 |
|
КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ
• ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые: невозможно ответить "Да" или "Нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда",
"Сколько" и т.д.
Цель: разговорить клиента, получить информацию.
Закрытые: можно ответить только иДа" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола;
например: "Вы любите читать?".
Цель: получить согласие или подтверждение.
• "ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ:
Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"
Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить
вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?" "Вам
не кажется?"
• АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)
Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента
в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"
• АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)
Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.
Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?"
Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"
• ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.
Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши
дети тоже будут пользоваться компьютером?"
• ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ
"Сколько это стоит?", "А за какое количество?"
• ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?"
ТЕХНИКИ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Как правило, искусные продавцы пользуются этими техниками, даже не осознавая этого. Вот несколько
наиболее употребляемых из них.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО, НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО
На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, выясняющие, чем покупатель пользовался в
прошлом, чем пользуется сейчас, что ему нравится, а что нет. Обычно клиенты охотно на них отвечают.
Например, вы спрашиваете:
— Какой марки у Вас была самая первая машина?
— Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь
Сейчас?
Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности.
ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»
Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН,
включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной
последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на воз-
можности ее разрешить посредством предлагаемого товара.
ФОКУС ВОПРОСОВ:
Ситуационные: фокусировка на ситуации.
Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.
Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим
коммерческим предложением.
Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего
предложения.
Задавайте такие
вопросы, большую
Часть ответа на