 |
|
Ключевые моменты Польза от жалоб клиентов
• Рассматривайте жалобу как еще один шанс для того,
чтобы исправить ситуацию.
• Рассматривайте жалобу как возможность улучшить ра
боту клиники.
• Когда вы рассматриваете жалобу, настройтесь позитив
но и ведите себя профессионально.
• Ставьте себя на место клиента.
• Когда вы решаете проблему клиента, не вините в ней себя
или кого-либо другого.
План из десяти пунктов
1.Принесите извинения.
2.Слушайте клиента внимательно.
3. Выражайте свое сочувствие.
4.Не пытайтесь угадать ответ клиента, если вам он не известен.
5.Берите на себя ответственность выступать от лица клиники.
6. Предпринимайте какие-либо действия.
7.Расскажите клиенту, как вы собираетесь поступить.
8.Сохраняйте спокойствие, вселите в клиента уверенность в ваших действиях.
9.Не вовлекайтесь в спор.
10. Ведите себя профессионально.
Как разбирать жалобы
Что нало лелать:
• Слушать клиента.
• Выражать сочувствие.
• Задавать вопросы.
| 175 |
Польза от жалоб клиентов
• 
Держать ситуацию под контролем.
• Предложить план действий.
• Получить на него согласие клиента.
• Выполнить все, что запланировали.
Чего не нало лелать:
• Проявлять излишнюю старательность.
• Волноваться.
• Проявлять агрессию.
• Брать на себя вину.
• Делать вид, что вам известна проблема.
• Давать обещания, которые вы не можете выполнить.
Обшение с определенными типами людей
Рассерженный клиент
• Не сердитесь, в свою очередь.
• Не старайтесь быть слишком логичными. Это только
ухудшит ситуацию.
• Не соглашайтесь с огульными заявлениями. Сначала
подумайте.
• Не пытайтесь оправдать других сотрудников («этот со
трудник работает недавно», «сотрудник был очень за
нят...» и т.п.).
• Обязательно принесите свои извинения, если это дей
ствительно необходимо сделать.
• Обязательно предложите свои варианты решения про
блемы.
Ноющий клиент
• Никогда не показывайте, что вам надоело слушать или
что вы расстроены.
• Обязательно продолжайте делать заинтересованный вид.
• Не говорите грубо и не старайтесь показать свое превос
ходство, не прерывайте резко клиента.
• Старайтесь выгодно использовать каждую паузу в речи
такого клиента.
176
Глава Я
Польза от жалоб клиентов
177
• 
Обращайтесь к фактам.
• Ведите разговор в направлении, удобном для вас.
Грубый клиент
• Сохраняйте спокойствие и ведите себя профессиональ
но, не принимая грубость на свой счет.
• В любом случае общайтесь вежливо.
• Предлагайте несколько раз свои варианты решения про
блемы. Это может принести эффект.
• Не ведите себя холодно и не замыкайтесь.
• Не делайте остроумных замечаний, а старайтесь добить
ся своего.
• Не проявляйте эмоции в разговоре.
• Не принимайте обвинения на свой счет. Старайтесь не
обращать внимание на грубости.