Главная | Обратная связь

Раздел 3. Как вести себя уверенно в конфликтных ситуациях

Часто жалобы клиентов возникают не по вашей вине! и общение с предъявляющими претензии посетителям крайне неприятно. Однако если вы будете контролирД рать ваши ответы, то сможете сделать разговор более снося ным. В этом разделе мы проанализируем ваше поведения в конфликтных ситуациях и рассмотрим, к каким резулья гатам приводят разные варианты ваших ответов.

Ваше поведение в конфликтной ситуации

На рисунке 7.1 показаны стадии развития практичес-| ки любой ситуации.

гис. /.1.

Вы часто не можете контролировать первую стадию (само событие), но вы можете повлиять на третью стадию, то есть на результат или последствия своим поведением но второй стадии.

Существуют три варианта реакции на ситуацию.

Агрессивный ответ

Вы так яро выражаете свое мнение и свои чувства, что подавляете клиента и он начинает ощущать себя «малень­ким». Агрессивный ответ обычно произносится резким саркастическим тоном, собеседник ведет себя неискрен­не и пытается манипулировать ситуацией. Намерение у него одно: любой ценой добиться своего. После такого общения клиент скорее всего уйдет из клиники с ощуще­нием растерянности, недовольства или возмущения. И скорее всего, поделится своим мнением о вашей клини­ки, и тогда вы можете потерять потенциальных клиентов.

Клиент, которому не понравилось, как с ним

обошлись в вашей клинике, расскажет об этом в

среднем 9—10 другим владельцам животных, а 13%

таких клиентов — более 20 людям.

Пассивный ответ

Пассивный ответ может раздражать даже больше, чем агрессивный. Такой ответ выглядит, как будто сотрудник

Г

клиники пытается избежать решения проблемы. Возможно, сотрудник и принесет свои извинения, но он не предпри-

Главе

!

Польза от жалоб клиентов

 

мет никаких действий и не успокоит клиента. После так» фраз, как »Мы ничего не можем сделать» или «Это не мой вина, это меня не касается», произнесенных плаксивым то­ном и сопровождаемых жестами, выражающими полную пассивность, клиент уйдет расстроенный и рассерженныЯ

Уверенный ответ

Отвечать уверенно — это значит чувствовать себя в сн лах принять проблему и постараться найти решение. Для этого вы должны признать, что клиент имеет право жало­ваться, и рассматривать его жалобу с положительной сторо* ны — как возможность повысить качество обслуживания Если вы признаете свои права так же, как и права клиентя значит вы хотите, чтобы после общения с последним у вас было такое чувство, что вы сделали все зависящее от вас дм удовлетворения его потребностей. Тогда клиент будет обои дрен и у него появится уверенность в том, что его жалобЯ услышана и делается все возможное, чтобы исправить паЩ ложение. Зачастую это самый важный момент в общении! клиентом.

37% клиентов, делающих небольшие покупки, такие

как продукты, одежда или товары для дома,

для животных, но недовольные своей покупкой и не

высказывающие жалоб по поводу этого, просто больше {

не будут покупать этот товар. А 82% покупателей,

жалобы которых были выслушаны и удовлетворены,

в другой раз придут за покупками снова.

Уверенное повеление

Уверенное поведение не значит, что вы напористо оЛ стаиваете свои права и добиваетесь своего, не обращав никакого внимания на других людей. Это, скорее, агресв сивное поведение. Одним из основных элементов увере Л ного поведения является уважение как к чувствам других людей, так и к своим собственным.

Отвечая уверенно, вы должны:

• выглядеть естественно, без малейшей фальши;

• помнить, что вы общаетесь с клиентом от лица клиники;

• дать понять клиенту, что вы понимаете особую важность
его проблемы.

Вести себя уверенно — это значит быть готовым ре­шать общие проблемы с другим человеком на равных пра­вах. При этом нужно уметь:

• спрашивать конкретно о том, что вас интересует;

• спокойно объяснять, что вы имеете в виду;

• рассматривать проблему, не обвиняя в ней ни себя, ни
других;

• общаться вежливо и быть готовым помочь, но не пресмы­
каться;

• вести себя естественно и дать возможность другим тоже
вести себя естественно;

• делать выводы из ошибок;

• вызывать к себе уважение, уважая права других;

• общаться с другими людьми, не стараясь понравиться им
или говорить то, что им бы понравилось.
Показателем того, что вам удается уверенно общаться

с людьми, может быть поведение вашего собеседника. Он, скорее всего, будет вести себя следующим образом:

• смотреть вам в глаза;

• говорить, в чем он с вами не согласен;

• говорить вам, какие вещи радуют его, а какие расстраи­
вают;

 

• говорить, чего он желает;

• внимательно слушать то, что вы говорите;

• доверять тому, что вы говорите;

• вести себя честно по отношению к вам.

Все это так! Но тем не менее уверенное поведение не всегда помогает справиться с ситуацией. Например, если вы общаетесь с агрессивно настроенным клиентом, ко­торый не хочет идти на контакт, или с пассивным клиен-

168

Глава я

п

Польза от жалоб клиентов

169

 

том, который говорит только о том, что во всем виноват он сам или пытается обвинить вас, то, скорее всего, вам не удастся прийти к взаимовыгодному решению. Однако несмотря на это, вы закончите такой разговор с ощуще­нием, что вы держали себя достойно и старались сделать все возможное.

Помните: клиент, который пришел жаловаться, уже рассержен!