 |
|
Аналогичный товар на
10% больше
В условиях современного рынка обеспечение уровня декларируемого качества есть необходимое условие
выживания. А обслуживание экстра-класса есть необходимое условие процветания.
Пассажиру самолета нужно нечто большее, чем просто безопасный полет, а пациентам больницы — нечто
большее, чем просто лечение. Большинство клиентов хотят получить обслуживание экстра-класса, которое
превзошло бы их ожидания.
ТОЧКИСОПРИКОСНОВЕНИЯИ "МОМЕНТИСТИНЫ"
Составными элементами качества обслуживания являются точки возможного соприкосновения клиента с
различными службами компании. Точкой соприкосновения является любой контакт между служащим компании
и клиентом: переговоры, оказание услуги, информирование, работа с жалобой, звонок, обмен приветственными
фразами, просто встреча взглядом.
Описывая трудные моменты в обслуживании клиентов, Ричард Норман ввел понятие "момент истины".
Моментами истины могут стать также работа с жалобами, неформальное общение с клиентами, преодоление
конфликтных ситуаций.
ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ, ВНЕШНИЕ И
ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ
Для того чтобы сотрудники передовой линии могли вести качественное
обслуживание, необходимо, чтобы их самих качественно обслуживали.
Представим себе ситуацию обслуживания официантом посетителей ресторана.
"Эту идею Норман
заимствовал у тореа-
доров, которые исполь-
зовали этот термин,
чтобы описать момент,
когда тореадор стоит
перед быком на ринге.
Несмотря на все обу-
чение и подготовку то-
реадора, одно его не-
правильное движение
или непредсказуемое
движение быка может
Приняв заказ от клиента, официант передает заказ повару. Официант никогда
качественно не обслужит посетителей, если его самого качественно не обслужат повара.
Повар, в свою очередь, не сможет качественно обслужить официанта, если склад не
предоставит ему продукты быстро и хорошего качества. Таким образом, на разных
этапах выполнения заказа посетителей официант и повар сами становятся внутренними
клиентами, которым необходим сервис других подразделений ресторана.
В компании, не слишком интересующейся обслуживанием экстра-класса, каждый
сотрудник обеспокоен в основном тем, что о нем думает начальство. И тогда вся
организация очень мало внимания уделяет клиенту. В компании, стремящейся завоевать
клиентов, именно клиенты всегда стоят на первом месте. При этом администрация и
руководство заняты обслуживанием внутренних клиентов.
закончиться
бедой.
ИЗМЕРЯЕММИКРОМЕТРОМ,ОТРУБАЕМТОПОРОМ
Точно так же, когда
служащие и клиенты
тесно взаимодействуют,
допущенная служащим
ошибка или
непредвиденная просьба
клиента могут за-
кончиться тем, что по-
следний будет недово-
лен обслуживанием".
Филип Котлер и
др. "Маркетинг:
Гостеприимство.
Такое явление, как бизнес, состоит в общем из работ, выполняемых в различных
службах той или иной организации и направленных на достижение конечной цели —
обслужить клиентов. Это процесс, в ходе которого потоки работы перераспределяются
от одного человека к другому и могут частично перетекать от одного отдела к другому.
Однако общее качество обслуживания клиента — это суммарный продукт работы всех
звеньев бизнес-процесса.
Может оказаться, что самым слабым местом в качестве обслуживания внешнего
клиента является плохое обслуживание внутренних клиентов. Учитывая, что полная
цепочка обслуживания клиентов включает несколько звеньев, иногда может обнару-
житься, что одни звенья работают очень четко, а работа других сводит их усилия на нет,
и в результате выстроить весь бизнес-процесс на уровне экстра-класса не удается.
Образно говоря, это случай, когда в одном месте бизнес-процесса
Туризм"
обслуживание клиентов измеряется микрометром, в другом
Цепь не бывает
отмечается мелом, а в третьем — рубится топором как попало.
Повторимся, что качество обслуживания нередко ограничивает работа самого слабого
звена — даже если оно не самое заметное во всем бизнес-процессе. Тонкая настройка на
Крепче своего
Самого слабого
Звена
создание обслуживания экстракачества осуществляется посредством корпоративной культуры. Система
корпоративных ценностей и убеждений дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их
негласными правилами поведения в ней.
"Можете быть абсолютно уверены: ваших клиентов нисколько не интересует, как вы работали до сих
пор. Им нужны самые новые, самые быстрые и самые лучшие способы работы. Им интересно, как их
обслужат сейчас. Почему была нужна подвижность тогда? Потому что везде царил аналитический паралич.
И действия - любые действия - тогда были лучше, чем «Готовьсь, целься, еще целься...». Сегодня главное -
скорость. Сегодня это «Пли, пли, пли». Если вы ищите смертельное оружие, то отныне это скорость".
Искусство управления №1, 2002. «Исповедь Тома Питерса»
ОПЕРАТИВНОСТЬ—