 |
|
Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
Ø Обшие положения
Сертификация услуг, предоставляемых потребителям при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания.
Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам на всех этапах перевозки, осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг требованиям нормативных документов. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг.
Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответ-ствии с требованиями Федерального закона «О техническом регулировании», «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздуш-ного законодательства РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей» дей-ствующих международных конвенции: Конвенция Чикагская о междуна-родной гражданской авиации, Конвенция по правилам международных ассортиментов платных или бесплатных услуг, направленных на удовлет-ворение потребностей пассажирам, а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта.
Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслужи-вания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте.
Ø Сертификационные требования к перевозчику в сфере обслуживания потребителей воздушного транспорта:
1. Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, имеют целью обеспечить высокое качество выполнения процедур предполетного и послеполетного обслуживания пассажиров.
2. Часть услуг, повышающих уровень комфорта пассажиров, могут выпол-няться по его желанию за дополнительную плату.
3. Услуги пассажирам авиакомпаний, должны:
• гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических правил и норм;
• соответствовать своему назначению;
• учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;
• предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространст-венную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.
4. Услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который дол-жен быть сертифицирован установленным порядком.
5. К персоналу, предоставляющему услуги по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования:
· он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь;
· персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;
· персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;
· персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.
6. Лицензированию подлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
7. Услуги пассажирам и грузовой клиентуре на рейсах авиакомпаний, предо-ставляемые юридическими лицами и организациями, не зависимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, должны быть сер-тифицированы. Персонал, осуществляющий деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию пассажиров должен иметь спе-циальную подготовку и сертификат (свидетельство).
8. Своевременное выполнение полетов по расписанию обеспечивает их безопасность и коммерческую выгодность для авиакомпаний, поэтому руко-водители и специалисты, отвечающие за обеспечение регулярности движения ВС и безопасности полетов, должны быть аттестованы.
9. Предоставляемые пассажирам услуги и сроки их выполнения указываются на табло, экранах мониторов, плакатах и указателях, в буклетах, сообщаются по радиотрансляционной сети, через справочные бюро аэровокзала, кассы продажи билетов. Речевая информация должна быть хорошо слышима и понятна во всех участках аэровокзала и прилегающей территории. Она дол-жна точно передавать смысл сообщения, быть своевременной и синхронной с процессом оформления и подготовки пассажиров каждого рейса к полету.
Ø Стандартные услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте
Правила и условия оказания авиационных услуг на гражданском аэродроме и в аэропорту представляют собой подготовленные уполномоченным феде-ральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации и изданные в установленном порядке нормативные правовые акты, которые регулируют условия оказания услуг и, при необходимости, сопровождающие их технологические процессы и являются обязательными для участников регулируемых данными правилами правоотношений.
Услуги перевозчика по отраслевому стандарту делятся на следующие виды:
- по цели назначения (обязательные и рекомендуемые услуги);
- по оплате (бесплатные и платные)
 |
Рис. 2 Услуги перевозчика по цели назначения
1. по цели назначения:
Технологический – это основной вид сервиса перевозчика (перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов) по предоставлению обязательных бесплатных услуг;
Нетехнологический - это рекомендуемый (дополнительный) вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.
2. по оплате:
В сою очередь как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки, и платными.
по оплате (бесплатные и платные)
 |
Рис. 3 Услуги перевозчика по оплате
Перевозчик вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже устанавливаемых стандарта отрасли и ФАП.
В свою очередь услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта по отраслевому стандарту (ОСТ) можно классифицировать по следующим видам:
Ø Классификация обязательных и рекомендуемых услуг авиаперевозчика
 |