 |
|
ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ
Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета. Помимо прочего,
эти правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе компании
прозвучал звонок. Например:
• Снимайте трубку на 3-й звонок — ни позже, ни раньше. На первый звонок отложите дела. На второй —
настройтесь. На третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку не берут слишком долго, это
свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
• Поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие "доброе утро"
или "добрый день" несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто "здравствуйте"
• Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал.
• Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту.
• При переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30
сек.
• Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально
положительными.
Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от
уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с вами говорили. Наверняка уровень
удовлетворенности будет ниже среднего.
ВАШИ РЕАКЦИИ НА ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА — ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.
ПОДГОТОВЬТЕ СЦЕНАРИИ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ И ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА
Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии со стороны клиента, а как свидетельство его
заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.
ПЯТЬ ПРАВИЛ ОТВЕТА НА ВОПРОС
• поблагодарите за вопрос
• уточните вопрос, если вы что-то не поняли
• если время позволяет, повторите вопрос
• будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу
• будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.
Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.
РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, ПО-
КАЗЫВАЮЩИЕ ВАШУ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ
Разговор по телефону — это разговор двух слепых. Когда клиент звонит
вам, он вас не видит, не видит вашу реакцию на сообщаемую им информацию, он
не уверен, слышите ли вы его; он не знает, интересно ли вам это вообще. При
личном разговоре вы делаете кивки головой, одобряя собеседника, улыбаетесь,
встречаетесь глазами. При этом издавать какие-то звуки вовсе не обязательно. Но
Не создавайте гробовую
Тишину на другом конце
Провода: подбадривайте
Собеседника и контролируйте
Время разговора
в ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, то клиент слышит гробовую тишину, и ему это
неприятно, даже если он сам этого и не осознает.
Поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что вы его слышите и
Отслеживайте этапы
телефонного разговора;