 |
|
ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на
который возможен только один ответ — "да". Это так называемые "хвостатые" вопросы с за-
ранее запрограммированным ответом. "Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая
часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы
согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что...?". Например, вы говорите
клиенту:
- Никто не хочет переплачивать, правда ведь?
Клиент наверняка ответит: "Да". Получив первое "да", необходимо получить
"Хвостатый" во-
Прос — вопрос, га-
рантирующий "Да"
Ответы, которые
Мы хотим
Получить, часто
Содержатся в
Вопросах, которые
Мы задаем
следующее "да". Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
- Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее
Выгодный тариф оплаты. Вы согласны?
И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже
дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположен-
ного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию,
предопределяя заранее ответ клиента. Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете
предвидеть.
ОТКРЫТЫЕВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет".
Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто", "Что", "Как",
"Где11, "Сколько". Например, вы спрашиваете клиента:
— Что Вы думаете по поводу стандарта GSM-1800?
- Как Вы относитесь к путешествию в Юго-Восточную Азию?
— Какое средство от головной боли пользуется наибольшим спросом?
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его
значимости, создать ему комфортную ситуацию. Пример: "Как Вы относитесь к современным средствам связи?"
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от продавца применения
специальных техник активного слушания, которые мы рассмотрим ниже.
Существует еще одна разновидность вопросов — полуоткрытые. Они предполагают лаконичные,
короткие ответы.
Полуоткрытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию. Пример: "Сколько минут в день
Вы говорите по телефону?"
Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает
продавца. Для таких вопросов характерен союз "или".
Пример: "Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?"
БАЛАНС ВОПРОСОВ
В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы. Искусство продавца
заключается в том, чтобы задать их в нужный момент и в нужном месте. На этом этапе в задачу продавца входит
экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку. Готовность клиента — это комбинация трех факторов:
осознание потребности, наличие финансовых ресурсов, знание вашего продукта. Есть несколько вопросов,
посредством которых реализуется такая оценочная стратегия. Задавая эти вопросы, необходимо выяснить:
• Есть ли у клиента деньги?
• Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?
• Когда он предполагает сделать покупку?
• Почему он покупает именно у вас?
• Как он будет оплачивать?