 |
|
КЛИЕНТ, ПРИВЕРЖЕННЫЙ ВАМ И ВАШЕЙ ФИРМЕ
Приверженный клиент предпочитает покупать у вас, даже если ваши цены немного выше, чем у
конкурентов. Он активно рекомендует вас своим друзьям, партнерам, коллегам. Он представляет вас
окружающим в качестве примера. Он — первый, кто проверяет ваш новый продукт и помогает вносить в него
улучшения.
По статистике, только 1 из 10 недовольных клиентов скажет об этом; остальные - просто уйдут.
"Я замечательный покупатель. Вы все меня знаете. Я один из тех, кто никогда не жалуется,
независимо от того, какое обслуживание получил. Если прихожу в ресторан, то сижу тихо и жду, пока
официанты разговаривают. Я никогда не жалуюсь, а терпеливо жду, когда очередь дойдет до меня.
Когда я прихожу в магазин, я веду себя вежливо и терпеливо. И если чувствую, что продавец
раздражается, когда я только смотрю и не покупаю, то становлюсь вежливым и робким, как только могу.
Не в моих правилах отвечать грубостью на грубость. Я никогда не жалуюсь и не закатываю сцен, как это
иногда делают люди в общественных местах.
Я - идеальный покупатель. Но я никогда не возвращаюсь туда, где мне было неуютно".
ТЕМПЕРАМЕНТ В ДЕТСТВЕ И ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ
• Американские психологи разделили младенцев на три типа по темпераменту:
а) младенцы, которые любили играть, нормально ели и спали и легко адаптировались к новым ситуациям,
были отнесены к легким (таких около 40%);
б) легковозбудимых с нерегулярностью в еде и сне, резко и негативно реагирующих на новые ситуации,
отнесли к разряду трудных (около 10%);
в) малоактивных младенцев, мягко уклоняющихся от новых ситуаций и дольше, чем "легкие",
приспосабливающихся к ним, отнесли к группе "заторможенных" (примерно 15%);
г) остальных (35%) было трудно идентифицировать по этому принципу, и они остались "неопределенными".
• Исследователи задались также вопросом: Становятся ли мальчики с плохим характером мужчинами с
плохим характером?
Ответ был утвердительным. Тестирование 20 лет спустя показало, что таковые впоследствии
характеризовались как значительно более невыдержанные, раздражительные и угрюмые.
• Скорее всего, такой же расклад сохранится и среди ваших клиентов и покупателей.
Так что если вы сможете верно определить, с каким типом поведения человек перед вами, то будет понятнее,
на что нужно "давить", от чего уклоняться, а какого клиента лучше вообще побыстрее отсеять.
Кстати, вас самих все это тоже касается.
Составлено по учебнику: Р.Аткинсон и др. "Введение в психологию" (М., Тривола, CD-ROM-издание).
СКУПОЙ ПЛАТИТ СЕМИКРАТНО
Как правило, компании готовы тратить гораздо больше усилий и денег на приобретение новых клиентов,
чем на удержание старых. Многие компании работают по принципу "бездонной бочки". Каждый год они находят
100 новых клиентов и одновременно теряют 100 старых.
Согласно американскому автору П. Тиму, написавшему бестселлер "50 Эффективных Идей, Которые
Можно Использовать Для Удержания Клиента", потеря одного регулярного покупателя из-за его плохого
обслуживания может привести к потере еще 66 потенциальных покупателей в силу устной антирекламы.
Возможные убытки при этом могут достичь 150 000 долларов в год.
Некоторые возражают этому автору, что если все компании аналогичного
профиля работают с примерно равной "плохостью", то при прочих равных
условиях в вашу фирму придет примерно столько же новых клиентов, обижен-
ных конкурентами, сколько ушло от вас к ним (см. первый абзац выше).