 |
|
ПОРОЖДАЕТ У НЕГО ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ
Все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по
имени. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства
понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что можно для этого сделать на каждом из
четырех этапов приема сообщения.
Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае остается безразличным, а ваша задача —
добиться любви клиента.
НЕ ЗАСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ. ВРЕМЯ — ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КОМПОНЕНТОВ
КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу
компании как компании, служащей своим клиентам. Долгое ожидание клиента на
телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания. Звучание музыки в
паузе не заменит клиенту потерянного времени.
Каждый звонок клиента
Плод усилий многих
сотрудников;
Относитесь к нему
Бережно
КАЖДЫЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА— ПЛОД УСИЛИЙ ВСЕХ ЕЕ СЛУЖБ. ЗНАЙТЕ ЦЕНУ КАЖДОГО
ЗВОНКА — ЧТО ОН МОЖЕТ ПРИНЕС ТИ И ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ ПОТЕРЯТЬ
Каждый телефонный звонок — это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям.
Каждый входящий звонок клиента — это звездный час компании. Каждый такой звонок является результатом
напряженной работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно относиться к
ходу работы этих отделов. Выясняйте у клиентов, как они узнали о вас, и сообщайте
обобщенную информацию в отдел маркетинга.
КЛИЕНТЫ СКЛОННЫ ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАПОМИНАТЬ ТО, ЧТО БЫЛО В
НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА, И ПРИНИМАТЬ КАК РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ ТО,
ЧТО БЫЛО В КОНЦЕ
Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили
разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач —
оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей
компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.
Проявите заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию.
Ваш телефон -не
Музыкальная
Радиостанция
Резюмируйте — если это уместно — основные пункты договоренности. И главное — поблагодарите за звонок.
Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы
информация поможет улучшить работу компании.
Правильное
Завершение
Разговора -
Значительная часть
Его успешности
Приведенные нами правила, советы и рекомендации эффективны в большинстве
случаев. Основной инструмент телемаркетинга— не сам телефон, а отточенное искусство
общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки.
ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС
