Главная | Обратная связь

Дырками и заплатами.

Заметим для себя, что меры, перечисление в приведенном примере — это вовсе не "секрет успеха" в

прорыве на рынок, а действия по закреплению своего лидерства. На самом деле секрет успеха джинсов состоял в

соединении двух технологических находок — хлопковой ткани с плотностью 300 ниток на дюйм и хитрого

тройного шва, что и позволило этим штанам выдерживать ковбойские нагрузки.

Вообще, менеджерам не вредно иногда почитать книжки об известных фирмах и их лидерах. Не стоит,

однако, воспринимать их буквально или слепо верить содержащейся в них информации вроде: "И тогда я сказал

своему партнеру: «Слушай, Боб, я верю в эту идею. Мне кажется, мы действительно должны рискнуть». И мы

рискнули и выиграли, и это изменило нашу жизнь". Возможно, такой разговор, похожий на цитату из Библии,

действительно был. Но вот что на самом деле стояло за всем этим и какие реальные события направляли

участников, никто никогда в подобных мемуарах не опишет.

 

"МЯГКИЕ" СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Выше мы выделили два вида качества — функциональное и сервисное. В свою очередь, в сервисном

качестве выделяется "жесткое" сервисное качество, в которое входит гарантия, условий доставки, условия оплаты

и т. д. и "мягкое" сервисное качество, включающее искусство общения передней линии с клиентом. Именно это

качество становится ключевым при обслуживании экстра-класса. Именно его труднее всего перенять

конкурентам, поскольку это качество порождается не только умениями и навыками персонала передней линии,

но и корпоративной культурой компании, которую перенять и скопировать просто невозможно. Ниже

перечислены основные составляющие мягкого сервиса применительно к пяти ситуациям общения с клиентом.

ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

 

 

ОСНОВ МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

"И что же это такое, что в один миг превращает мужчину в ребенка? Как будто чей-то

невидимый взгляд просвечивает и меняет все твое существо. Какие-то флюиды

обволакивают тело и душу, повелевая: «На 8 часов ты будешь другим». Всего лишь

мгновение назад ты был отец, муж, владелец, избиратель, любовник, гражданин... Но все

это было до того, как ты миновал вахтера, поднялся по лестнице, повесил пальто и занял

свое место на конвейере".

Т. Питерс, Р. Уотерман. «В поиске совершенства»

 

 

ТРИ СПОСОБА УПРАВЛЕНИЯ: СТРУКТУРА, СЛОВО,

КУЛЬТУРА

Попав в организацию, люди оказываются под влиянием трех основных видов управляющих воздействий:

организационной структуры, корпоративной культуры и личного влияния руководителя. Сейчас мы кратко

рассмотрим особенности этих трех механизмов управления.