, возрастает на 10%, так как он рад тому факту, что может пожаловаться и его жалоба обязательно будет рассмотрена.
Конечно, это не значит, что вы можете допускать ошибки, потому что вы сможете их потом исправить. Это значит, что у вас есть замечательная возможность предложить клиенту немного больше, чем он рассчитывал, когда вы действительно исправляете свои ошибки.
Вот в этом и заключается позитивный взгляд на жалобы.