 |
|
Перехватывайте инициативу и
Задавайте нужное направление
позитивно к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и
мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели
ли вы зафиксировать требуемое.
Одновременно следует контролировать время разговора. Если вы не
контролируете время разговора, это значит, что намерения и планы других людей контролируют ваше время и
энергию. Поэтому после слов приветствия скажите о лимите времени. Задавайте вопросы только по существу. Не
позволяйте клиенту уходить в сторону.
ЛИБО ВЫ КОНТРОЛИРУЕТЕ, ЛИБО ВАС. ВЕДИТЕ КЛИЕНТА ПО ЛОГИКЕ: ПРИВЕТСТВИЕ,
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ЗАВЕРШЕНИЕ. КОНТРОЛИРУЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ, ДЛИТЕЛЬ-
НОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА
Можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного сообщения:
• установление контакта » выяснение цели звонка
• обслуживание запроса клиента
• завершение разговора
Делайте комплименты,
Оказывайте клиенту
Знаки внимания и
Уважения
Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих
вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в нужном направлении,
контролируете эмоциональный настрой переговоров и, наконец, контролируете длительность разговора.
Если значительная доля звонков в вашу компанию носит одинаковый характер, то необходимо выработать
для всех сотрудников «передовой линии» универсальные формы поведения на каждом этапе. В большинстве
компаний нормируется только этап установления контакта. Импровизация на этих ключевых этапах возможна, но
только в рамках бизнес-этикета и корпоративной культуры компании.
СОЗДАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА: ВАШ ИНТЕРЕС К СОБЕСЕДНИКУ