Главная | Обратная связь

Б) Недостаток коммуникации

Недостатки внутренней коммуникации могут привести к тому, что посетитель будет разочарован. Троттер постоянно напоминает сотрудникам о необходимости посещать кафе и рестораны на отдыхе или в выходные дни. Однажды один из них зарезервировал по телефону столик в каком-то суперресторане в Сан-Франциско и спросил метрдотеля, сможет ли кто-то из персонала помочь ему с выбором вин к ужину. Его заверили, что проблем не будет. Представьте себе удивление сотрудника, когда, сев за столик, он видит, что официант протягивает ему карту вин. Он озадаченно напоминает, что договаривался о том, что вино ему подберут. Официант не менее озадаченно отвечает, что ему об этом ничего не известно. Левая рука понятия не имела, что делает правая.

Такое перекладывание ответственности оставило неприятный осадок, и сотрудник Троттера в очередной раз порадовался тому, как грамотно у них выстроены отношения — как в коллективе, так и с посетителями. «Думаю, мы коммуницируем даже чересчур много», — говорит он и вспоминает одну из любимых фраз Троттера: «Лучше сделать и пожалеть, чем не сделать и пожалеть».

 

В) Дополнительные слои защиты

Общаться в ресторане Чарли Троттера сложнее, чем в ресторанах с одним залом. «У нас система коммуникаций сложнее, — говорит Троттер. — Это означает, что нашим менеджерам приходится курсировать между залами. Это не недостаток, просто у нас такой ресторан».

Преодолевать расстояния помогает развитая система коммуникаций, включающая предварительные сведения о посетителях, наблюдения официантов и постоянную командную работу. Цель этой системы — обеспечить «красивое, безупречное и спонтанное обслуживание. Мы все работаем над этой уникальной задачей и получаем необыкновенные результаты».

 

Выводы по теме

1. Чтобы лучше использовать преимущества различных подразделений или отделов компании, помните о следующих моментах.

2. Назначьте специального человека, который мог бы быстро уладить возникшие разногласия. У Троттера этим занимается экспедитор, который помогает связать работу обслуживающего персонала и кухни.

3. Наладьте обмен информацией и данными между ними, чтобы они могли действовать согласованно.

4. Пусть сотрудники займутся обучением коллег из других подразделений и отделов. Разностороннее обучение помогает избавиться от обид и непонимания.

5. Члены другой команды не должны чувствовать себя виноватыми, прося коллег сделать что-то внеплановое для клиента.

6. Используйте ролевые игры для подготовки сотрудников к непредвиденным ситуациям.

7. Разработайте план игры, но будьте готовы в любую минуту изменить его.

8. Постарайтесь тактично отвадить клиентов, чьи представления о хорошо проведенном вечере кардинально не совпадают с вашими традициями. Иначе они распугают остальных.

9. Установите невербальные средства коммуникации: с помощью языка жестов и выражения лица можно передавать важную информацию друг другу.

10. Научите сотрудников предугадывать желания клиентов.

11. Позвольте сотрудникам быть самими собой при общении с клиентами. Заученные презентации кажутся неискренними.

12. Чаще проговаривайте с коллегами и менеджерами важные моменты. Лучше лишний раз повторить пройденное, чем упустить важную информацию.

13. Создайте «секретный код», которые сотрудники смогут мгновенно расшифровывать, дабы ускорить и оптимизировать общение друг с другом.

 

Тема 11
новые источники высокой прибыли —
смежные услуги

План

1. Польза «добавки» новых услуг.

2. Способы расширения сферы деятельности ресторанов.

3. Шампанское — королевский напиток успешного ресторана.

4. История развития услуг ресторанного сервиса.

 

"Новый спектр смежных услуг — это тот большой хвост, которым виляет наш пес. Он привлекает внимание к нашей компании. Это необычный инструмент для поиска и захвата нового бизнеса. Он ценен и как средство, обеспечивающее заметность компании, и как источник новых доходов. Он дал идеальный пример того, как добавление нового витка к вашему бизнесу может увеличить известность компании"

Гэри Билс (руководитель ресторанной компании в США)

 

 

1. Польза "добавки” новых услуг

 

Диверсифицируйте свой ресторанный бизнес, чтобы приумножить ваши доходы. Увеличение прибыли здесь является результатом синергизма —взаимного усиления эффекта нескольких совместно действующих факторов. Всем известна генетическая связь ресторанного и гостиничного бизнеса, кафе на автозаправках, в гастрономах, на вокзалах, в других пассажирообразующих местах, связь с большим спортом, искусством и т.д. Не думали ли вы расширить свой ресторанный бизнес за счет смежной деятельности, чтобы создать несколько источников доходов?

Давайте проанализируем свежие подходы, которые может применить любое НРБ, желающее создать новые источники доходов. Вы можете существенно повысить практический эффект от своей деятельности, образовать пакет смежных источников доходов. Предложение дополнительных услуг или изобретение иных творческих комбинаций существенно оживит и разнообразит ваш бизнес. Но гораздо более важно, что это значительно увеличит ежедневный приток ваших клиентови, соответственно, доходов.

Дополнительным выигрышем является то, что во многих случаях ведение какой-либо другой деятельности является выдающимся средством повысить количество заказов на ваши основные ресторанные услуги. Оно привлекает потенциальных клиентов, которых вы не смогли бы заманить обычным путем.