Главная | Обратная связь

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте

Общие положения

Необходимым условием повышения эффек­тивности транспортного сервиса является создание внутреннего цивилизованного рынка транспортных услуг на принципах свободной конкуренции, с едиными правилами поведения и общи­ми технологиями взаимодействия на нем. Инструментом, уста­навли-вающим общие подходы и правила поведения на рынке, выступает новая версия стандартов ИСО серии 9000, с 31 июля 2001 г. принятая в России в качестве национальной. Она базирует­ся на основных принципах философии TQM (Total Quality Ma­nagement - всеобщее управление качеством), адапти-рованных к условиям глобального (мирового) рынка, характеризующегося: сверхнасыщенностью разнообразными товарами и услугами; на­личием потребителя, хорошо знающего, чего он хочет, и широ­ким набором предло-жений для него; подвижностью, обусловлен­ной, с одной стороны, научно-техническим прогрессом, а с другой — конкуренцией, порождающей все новые предложения.

Система качества является хорошо организованной и функци­онирующей, если:

- система воспринимается и понимается персоналом, правиль­но приме-няется, имеет необходимые ресурсы и является эффек­тивной;

- предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действи­тельно удовлет-воряют запросы и ожидания клиента;

- учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

Основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система, кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания, повышает дисциплину, уменьшает непроизводи­тельный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями кон-кретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоян-ного улучше­ния качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ИСО 9000 — 2000 при разработке и вне­дрении системы качества является добровольным стремлением ру­ководства органи-зации. Именно руководство несет полную ответ­ственность перед клиентом за соответствие стандарту и определя­ет целесообразность сертификационной деятельности, которая устра­няет необходимость ряда дополнительных проверок по требова­нию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертифицированным органом, то потребитель ус­луг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ИСО 9000—2000 и сертифицирован­ная признанным в мире сертификационным органом, приобрета­ет особое значение. Наличие такой системы декларирует способ­ность руководства управлять компанией, свидетельствует о суще­ствовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означа­ет «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана, верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом, возможно, получить достоверные до­казательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует задан­ным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный незави-симым и от производителя услуг (пер­вой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифи­кации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законода-тельство, касающееся стандартизации, ка­чества и непосредственно сертифи-кации, особенности объекта сер­тификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода прове­дения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соот­ветствия производится по той или иной системе сертификации.