Главная | Обратная связь

Общие рекомендации по управлению конфликтами

\ Основой любого конфликта является противоречие меж-;'фактическим положением дел и ожиданиями людей. По jiJM, необходимо перестроить реальность под ожидания

энентов или попытаться изменить отношение оппонея-р к существующему положению дел. ^Лаиболее эффективное разрешение конфликта предпо-

ает наличие следующих этапов [23, 39J. ^Признайте наличие конфликта — вы откроете этим к переговорам.

Договоритесь о процедуре — придите к соглаше­нию, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к разрешению конфликта. Заранее оговорите, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречи луч­ше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

Выясните скрытые и явные причины конфликта ~ определите, что действительно является предметом разно гласий, претензий. Это не так просто. Порой сами участ­ники не могут или не решаются выяснить основную при­чину конфликта.

Определите конфликт — важно оценить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Сконцен­трируйте внимание на интересах, а не на позициях. Имен­но в них ключ к решению проблемы. Уже на этой стадии нужно подходить к проблеме как к общему вопросу — это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и как каждая сторона оценивает спой в вклада в конфликтную ситуацию.

Делайте разграничения между участниками конфликтов и возникшими проблемами — будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Исследуйте возможные варианты решения — на

этом этапе целесообразно проработать как можно больше вариантов разрешения конфликта.

Определите объективные критерии — чтобы дос­тичь соглашения, нужно принять совместное решение. Ре­шения всегда основываются на критериях. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъек­тивны, то соглашение будет стабильным и длительным.

Добейтесь соглашения — оценив выдвинутые пред­ложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обе­их сторон, т. е. прийти к соглашению. Иногда бывает дос­таточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо не­сколько встреч. После урегулирования разногласий целе­сообразно составить какой-либо документ (резолюция, ме­морандум о сотрудничестве или соглашении), чтобы за­фиксировать обязательства сторон. Иногда составляют по­этапные резюмирующие документы.

¹ Воплощайте план в жизнь — важно, чтобы доку-г, фиксирующий результаты переговоров, четко огова-, что должно быть сделано, когда, где и кем. Жела-io приступить к этому как можно скорее: отсрочки мо-вызвать сомнения и подозрения сторон. |^: Оцените принятое решение — даже при самом ачном соглашении могут оставаться обделенные или яженные, недовольство которых проявляется в беседах, *еках и жестах участников. Дайте им возможность вы-азаться открыто: спросите у каждого, что следует вклю-гь в решение дополнительно.

! Процесс переговоров зависит от самых разнообразных •сторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, Зности участников, плохо поддаются управляющему действию. Человеческие предубеждения, предрассудки, эеотипные представления также могут свести на нет все

ЕИЛИЯ.

Некоторые общие рекомендации по психологии ве-рния переговоров при разрешении конфликтов [40]. 1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфлик-г. Инициатор выступает с требованиями, претензиями, Иридами, которые на чем-то основаны и ждет, что партнер эислушается к нему и изменит свое поведение. Но как Зычно партнер реагирует на инициатора конфликта? За-астую сугубо отрицательно.

р. 2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале эечи несколько минут следует провести в неофициальной еде, настраивающей на эмоциональный контакт. Следует вдчеркивать моменты, по которым удалось сблизить пози-I. И главное условие — спокойный тон и постоянно под-экиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества. f 3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует эиготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таб-|ицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до проти-оположной стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Переключитесь с эмоциональко-
|о на рациональный режим работы психики. Нередко весь
рн разговора сводит на нет достижения по ведению пере-

вворов. Не говорите категорично, безапелляционно и тре-эвательно, на повышенных тонах.

5. Не оскорбляйте чувство собственного достоин-
|mea. Старайтесь отвлечься от обсуждения личных ка-

гв, как ваших собственных, так и другого.

6. Будьте открыты для новой информации. Простей­ший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию.

Умение управлять конфликтами — важнейшее профес­сиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Вопросы для самопроверки

I . Какие вы знаете определения конфликта? Что вы лично понимаете под этим термином?

2. Назовите факторы, приводящие к конфликту.

3. Классификация конфликтов.

4. Внутриличностные и межличностные конфликты.

5. Конфликты межгрупповые.

6. Конфликты организационные.

7. Разрешение организационного конфликта.

8. Критерии целесообразности и регулируемости организа­
ционного конфликта.

9. Структурные методы управления конфликтами.
10. Межличностные методы управления конфликтами.
П. Действия посредника в конфликте.

12. Этапы разрешения конфликта.

13. Рекомендации по психологии ведения переговоров при
разрешении конфликта.