Главная | Обратная связь

Общение с рассерженным клиентом: при решении проблем не обвиняйте ни ваших коллег, ни себя

Необходимо, чтобы вы принесли свои извинения кли-] енту независимо от того, кто виноват в возникшей про-, блеме, вы или кто-то другой. Извиняясь, вы не берете вину на себя, а просто выступаете от лица клиники. Если вы будете говорить «Меня там не было» или «Мне ничего не известно об этом», это пустая потеря времени. Скорее всего, подобные ответы ухудшат сложившуюся ситуацию, ведь клиент воспринимает вас как представителя клини- > ки, и вам необходимо оправдать его надежды.

Может случиться, что вас действительно не было в клини-1 ке. Тогда клиенту следует поговорить с другим сотрудником, но если вы просто принесете извинения, есть вероятность, что он будет вести себя спокойнее и сможет нормально объяснить свою проблему. Слушайте клиента внимательно и выражайте свое сочувствие; объясните, что намереваетесь предпринять для решения его проблемы. После этого вы

■ можете поискать того сотрудника, который сможет по­мочь этому клиенту. Держите себя в руках: говорите веж­ливо и уверенно и ни в коем случае не начинайте спорить! Если вам удается держать себя в руках, когда клиент уже потерял голову и обвиняет вас во всех грехах, можете счи­тать ваше поведение в высшей степени профессиональным! Ниже мы предлагаем план правильного общения с клиентами, которые высказывают жалобы.

Можете ли вы заполнить пробелы в плане? (Если вам понадобится помощь, обратитесь к полному плану, пред­ставленному ниже.) I.

2. Слушайте внимательно. Обращайте внимание на фак­ты и детали. 3.

4. Не пытайтесь угадать ответ, если он вам не известен. 5.

6. Предпринимайте какие-либо действия: попросите кого-нибудь другого разобраться с этой жалобой или разберитесь с ней сами. 7. 8. Держите себя в руках, будьте спокойны, вежливы и

говорите уверенно. 9. 10. Самое главное: ведите себя профессионально.

Полный план тот, как правильно разбирать жалобы:

1. Всегда приносите свои извинения клиенту. Это не зна­
чит, что вы берете вину на себя. Вы просто извиняетесь
за те неудобства, которые испытал клиент.

2. Слушайте внимательно. Обращайте внимание на факты
и детали.

3. Выразите свое сочувствие: дайте понять клиенту, что вы
прекрасно понимаете, в чем его проблема. Покажите ему,
что вы внимательно выслушали его жалобу.

4. Не пытайтесь угадать ответ, если он вам не известен. I

5. Возьмите ответственность на себя: не переваливайп
проблему на кого-нибудь другого. Если вы разбираете
жалобу, это не значит, что вы признаете свою вину. Вы
приносите извинения и решаете проблемы клиента от
лица клиники.

6. Предпринимайте какие-либо действия: попросите когД
нибудь другого разобраться с этой жалобой или разбя
ритесь с ней сами.

7. Объясните клиенту, что вы собираетесь предпринять. И
если вам для решения проблемы понадобится болыД
времени, чем вы рассчитывали, вернитесь и извинитея
перед клиентом за задержку. Обязательно объясните, I
чем причина.

8. Держите себя в руках, будьте спокойны, вежливы и гЛ
ворите уверенно.

9. Не спорьте: если клиент расстроил вас и вы начинает!
злиться и чувствуете, что не сможете избежать сподИ
попросите кого-либо из сотрудников пообщаться с клия
ентом вместо вас. Очень часто новый человек своим прм
сутствием разряжает ситуацию.

10. Самое главное: ведите себя профессионально.