 |
|
Метод 5. Говорите клиентам, что они могут сделать, а не то, что они не могут сделать
Это еще один способ сделать свой ответ позитивным и действенным. Просто вместо того чтобы сказать кли-
енту «Вы не можете...», скажите «Вы можете...». Конеч^ но, этот метод не всегда следует применять, потому что не во всех ситуациях можно что-либо сделать. Однако во многих ситуациях он реально применим. Клиенту гораздо приятнее знать, что он может сделать, чем что он не может сделать.
Вы можете использовать данный метод в следующих случаях:
• Если вы не в состоянии предоставить клиенту именно то,
что он просит, но у вас есть другой вариант решения про
блемы.
• Если вы очень хотите оказать помощь и показываете это,
но решение проблемы зависит не от вас, и все, что вы
можете, — это доброжелательно отнестись к клиенту.
• Если клиент не может точно сказать, что он хочет. В
таком случае ваш вариант решения проблемы поможет
ему определиться.
Переделайте следующие предложения, начав их со слов «Вы можете...»
| Вместо того чтобы сказать: Постарайтесь сказать утвердительно: Я не могу вам ничем помочь. Вы можете... Я ничего об этом не знаю Вы не сможете сейчас с ними Вы можете... связаться, а у нас нет другого... Сейчас вы не можете пообщаться Вы можете... с менеджером. Его нет в клинике Вы не сможете поговорить с ним Вы можете... сегодня. Он уже закончил прием |
Возможные ответы
Метол 2
Задавайте вопросы, слушайте внимательно клиента постарайтесь выяснить, что он хочет от вас, если у неге конечно, есть вариант решения проблемы. Помните о том что иногда выслушивать жалобу так же важно, как и пред принимать какие-либо действия для решения проблемы
Метол 3
1. «Можно сделать...»
Мы должны обязательно...»
3. «Я обсужу вашу проблему с врачом, как только он за
кончит операцию.»
4. «Я могу..., но возможно ничего не получится » (исполь
зование позитивной фразы в начале предложения, а не'
гативной — в конце).
Метол 4
1. «Я сейчас узнаю, освободился ли менеджер.»
2. «Я пойду на склад и выясню, есть ли там то, что вал/
нужно.»
3. «Я сделаю все возможное, чтобы это никогда больше
не повторилось.»
Метол 5
1. «Вы можете выяснить этот вопрос у менеджера. Я пой
ду и найду его.»
2. «Вы можете попробовать другой продукт, например X.
Я пойду посмотрю, есть ли он на складе.»
3. «Вы можете прийти завтра утром, и тогда вы застане
те менеджера. Я предупрежу его о вашем приходе» или
«Я могу передать менеджеру клиники, чтобы он вам
позвонил, как только он вернется.»
4. «Вы сможете увидеться с миссис Маршалл сегодня
или, если хотите, я могу договориться с ней о вашем
визите на неделе.»
| 174 |
Глава 7