 |
|
Сначала диагноз — затем
Рецепт. Сначала
Выяснить потребности
Клиента — затем сделать
Коммерческое
Предложение
Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы.
Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и
активно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес
к его потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.
ПЯТЬПРИЧИН,ПОКОТОРЫМПОЛЕЗНОЗАДАВАТЬВОПРОСЫ:
Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам.
Чтобы понять потребности и желания клиента.
Чтобы вовлечь клиента в разговор.
Чтобы узнать возможные возражения.
Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время. Не
Превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно
Задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением
Услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а
Тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
ЗАКРЫТЫЕВОПРОСЫ
На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2
категории: закрытые и открытые.
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента
ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле
возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять
только по вопросительной интонации.
Пример: "У Вас есть машина?"
Закрытые вопросы
Используются, чтобы
Направлять и
Контролировать ход
Беседы
Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы
задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию. Закрытые вопросы позволяют быстро получить
необходимую информацию от клиента.
Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена
ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем-нибудь помочь?"
И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин
для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-
либо обязательства.
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы,
поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".